25 фраз, які не варто говорити клієнтам і чим їх замінити

У сфері обслуговування клієнтів кожне слово має значення. Від того, як ви спілкуєтеся з клієнтами, залежить їх лояльність і довіра до компанії. Тому важливо знати, яких фраз краще уникати в розмові з клієнтами та які варто використовувати натомість.

У цій статті ми розповімо про 25 фраз, які не варто казати клієнтам і чим їх замінити, щоб підвищити якість обслуговування та конвесійність.

25 фраз, які краще уникати у розмові з клієнтом

1. «Це від нас не залежить»

Ця фраза звучить як відмазка та перекладання провини. Клієнту не важливо, хто винен у проблемі, він хоче її вирішити і якщо він все ж звернувся до вас, то думає, що ви можете допомогти.

Замініть на: «Давайте разом пошукаємо рішення. Подивимось, на що ми можемо повпливати, а де потрібно знайти інші варіанти рішень».

2. «Я новенький, не знаю, як вам допомогти»

Ця фраза може образити клієнта декількома способами: він вважатиме, що компанія не ставиться до його запиту серйозно, бо доручили розв’язання питання новій людині; у нього виникне враження некомпетентності всієї компанії; він образиться, бо ви витрачаєте його час і перекладаєте провину.

Замініть на: «Дозвольте уточнити цю інформацію та повернутися до вас з відповіддю. Коли, де та у якому вигляді вам буде зручно отримати відповідь?».

3. «Вам доведеться зачекати», «Не вішайте трубку, лишайтеся на лінії»

Час клієнта — його найдорожчий ресурс і ви не повинні марнувати його. Тому намагайтеся звести до мінімуму пусте листування та розмови, які не несуть користі. Якщо не знаєте, або чекаєте відповіді від когось з підрядників на стороні — зорієнтуйте клієнта у часових рамках, коли надійде відповідь.

Замініть на: «Ми працюємо над вашим запитом і дамо вам відповідь впродовж (коли точно), дякуємо за очікування!», «Чи зручно вам зачекати на лінії, щоб отримати відповідь на свій запит? Можливо, я можу звʼязатися з вами пізніше в…».

4. «Я не впевнений…»

Клієнт теж може бути не впевнений, тому і звертається до вас, як до партнера, щоб ви підтвердили інформацію. Якщо ви не компетентні у питанні, яким цікавиться клієнт, або не маєте точної інформації, яка йому потрібна, запропонуйте інше формулювання.

Замініть на: «Дозвольте мені перевірити цю інформацію і повернутися з відповіддю за (конкретний час)».

5. «Це політика/правила компанії»

Ця фраза може обурити клієнта, оскільки виникає відчуття, наче перед вами закривають двері й хочуть перевести відповідальність на когось зверху. Якщо виникла ситуація, де потрібно застосувати цю конструкцію, краще замінити її.

Використайте: «У нас (такі-то) правила, це зроблено для того, щоб нашим клієнтам було зручно… (пояснення про причину правил і чим вони корисні для клієнтів)».

6. «Ви помилилися»

Не всі можуть адекватно сприйняти критику, навіть у тому випадку, коли клієнт насправді сам помилився. Щоб не зіпсувати відносини, спробуйте зневолювати негативний досвід і зробити так, наче ви знайшли з клієнтом помилку разом, а краще — нехай він сам її помітить.

Замініть на: «Можливо, сталося непорозуміння, вирішімо це разом», «Зверніть увагу на цей пункт…».

7. «Це не входить у наші обов’язки/пакет послуг»

Таким чином ви відразу обрізаєте можливості клієнта і показуєте, наче компанія не готова розглянути нові пропозиції чи рухатися з клієнтом у ногу, за нестандартними рішеннями. А, можливо, це клієнт підказує вам про те, що хоче перейти на ширший пакет послуг чи дає сигнал для вашого розвитку.

Замініть на: «Це виходить за межі наших стандартних послуг, але ми можемо надати такі-то додаткові послуги, для цього потрібно…».

8. «Такого у нас ще не було»

Подібна враза моментально робить досвід клієнта ніби неважливим для вас. Так, подібних ситуацій могло раніше не траплятися, однак все буває вперше і вам слід з розумінням поставитися до будь-якого, навіть найдивнішого звернення.

Замініть на: «Це незвичайна для нас ситуація, але ми шукаємо рішення. (Можете конкретизувати, коли надасте відповідь)».

9. «Ви не праві», або «Ми знаємо краще»

Ви, безперечно, спеціаліст своєї справи, однак у політиці digital-агенції Inweb, розглянути будь-яке звернення. Без образ та негативного досвіду для клієнта.

Замініть на: «Давайте розгляньмо це питання детальніше, щоб врахувати всі нюанси», «Так, ви праві, так може бути, при цьому….».

10. «Ми нічого не можемо зробити»

Фраза має негативний підтекст для клієнтів, які прийшли до вас, як до партнерів, за рішеннями, а не за відмовками.

Замініть на: «Ось якими будуть наступні кроки для розв’язання цієї проблеми», «Наразі ми в процесі формування наступних кроків, як змінити цю ситуацію на краще. Ми повідомимо вам (приблизний час), що можна вдіяти».

11. «Нема за що»

Фраза, котра знецінює вашу допомогу як спеціаліста та компанії в очах клієнта.

Замініть на: «Раді були допомогти!»

