Спеціаліст з підбору рішень та перекладач з технічної мови – що це за спеціалісти в Inweb і як вони ділять відповідальність з клієнтом

Клієнт Inweb на старті потрапляє до сейлза, який показує, що він може отримати за участю фахівців. Потім клієнт переходить до Project Manager, що вестиме проєкт. За що вони відповідають? Які завдання виконують? Як розуміють, що співробітництва не буде?

Ми взяли інтерв’ю у Sales Manager та Project Manager, щоб показати, що саме вони роблять для клієнта. А також: про обов’язки, складності та особливості, типи клієнтів, точки зростання фахівців у Inweb, розвиток, реальні історії з практики фахівців з продажу та ведення проєктів.

Рекомендуємо читати тим, хто планує розвиватися як сейлз чи проджект, замовляє контекстну рекламу або просто цікавиться «внутрішньою кухнею» диджитал-агентства з багаторічним досвідом взаємодії з клієнтами різних типів.

Своє бачення всіх цих аспектів нам представили два досвідчені фахівці Inweb:

Владислав kawasaki Бааджи, Team Lead of Sales Team:

Віталій DizZzel Панченко, Middle PPC Project Manager:

Спеціаліст з підбору рішень та перекладач з технічної на клієнтську та назад

Хто такий Sales Manager? Відповідає kawasaki:

«Це фахівець із підбору рішень. Він пропонує, аргументує, пояснює, як працюють інструменти. Терпляче та детально. І навіть якщо клієнт погоджується, сейлз все ще раз пояснює, щоб не почути: «Я не уточнив, я не розумію». Наші клієнти завжди розуміють, що на них чекає.

Менеджер із продажу правильно розставляє акценти: наприклад, терміни SEO-просування. Буває, що клієнт запустив рекламу самостійно, а до нас звернулися за пошуковим просуванням. Тут важливо одразу обговорювати терміни та цілі.

SEO – це інвестиція в майбутнє, яка окупається через кілька місяців. Деякі клієнти тощо чекають від нього швидких результатів, як від таргетованої або контекстної реклами. Орієнтовні терміни досягнення цілей залежать від:

• тематики;
• конкуренції у ніші;
• поточна оптимізація;
• стан ресурсу.

Завжди потрібно уточнити у клієнта, чи справді він розуміє, на що йде».

Хто такий Project Manager? Відповідає DizZzel:

«Project Manager – це перекладач, менеджер з комунікації між технічним спеціалістом та клієнтом. PM перекладає технічну інформацію для клієнта, а маркетингову інформацію – у технічну, зрозумілу фахівцям. Конвертер бажань у завдання. Бажання клієнта – завдання команди.

Іноді це тісне співробітництво з інтернет-маркетологом, яким частково виступає і PM. Маркетолог будує стратегії, вивчає сайт, конкурентів, аналізує та пропонує свої рішення, може надати вузькі та конкретні дані щодо конкретного проєкту.

Проджект-менеджер також може використовувати сервіси, зібрати ширшу інформацію, і вона буде корисна у постановці завдань для клієнта. На підготовчому рівні PM може виконати такі завдання:

• поліпшити систему аналітики;
• розповісти клієнту про наскрізну аналітику і навіщо вона;
• розповісти про unit-економіку – це вже для великих клієнтів».

Часте питання: чи може PPC Project Manager працювати PPC-фахівцем-практиком, якщо він так добре розуміється на контекстній рекламі?

Віталій Панченко вважає: «Міг би, але був би надто повільним фахівцем 🙂, тому що є аспекти, в яких я не розбираюся, і це навіть необов’язково. Я розумію як менеджер і можу це пояснити технічному фахівцю.

У цьому і є сутність PM: він розуміється на всіх аспектах маркетингу настільки, щоб мати можливість говорити з будь-яким технічним фахівцем – від розробника до фахівця з реклами, маркетологом. І навіть із топом компанії, тому що саме він каже: “Мені за цією стратегією потрібно зробити гроші через ваш інструмент”».

Найважливіше в роботі з клієнтом

Менеджер з продажу Владислав Бааджи вважає, що до українських агенцій за просуванням звертаються ті, хто раніше не займався саме просуванням. Вони мали досвід в офлайн-маркетингу: радіо, ТБ, оголошення в маршрутках, на білбордах, але людина вирішила створювати сайт.

