Познайомитись, з’ясувати потреби, не пропонувати зайвого: хто такий SDR у Inweb

Розповідаємо, хто такий SDR, що він робить, і чому без нього в агенції не обійтися. Якщо коротко – це перша людина у компанії, з якою поспілкується клієнт, залишивши заявку на послугу агенції.

Далі у тексті ви також зустрічатимете формулювання «фахівець з підбору рішень», — про його роль читайте у статті «Спеціаліст з підбору рішень та перекладач з технічної мови – що це за спеціалісти в Inweb і як вони ділять відповідальність з клієнтом».

Хто такий SDR в Inweb

Sales Development Representatives (SDR) – це перша людина, що спілкується з клієнтом від імені компанії.

Якщо клієнт телефонує до нас у компанію, SDR каже перші слова: «Доброго дня, агенція інтернет-маркетингу Inweb, мене звуть [Ім’я]. Чим можемо бути корисним?».

Якщо ми телефонуємо клієнту, SDR каже приблизно такий текст: «Доброго дня! Мене звуть [Ім’я]. Я представляю агенцію digital-маркетингу Inweb! Ви залишали звернення на нашому сайті / ваш контакт передали наші партнери з компанії Х / ви написали запит до нас в онлайн-чат щодо просування вашого проєкту. Підкажіть, будь ласка, у вирішенні яких завдань для вашого бізнесу можемо бути корисними?».

Перше завдання SDR – скоринг.

SDR дізнається та фіксує основну інформацію про клієнта:

• реальні конкуренти;
• чесні переваги;
• регіони просування;
• хто в компанії приймає рішення тощо.

Тобто SDR визначає, чи можемо вирішити завдання клієнта. Якщо це так, є сенс продовжувати спілкування. Якщо SDR вирішує, що ми будемо корисні, він передає контакт клієнта фахівцю з підбору рішень Sales Manager.

Спеціаліст з продажу проведе додаткову зустріч, де обговорить з клієнтом усі нюанси співпраці та поставить уточнюючі питання. На основі цього він підготує комерційну пропозицію та презентує її клієнту.

Завдання SDR в агенції digital-маркетингу Inweb

Цей спеціаліст першим веде комунікацію, перевіряючи потенційних клієнтів для команди з продажу. Ось деякі загальні завдання та обов’язки Sales Development Representative в Inweb:

Якнайшвидше зв’язується з клієнтом. В Inweb ми отримуємо заявки від клієнтів з різних джерел, їх важливо відстежувати і оперативно реагувати.

SDR у Inweb отримують заявки від клієнтів із таких джерел:

• Звернення з сайту Inweb.
• Вхідний телефонний дзвінок за номером +38 (048) 752-86-52.
• Онлайн-чат на сайті.
• Повідомлення в Telegram-чаті або нашій спільноті.
• Звернення від наших партнерів.
• Заявка з блогу Inweb.

Перше враження про компанію. SDR має мінімальну кількість часу, щоб «зачепити» клієнта, дати зрозуміти, що він звернувся за адресою і йому готові допомогти. Для цього потреби клієнта та наші можливості мають збігатися. Тому SDR завжди:

• уважно слухає клієнта;
• виявляє потреби та дізнається інформацію про проєкт;
• проводить консультацію з послуг агенції;
• розповідає про подальші робочі процеси, щоб клієнт розумів, що на нього чекає у співпраці з нами.

Скоринг клієнта. Це класифікація, чи ми підходимо клієнту для його завдань. Ми з’ясовуємо це за такими факторами:

• З боку клієнта з нами спілкується ОПР чи ОВР – особа, яка приймає або впливає на рішення. Наші послуги впливають на прибуток клієнта, і дуже важливо правильно сформувати цілі та завдання. Тому ми наполягаємо на підключенні керівників та маркетологів, з якими надалі взаємодіятимемо. Це дозволяє уникнути непорозуміння чи неправильних трактувань цілей.
• Готовність сайту до просування та необхідність доробок. У другому випадку SDR завжди дає рекомендації, що потрібно виправити, щоб якнайшвидше повернутися до обговорення просування. Впровадження покращень сайту – це обов’язковий етап перед просуванням, інакше ефективність буде низькою.
• Чи володіє клієнт інформацією про бізнес-процеси: хто його цільова аудиторія, прямі конкуренти, УТП, регіони просування та інші дані.
• Чи готовий клієнт залучатися до процесу: результат досягається тільки в командній роботі, де команда – це Inweb + Клієнт.
• Визначення бюджетів клієнта: для ефективного просування та окупності наших послуг є певні мінімуми ціни, від яких ми відштовхуємось. Якщо клієнт розраховує на бюджети нижче (що є нормальним для кожного типу бізнесу), ми порекомендуємо наших партнерів, або запропонуємо альтернативні інструменти, якщо вони зможуть закрити потребу клієнта.

Передача клієнта фахівцю з підбору рішення. Після успішного скорингу та збору всієї інформації, SDR заповнює бриф (від англ. brief «зведення») та відправляє клієнту follow-up (коротке резюме домовленостей). Потім фіксує всю необхідну інформацію в CRM-систему Planfix та передає контакт фахівцю з підбору рішень.

Чим SDR відрізняється від Sales Manager

SDR (Sales Development Representative) та SM (Sales Manager) – це дві різні, але важливі ролі у продажах, кожна з унікальними функціями та обов’язками.

Розберімось, у чому різниця між цими фахівцями у відділі продажів Inweb.