12. «Це занадто складно»

Фраза, яка демонструє недбалість компанії, неготовність до виклику та компромісів. Вам варто спробувати пошукати рішення, навіть якщо, на перший погляд, ідея клієнта здається дивною чи незрозумілою і тоді вже давати фідбек. Однак, якщо це все ж неможливо, можна відповісти по-іншому.

Замініть на: «Ми розглянути ці варіанти, і бачимо, що, на жаль, не в змозі допомогти з цим питанням, тому що… Але пропонуємо розглянути такий варіант…».

13. «Я вас не зрозумів(ла)» чи «Що ви сказали?»

Ці фрази звучать як неуважність і недбалість. Клієнт може відчути, що ви не слухаєте його або не приділяєте йому достатньо уваги.

Замініть на: «Уточніть, будь ласка», «Перепрошую, чи правильно я розумію».

Примітка: Якщо у вас виникають технічні труднощі чи не працює звʼязок, сервіс, відразу дайте клієнту фідбек, де він може з вами звʼязатися, або коли його звернення буде опрацьовано.

14. «Це останній товар на складі»

Ця фраза може як конвертувати покупку, так і спричинити запитання: «А чому він лишився один, з ним щось не так?».

Замініть на: «Цей товар активно розкуповують, а нова партія може затриматися».

15. «Немає альтернатив»

Якщо альтернативи немає у вас, що заважає пошукати її у конкурента? Покажіть, що вам не байдуже на клієнта і що ви можете запропонувати йому щось натомість.

Замініть на: «Це найефективніший варіант, який ми можемо запропонувати зараз. Ось його переваги…».

16. «Вибачте»

Намагайтеся менше перепрошувати перед клієнтом і більше шукати спосіб, як йому допомогти натомість.

• Не кажіть «Вибачте», якщо маєте на увазі: «Уточніть, будь ласка».
• Не перепрошуйте, якщо вам потрібно поставити запитання: «Чи можу я уточнити?».
• Не перепрошуйте, якщо хочете зрозуміти суть проблеми: «Я хочу краще зрозуміти вашу проблему».

17. «У нас збій», «Це брак»

Слова «збій», «баг», «брак» сприймаються клієнтом як «проблеми». Ніхто не хоче до своїх проблем розбиратися з іншими, тому варто відразу показати наступне: що це аномалія для вас, аби не здешевлювати продукт; що ви вже знаєте про це і працюєте над розв’язанням проблеми.

Замініть на: «Це не нормально для…, однак ми вдячні за ваш фідбек і розглянемо цей випадок. Ось що ми можемо запропонувати для розвʼязання проблеми зараз…».

18. «Це не спрацює»

Подібна фраза може напрошуватися у різних випадках. Однак, у будь-якому з них, вам варто її уникати, якщо хочете мінімізувати негатив від клієнта.

Замінить на: «Ідея звучить цікаво, ми маємо проаналізувати її з командою і повернутися до вас з фідбеком», «Мені подобається ваш підхід, але наш досвід показує, що більш ефективним буде інший спосіб. Давайте розкажу, якщо вам цікаво»

19. «Потрібно було…»

Не варто пояснювати, що потрібно було зробити у минулому часі, щоб досягти результату. Клієнт може і сам знати про свою помилку, йому набагато цікавіше отримати від вас фідбек, що зроблено, аби він не повторив помилки, або які заходи вжиті для того, щоб виправити їх.

Замініть на: «Я розумію, чому так сталося. Ідеальним варіантом було б (конкретна дія). Однак наразі давайте розробимо план розвʼязання ситуації», «Ми проаналізували цю помилку і внесли корективи. Наразі можемо запропонувати такий варіант дій…».

20. «Ви бачите різницю?»

Фраза, яка може сприйнятися клієнтом, як негатив чи висміювання. Потрібно зневолювати негативний підтекст і зосередитися на тому, що ви хочете почути від клієнта.

Замініть на: «Чи могли б ви поділитися своїми враженнями щодо змін, які ми внесли? Цікаво почути вашу думку».

21. «Я не знаю»

У розмові з клієнтом вам варто бути впевненими у собі, адже ви представляєте компанію. Хоч це природно, не знати всього на світі, формулювання «я не знаю» — може бути сприйняте як вияв непрофесійності, а це не слід демонструвати клієнту, особливо, якщо це перше його звернення.

Замініть на: «Дозвольте, я уточню це питання».

22. «Не можу вам нічого обіцяти»

Не обіцяйте, просто зробіть можливе від вас, щоб допомогти розвʼязати проблему клієнта, або якісно опрацювати його звернення.

Замініть на: «Я знайду рішення і повернусь з конкретикою».

23. «Ви мене не так зрозуміли»

Замініть на: «Дозвольте пояснити ще раз», «Я хотів(ла) сказати, що…».

24. «Ви повинні»

Бажано не вживати такої конструкції при розмові чи листуванні з клієнтом. Якщо вам потрібні певні дії зі сторони замовника, скористайтеся іншою фразою.

Замініть на: «Чудово буде, якщо ви…», «Щоб я максимально швидко розвʼязав ваше питання, ви можете зі свого боку…».

25. «Як ви нас знайшли?»

Замініть на: «Дозвольте поцікавитися, звідки ви дізналися про нас?».

Психологія відповіді — зрозуміти всіх

Зображення створено за допомогою DALL·E 2

Клієнти — це люди, а люди бувають різними. Комусь просте «Привіт» може здатися грубим порушенням і неповагою, а для когось — це ознака відкритості компанії. Тому менеджеру варто аналізувати кожного клієнта індивідуально, як психолог, обираючи підходи, які не викликатимуть негативу і тільки підкріплюватимуть лояльність до вас.