Проєктний менеджер Віталій Панченко вважає, що проджект має кілька важливих завдань у роботі:

• Він має бути більш завзятим, ніж сейлз. На PM все зав’язано. Якщо з боку клієнта має статися процес, PM знаходить аргументи, щоб це сталося. Якщо PM не готовий відповідати, це можна зробити пізніше, але краще реагувати відразу.
• Звітність важлива для клієнта, на ній завжди повинен бути акцент.
• Послідовність: є такі проєкти, в яких я наголошую: «Ми не можемо йти далі, поки ви не зробите це і це».
• Оперативне вирішення технічних питань. Налаштування швидкодії сайту, UX – це не наша компетенція, але ми повинні наполягати, щоб решта працювала. Справний сайт – це 50% успіху, відстеження цілей, оптимізований фід, коректне відображення цін, швидке та зручне замовлення для покупців. Це все важливо, інакше – конверсія буде дуже дорогою, а досвід користувача – поганим. Щодо цього ми нагадуємо, як покращити сайт, інакше ми не можемо гарантувати розвиток та зростання проєкту.
• Постійний фідбек: у якому ми стані, що нам потрібно, щоб рухатися далі. В ідеальному світі у клієнта має бути такий же PM, маркетолог у проєкті, для контакту зі мною, який постійно займатиметься цими питаннями.

«На жаль, по всій Україні таких проєктів небагато. Тому ми завжди намагаємось максимально контролювати участь клієнта у процесах. Ми пушимо, щоб він вносив зміни, які від нього залежать, пояснюємо, як усе працює, скидаємо наші статті, де зрозуміло описані інструменти.

Отже, якщо просто, завдання PM:

• доносити цю всю інформацію;
• постійно пушити клієнта, щоб він покращував користувацький досвід на своєму сайті. Так наші інструменти працюють ефективно.

Основний прийом – це на зустрічі з клієнтом розглянути його справжній інтерес. За кожним повідомленням, хорошим чи поганим, важливо розглянути, чого насправді хоче клієнт, і далі розмовою на це вийти. Коли це відбувається, з клієнтом можна встановити міцніші зв’язки».

Принципи Inweb у роботі з клієнтами та розвитку фахівців

Владислав Бааджи:

«Ми не маємо мети взяти максимальний бюджет і з ним працювати. Буває, краще починати з мінімальним бюджетом і потім від ефективності масштабуватися поступово; фокусуватися на одному.

У процесі роботи, якщо бачимо, що клієнту невигідний якийсь інструмент, ми можемо підготувати іншу пропозицію, не таку, як він хотів.

Ми проводимо аналіз попиту, конкурентів, виходячи з досвіду 11-річної роботи агентства. Якщо я маю досвід півтора року, це не означає, що у всіх наших фахівців такий же досвід. Є люди у компанії, які працюють тут 10 років, тобто майже з першого дня, і вони також підключаються до аналізу. Вони мають свої думки, бачення. Тому ми перед презентацією спілкуємося всією командою, щоби сформувати єдину стратегію».

Як організовано роботу в Inweb для Project-менеджера?

Віталий Панченко:

«У нас є постійне зростання, яке я відчуваю. Приходиш новачком, стаєш фахівцем, покращуєш кваліфікацію. Далі знову стаєш фахівцем, складаєш іспит і покращуєш кваліфікацію. Є регулярні розмови з керівниками, з топами компанії, про цілі розвитку та шляхи досягнення.

Таке ставлення транслюється і на клієнта, на проєкти. Клієнт прийшов у точці А, ти ростиш його, а з ним – і себе, розбираєшся у фічах і фішках.

Типи клієнтів для сейлза та проджекта: порівняємо

Владислав Бааджи виробив таку класифікацію клієнтів з погляду специфіки продажів:

• Власники. З ними акцент завжди на прибутках, окупності, цифрах. Вони в принципі розуміють, що ми робитимемо, виділив суму і маємо зверху заробити.
• Маркетологи. Вони звітують перед власником, що роблять, заробляють компанії гроші. Тобто як проджект зі свого боку, вони «менеджерять» проєкт і відповідають за результати. А за результатами їм важливий шлях, тобто що саме ми робимо: підготували ТЗ по контенту, написали текст та ін. Тут важливі приклади наших технічних завдань; контент, що ми пишемо. Прибуток також важливий, але з маркетологами більше спілкуєшся за етапами робіт.

Inweb працює з середнім та великим бізнесом. В основному, у таких клієнтів є свої штатні маркетологи, з якими спілкуємося. Але бувають винятки, коли бізнес швидко зростає, а штату ще немає.

У мене нещодавно був клієнт, який виростив магазин за рік з нуля до найбільшого у своїй тематиці в Україні. При цьому системним просуванням він не займався. У них класний товар, конкурентна ціна та клієнтоорієнтовані менеджери. Вони ще не встигли маркетолога взяти, тож власник виконував усі ці ролі сам. Немає сенсу розповідати власнику, який справді зайнятий та веде бізнес, що ми робитимемо в деталях.

Маркетологи складають одразу багато звернень до різних агенцій і хочуть чітко розуміти, де наша зона відповідальності, де їх і що потрібно від сторін. Вони контролюють роботу агенції зі свого боку, вникають у процеси, сприяють компанії. Вони з’ясовують, що ми можемо робити, наші кейси і допомагають нам досягти результату, оскільки зацікавленість у отриманні прибутку двостороння.