Основне завдання SDR полягає в першому контакті з клієнтом, консультації про послуги, виявленні цінності та кваліфікації лідів, зборі інформації та передачі клієнта далі по воронці відділу продажів для підготовки комерційної пропозиції.

Основне завдання SM – визначити потреби клієнта, підібрати ефективне рішення, донести цінність послуг агенції та показати переваги, чому мають обрати для співпраці саме нас.

Ці ролі доповнюють один одного, і комбінація цих професіоналів дозволяє оптимізувати процес продажу та досягати більш високих результатів.

Які навички повинні мати SDR

Для ефективного виконання завдань, SDR повинен мати такі навички:

Коммунікація. Хороші навички спілкування: вміння слухати, визначення болю та співпереживання допоможуть SDR встановити контакт з потенційними клієнтами та сформувати інтерес до послуги. Окремо – уважність. При розмові з клієнтом важливо запам’ятовувати та фіксувати всю інформацію – це допоможе у подальшій побудові стратегії просування проєкту.

Знання послуг. Перш ніж вступити на посаду SDR, майбутній фахівець освоює «Карту знань» Inweb і здає атестацію. Карта знань складається з теорії з різними блоками, наприклад: «Організаційний», «Все про продаж», «Стандарти та техніки обробки вхідних дзвінків», «Технічна частина з послуг» та ін. Після проходження всіх блоків SDR здає атестацію, яка включає себе теоретичну частину – питання знання послуг і процесів компанії, і практичну – тестовий дзвінок, де у ролі клієнта виступає керівник чи куратор відділу продажів.

Фрагмент Карти знань для SDR в Inweb

У Inweb є посада Junior та Middle SDR. Middle SDR обробляє більше звернень, може брати складніші проєкти в обробку, а також є ініціатором у розподілі та призначенні проєктів.

Для переходу на Middle SDR потрібно пропрацювати не менше п’яти місяців в агенції, освоїти Карту знань, і після скласти атестацію.

Уміння говорити «ні». SDR повинен вміти відмовити і дати рекомендації, якщо Inweb не може бути корисним для клієнта. Які це ситуації? Заборонена бізнес-тематика для просування, нерентабельно працювати або застарілий сайт, який значно програє конкурентам.

Навичка багатозадачності. SDR повинен бути готовим до того, що тут він заповнює інформацію в CRM, а через хвилину він переключається на дзвінок та комунікацію з новим клієнтом. SDR спілкується з ним і паралельно фіксує всю інформацію в брифі, не забуваючи про завдання, яке робив до дзвінка.

Первинний аналіз сайту: як це робить SDR

SDR в Inweb – це фахівець, який виявляє потребу, проводить скоринг, передає ліда на SM та на етапі знайомства з проєктом клієнта може зрозуміти, які послуги йому точно не підійдуть, а які допоможуть просувати бізнес.

Для цього перед першим контактом SDR вивчає проєкт, роботу сайту і дає рекомендації, які допоможуть клієнту покращити його проєкт.

Аналізуємо сайт клієнта за такими напрямками:

• Юзабіліті – зручність навігації на сайті, читабельність тексту на різних пристроях та розширеннях екрану, форми заповнення та інші параметри.
• Оцінка ЛЗУ (людинозрозумілий URL) – чи зрозумілі адреси сторінок.
• Перевірка метатегів: Title (назва), Description (опис) та заголовок H1 за допомогою інструмента SEO Meta.
• Перевірка коректності директив у файлі robots.txt – його критично важливо скласти так, щоб не закрити від сканування важливі сторінки сайту.
• Аналіз видимості та трафіку сайту за допомогою Serpstat. Потрібно розуміти, скільки відвідувачів при введенні певного запиту бачить сайт, і скільки з них перейшли на ресурс.
• Перевірка Google Analytics за допомогою Wappalyzer для отримання коректної аналітики та обліку продажів.
• CMS сайту (Content management system), тобто на якій платформі працює сайт.
• Кількість сторінок в індексі Google, що перевіряємо за допомогою директиви site: «домен». Індекс Google можна порівняти з величезною базою даних, де зберігається інформація про всі веб-сторінки, доступні Google для пошуку.

Які основні метрики успіху для SDR

Ефективність роботи SDR агенції digital-маркетингу Inweb вимірюється в таких метриках:

• Кількість оброблених MQL (Marketing Qualified Leads) за місяць – це ліди (потенційні клієнти), які виявили інтерес до послуг та надходять через маркетингові канали.
• SAL (Sales Accepted Leads) – це MQL, який був розцінений як потенційний клієнт, переданий SDR на спеціаліста з підбору рішення, і йому відправили комерційну пропозицію. Чим вищий показник SAL, тим якісніше SDR проводить скоринг та передає клієнтів.

Лайфхаки в роботі: що вміти, чому вчитися

Для того, щоб стати SDR в Inweb, потрібно:

• любити спілкування з людьми;
• бути багатозадачним і доводити розпочате до кінця незалежно від труднощів;
• удосконалюватись у продажах;
• вивчати основні інструменти інтернет-маркетингу: SEO-просування, контекстна та таргетована реклама, SMM, ASO (просування мобільних додатків).

Важливо отримувати задоволення від того, що ви робите, та щиро допомагати клієнтам у просуванні їхнього бізнесу.

Насамкінець даю свої рекомендації, що прочитати, щоб удосконалити свої навички на посаді SDR:

1. Р. Шарма, «Лідер без титулів».
2. Д. Кемп, «Спочатку скажіть ні».
3. Ч. Грін, Д. Майстер, Р. Галфорд, «Радник якому довіряють».