У чому різниця між B2B та B2C: роль digital-маркетингу та відмінність воронок продаж

Працюючи у диджиталі, важливо розрізняти моделі B2B (Business to Business) та B2C (Business to Consumer). Це потрібно, щоб краще розуміти не тільки цільову аудиторію, а й дієві формули продажів та стратегії, котрі будуть відрізнятися залежно від типу моделі.

У цій статті ми розповімо про відмінності між цими двома напрямками, як це впливає на процеси продажу та маркетингові стратегії.

Що таке B2B та B2C

B2B (Business to business) — модель роботи, коли один бізнес продає товари або послуги іншому бізнесу, а не кінцевому споживачу. До прикладу, це може бути виробник комп’ютерного обладнання, який продає свої продукти не користувачам, а іншим компаніям, що збирають ПК або надають ІТ-послуги. Цей виробник не займається роздрібною торгівлею, але відіграє ключову роль у ланцюжку постачання, співпрацюючи безпосередньо з бізнесами-клієнтами.

B2B-сфера вимагає глибокого розуміння специфіки ринку і галузі, а також здатності налагоджувати тривалі партнерські відносини. Виробник та клієнт працюють разом, щоб досягти взаємовигідного результату, де один забезпечує необхідні товари або послуги, а інший використовує їх у своїй діяльності. Важливою особливістю B2B є те, що продажі часто скріплені довгостроковими договорами.

B2C (Business to consumer) — модель роботи, коли бізнес продає товари або послуги безпосередньо кінцевому споживачу. B2C-магазини — це більшість магазинів, у яких ви купуєте щоденно. У них, зазвичай, немає посередників, а взаємодія відбувається між продавцем і покупцем.

B2C-маркетинг зосереджений на привабленні клієнта з використанням реклами, акцій, індивідуального підходу. Ця модель дозволяє бізнесам швидко реагувати на зміни в настроях, пропонувати нові тренди та продукти. Для споживачів B2C пропонує зручність і широкий вибір, дозволяючи легко порівнювати товари та послуги в інтернеті чи в магазинах.

9 основних відмінностей B2B від B2C

Зображення створено за допомогою DALL·E 2

Важливо розуміти, що кожен ринок унікальний, але існують певні загальні відмінності, що визначають B2B та B2C взаємодії. Нижче представлено 9 відмінних особливостей, які, хоч і не універсальні, проте характерні для більшості випадків.

• Аудиторії. Однією з найважливіших відмінностей між B2B та B2C є їх цільові аудиторії. У B2B секторі цільовою аудиторією є інші бізнеси. Це часто означає довгий і складний процес прийняття рішень, залучення кількох осіб та велику увагу до технічних деталей, ROI та довгострокових переваг співпраці. З іншого боку, B2C спрямований на індивідуальних споживачів, де рішення про покупку часто приймаються швидко, на основі емоцій, ціни та бренду.
• Відкриття справи. Відкрити B2C-магазин, зазвичай, легше та дешевше. Ви можете стартувати з мінімальних інвестицій та знань, поступово розвиваючись і масштабуючись. Для успішного входу в B2B-сектор відразу необхідні значні інвестиції та глибоке розуміння специфіки ринку, потреб бізнес-клієнтів.
• Юридичні форми організації. B2C-бізнеси часто реєструються як індивідуальні підприємці (ФОП) завдяки простоті управління та сплати податків, що є ідеальним для малого бізнесу та роздрібної торгівлі. Натомість B2B-компанії рекомендовано обирати формат товариства з обмеженою відповідальністю (ТОВ), через більший обʼєм діяльності та необхідність взаємодії на вищому юридичному рівні.
• Сайти магазинів. Хоча візуально сайти B2B і B2C можуть бути схожими, вони будуть відрізнятися за технічними вимогами. B2C-сайти забезпечують однаковий перегляд для всіх користувачів, тоді як B2B-платформи пропонують персоналізацію для різних груп клієнтів, включно індивідуальними цінами та умовами їх надання.
• Просування. Для B2C можна використовувати багато онлайн-каналів, щоб залучити кінцевих споживачів. Сюди входить PPC, SEO, SMM. В той час як B2B часто фокусується на нішевих платформах та персоналізованому підході. Наприклад, для оптового B2B стандартом просування є email-маркетинг чи участь у професійних виставках, вебінарах, тренінгах тощо.
• Контент. У B2C контент має вирішальне значення для приваблення покупців. Тому тут не обійтися без якісних фотографій, або детальних описів товарів, які будуть зрозумілі кожному. У B2B контент важливий, однак тут акцент зміщується на технічні характеристики та переваги покупки для бізнесу, з меншою увагою до візуалу. Також контент у B2B може бути прихований від загального перегляду, міститися у віртуальних сховищах, доступ до яких є лише у клієнтів.
• Керування магазином та персонал. Невеликий B2C-магазин можна запустити самостійно, використовуючи аутсорсинг для певних завдань. З B2B вам від початку необхідна команда для обслуговування складних процесів: бухгалтерія, логістика, облік, робота з клієнтами тощо. Оскільки мова йде про великі масштаби, керувати самому B2B підприємством може бути важко.
• Комунікація з клієнтами. У B2C комунікація може бути автоматизованою і часто має декілька пропрацьованих скриптів чи воронок, які схожі між собою. Оскільки клієнти, зазвичай, звертаються за схожими запитами. На відміну від цього, B2B-комунікація глибша частіше включає персональні зустрічі, довгострокове планування, індивідуальні пропозиції для бізнесу.
• Оплата товарів. У B2C пропонуються стандартні методи оплати для всіх: онлайн-платежі, післяплата, розстрочка. Зазвичай, оплата йде від клієнта безпосередньо до бізнесу. У B2B можливі додаткові умови: авансові платежі, відтермінування платежів, з урахуванням індивідуальних домовленостей, або ж зниження ціни від кількості купленого товару. Оскільки суми оплат у цій сфері великі, на кожну оплату можуть підписуватися окремі договори.