Віталій Панченко поділяє клієнтів на такі категорії:

1. Зацікавлені клієнти – найулюбленіші. Вони виявляють ініціативу, запитують, що ще зробити. На щотижневій зустрічі ми показуємо виконаний за минулий тиждень та план на наступний, а клієнт ставить запитання. Він розповідає фішки по бізнесу, які допомагають покращити результат та отримати більший прибуток. Навіть фраза від клієнта: «А я привіз товару повний склад, у нього хороша маржа. У конкурентів його немає». Без клієнта ми цього не знаємо. І ми разом плануємо особливі кампанії та стратегії під такі події».
2. Пасивні клієнти. Замовили, віддали гроші, звіти не дивляться – лише дашборд та оборот. Влаштовує – ОК. Не влаштовує – будуть питання лише у цій ситуації. Сумно.
3. Особлива категорія, що існує в кожній ніші, у кожного бізнесу: незадоволені клієнти. Зазвичай, вони не вміють, не хочуть і не можуть слухати співрозмовника. Найважливіше – результат. У будь-яких умовах та реаліях. Як я дію тут?
   • графічні звіти;
   • дії на випередження;
   • дублювання завдань та проблем у кожному тижневому звіті, щоб вони були виконані.
4. Складні клієнти. Якщо цього місяця оборот 1 млн, а він вимагає 4 млн вже наступного, при цьому є проблеми, одна або кілька:
   • маркетологи компанії отримують завдання щодо покращення сайту і не роблять їх або виконують погано;
   • спеціалісти в компанії клієнта часто змінюються;
   • немає передачі справ і тих завдань, які отримував попередник, що також призводить до невиконання завдань по сайту.

Результат – відсутність результату наших дій. І найчастіше складні клієнти звинувачують нас. На цьому співпраця завершується. На жаль. Хоча бізнес міг отримати чудове зростання і мав чудові перспективи.

А ще клієнти можуть переходити з однієї категорії до іншої.

Від інтересу до результату: шлях клієнта поетапно

Часто партнери рекомендують нас клієнтам, і вони приходять або клієнти бачать нашу рекламу, переходять на сайт, залишають заявку. Але навіть якщо клієнт «прийшов сам», ціла команда працює над проєктом, якщо йдеться про комплекс послуг. Тут Владислав та Віталій розповіли поетапно, як і що відбувається для клієнта.

Етап 1. SDR

У нас є SDR (Sales Development Representative) – це менеджери первинної обробки клієнтів. Вони першими зустрічають клієнта. Що вони роблять?

• Первинна кваліфікація клієнта.
• Уточнення завдань: це профільна послуга, чи ні. Буває таке, що клієнти звертаються за тим, що Inweb не робить або де відділи перевантажені.
• Передача на сейлз.

Етап 2. Sales Manager

Тут у роботу включається менеджер з продажу, і він має свої функції:

• Контакти з клієнтом, які уточнюють питання.
• Запит доступів для аудиту: від консолі, рекламного кабінету, аналітики тощо.
• Підготовка стратегії просування та комерційна пропозиція.
• Презентація клієнта та отримання схвалення стратегії.
• Підготовка договору та додавання узгодженого плану робіт.
• Узгодження, підписання, оплата.
• Формування персональної команди, яку підбирають керівники відділів. Наприклад, хто буде PPC-фахівцем, проєктним менеджером, аналітиком та іншими учасниками.
• Зустріч-знайомство з проєктним менеджером: хто вестиме далі весь проєкт: комунікацію, звітність, відповіді, зустрічі.
• Старт робіт.

Є в Inweb і разові послуги. Наприклад, SEO: разовий SEO-аудит, або SEO на етапі розробки. Тут клієнт планує розробку сайту і ми готуємо рекомендації, всі технічні завдання відразу, щоби потім не переробляти сайт.

У такому разі проєктним менеджером виступає сейлз:

• відправляє першу частину робіт;
• узгоджує майбутню структуру сайту та семантику;
• обговорює всі технічні завдання для розробників.

Далі:

• відповіді на питання;
• надсилання листа-інтро з домовленостями після підписання договору.

Етап 3. Team Lead

1. Коли сейлз робить завдання щодо розподілу, його першими бачать керівники команд та департаменту/відділу. Вони розуміють, що відбувся продаж.
2. Тімліди розуміють, що в роботу підходить проєкт. Вони підключають ту команду, яка має досвід з тематики та зможе бути ефективною у цьому проєкті завдяки накопиченому досвіду.
3. Далі вони передають проєкт у роботу, пишуть завдання та призначають Project Manager.
4. Проєкт заводиться в систему, щоб його побачила вся команда.