Продажі у B2B та B2C — у чому відмінність

Джерело фото: unsplash

Оскільки моделі B2B та B2C мають багато відмінностей, комунікація, воронки продажів та поведінка менеджерів після продажу теж відрізняється.

Довгострокові відносини у B2B та одноразові покупки B2C

У секторі B2B важливим елементом є розвиток довгострокових відносин, які часто починаються з детального дослідження потреб клієнта, персоналізованої пропозиції та продовжуються через регулярне спілкування та підтримку. Тобто, від зацікавленості до здійснення оплати й закриття угоди, можуть пройти місяці, а то й роки. Оскільки на кожному етапі, зазвичай, залучено багато персоналу з обох сторін.

Приклад воронки продажів компанії B2B:

1. Залучення: через корисний контент.
2. Визначення потреб: консультації.
3. Пропозиція рішення: демонстрація продукту.
4. Переговори: індивідуальне ціноутворення.
5. Угода: підписання контракту на постачання.
6. Оплата чи аванс.
7. Обслуговування: оновлення продукту, підтримка, після продажів.

Для B2C, воронка продажів може бути прямолінійною і зосередженою на швидкому перетворенні зацікавлених відвідувачів у покупців. Покупки у B2C можуть бути імпульсивними, тут важливу грає роль контент, трендовість, настрій покупця, а оплата може бути здійснена за декілька хвилин.

Приклад типової воронки B2C:

1. Залучення: реклама в соціальних мережах.
2. Інтерес: спеціальні пропозиції або знижки.
3. Рішення: відгуки про продукт.
4. Дія — покупка.

В цьому випадку, контент, швидкість обробки менеджером замовлення та емоційний зв’язок мають вирішальне значення для спонукання до покупки. Однак, у B2C ні клієнт, ні продавець, зазвичай, не розраховують на довгострокову роботу (якщо не передбачено додаткових гарантій чи програм лояльності).

Персоналізація

У B2B-секторі персоналізація може бути представлена через налаштування CRM-системи для великої корпорації, що включає інтеграцію з наявними базами даних і бізнес-процесами. Цей підхід вимагає детального розуміння внутрішньої структури клієнта та його специфічних потреб. Також B2B-персоналізація може проявлятися у наданні персонального менеджера, або персоналу (менеджера, логіста, бухгалтера тощо), що обслуговуватиме тільки певний бізнес. Персоналізація на простішому рівні у B2B, може проявлятися як розподіл email-розсилок по базах.

Тим часом у B2C персоналізація грає вирішальну роль у продажах. Вона може виявлятися як у створенні індивідуального продукту під клієнта, так і в комунікації, рекомендаціях продуктів на основі попередніх покупок, або переглядів на сайті.

Роль digital-маркетингу та соціальних мереж у B2B та B2C

Джерело фото: unsplash

Digital-маркетинг і SMM у B2B-секторі вимагають підходу, орієнтованого на довготривалі відносини з клієнтами. Використання SEO, контент-маркетингу та email тут спрямоване на демонстрацію пропозицій та експертність в певній галузі. Часто використовуються професійні мережі — LinkedIn та вебінари для налагодження професійних контактів з потенційними B2B клієнтами. У цьому контексті, диджитал-маркетинг зосереджений на наданні клієнтам корисної інформації, яка вирішує їхні бізнес-проблеми з метою генерації лідів.

У B2C-секторі, digital-маркетинг та SMM зосереджуються на швидкому залученні уваги споживачів і стимулюванні до покупок. Використання соціальних мереж Instagram, Facebook, та TikTok є ключем для приваблення уваги покупців. Також персоналізовані рекламні кампанії, PPC, SEO та акційні пропозиції в email допомагають максимально розширити охоплення та підвищити конверсію. Тут емоційний зв’язок клієнта та привабливість продукту часто відіграють вирішальну роль.

Digital-маркетинг у B2B займається розвитком стратегій, які сприяють поглибленому розумінню та довірі до бренду, в той час, як у B2C акцент робиться на швидкість, зручність покупки та привабливість продукції.

Індивідуальний підхід до B2B та B2C

Попри те, що B2B та B2C суттєво відрізняються, спільним у них є те, що кожна з моделей потребує індивідуального підходу до стратегії. Однак, для B2B ця стратегія залежатиме від розвитку довгострокових відносин з клієнтами, розуміння їхніх бізнес-потреб та надання комплексних рішень. Тоді як стратегія для B2C частіше фокусується на швидкому залученні уваги споживачів, використанні емоційного зв’язку та стимулюванні швидких покупок через персоналізацію.