Етап 4. Project Manager

В ході зустрічі сейлз ставить питання, чи брифує клієнта, щоб доповнити та зібрати необхідну інформацію. Це потрібно, щоб поставити перші завдання та дати команді на першій зустрічі інформацію:

• первісний портрет покупця;
• базові дані щодо запуску реклами.

Коли приходить завдання розподілу, там вже є бриф сейлзу, посилання на сайт, певні особливості, на які треба звернути увагу. Проджект вивчає сайт і робить позначки:

• специфіка: ecоmmerce чи ні;
• стан ресурсу;
• існуючий та необхідний для додавання функціонал;
• формувати список необхідних доступів: рекламний кабінет, аналітика, Google Tag Manager, Google Мій бізнес, адмінпанель сайту або навіть пошта клієнта. Останнє – не обов’язково, але для клієнта, який не знається на технічних нюансах, це може бути основою ефективності;
  фіксація питань, на які не знайшлася відповідь.

Є й організаційні питання. Один із таких у брифі: де зручніше спілкуватися? Наш основний канал комунікації – це Telegram. Але є малий відсоток тих, кому зручно спілкуватися у Viber чи WhatsApp (частіше з-за кордону), і ми використовуємо ці месенджери.

Співробітництва не буде: як це зрозуміти заздалегідь?

Думка Владислава kawasaki Бааджи:

«Наприклад, дзвониш клієнту, щоб уточнити кілька моментів, і кажеш: “Здрастуйте, я з Inweb, хочу уточнити кілька питань, вам зручно зараз говорити?”, а клієнт відповідає: “Так, надсилайте комерційну пропозицію, я чекаю”. Тут розумієш, що далі зустріч чи дзвінок підуть не так, як це потрібно.

Чому так? Клієнт говорить про комерційну пропозицію, хоча менеджер говорив, що сейлз може задати свої уточнюючі питання і запросить доступ до сервісів.

Нам важливо вникнути у бізнес клієнта, але якщо він зацікавлений лише в ціні та порівнянні її з іншими пропозиціями, навряд чи буде добрий результат.

Чому важливо презентувати комерційну пропозицію клієнту особисто?

Владислав окремо зупиняється на цьому питанні, яке критично важливе для розуміння з клієнтом:

«Якщо просто відправити КП, то клієнт не зрозуміє точно, що мається на увазі. У презентації 15 слайдів із планом робіт. Вони не дають вичерпної інформації. Чому, наприклад, ми саме цих конкурентів взяли аналіз, якщо клієнт просив інших. А буває таке, що клієнт, який продає телефони, каже: “Мої конкуренти Rozetka, проаналізуйте”. Якби я просто скинув КП, то було б незрозуміло, чому там немає Розетки, а річ у тому, що масштаби та асортименти різні.

• На зустрічі ти можеш розповісти ці важливі нюанси, прокоментувати слайди.
• Під час спілкування з клієнтом він бачить план робіт і може одразу поставити запитання. Не потрібно витрачати час на додаткове обговорення. Усі обговорюємо одразу.
• Без презентації немає аргументації. Клієнт відкриє презентацію, подивиться вартість на другому слайді, і далі не дивитиметься, якщо немає супровідних пояснень.

У нас є офіс, можна прийти, підписати документи, подивитися, що ми справді реальні, як формуємо вартість. Є аудит, з якого складається план робіт, далі обсяг, а з нього вже вартість».

Відповідає Віталій Панченко, Middle Project Manager:

«Я виніс такий закон: «Нічого не роби на емоціях». Емоції = нічого не роби. Почекай, поки вони пройдуть, подумай і повертайся до цього питання.

Потрібно бути максимально ефективним для клієнта та протягом усього процесу роботи шукати найменші потенціали для зростання. Ми пробуємо, змінюємо підходи, щоб досягти результату.

Ми навіть так і говоримо клієнту: “Ми спробували все і не можемо бути ефективними, не бачимо сенсу витрачати кошти. Можете спробувати іншу агенцію, але ми не хочемо брати у вас гроші, тому що розуміємо, що у вигляді прибутку їх назад не віддамо”. І ми прощаємось через те, що оцінюємо свою роботу як неефективну, не бачимо можливості зробити її такою. Ті, хто таке чують, зазвичай дивуються».

За що несе відповідальність замовник у процесі робіт з SEO?

Владислав Бааджи:

«Ми маємо в КП слайд “Зони відповідальності”. Нам важливе залучення клієнта, швидке реагування та впровадження ТЗ. Потрібно, щоб клієнт намагався вникнути, виділяв нам час і був залучений до процесу. Через кілька місяців команда і покупець вже починають краще розуміти один одного, до якої саме мети ми рухаємося, яка у нас ефективність.

У нас роботи поділяються на два етапи:

1. Технічна оптимізація сайту, його покращення, усунення помилок. Коректна робота кошика, прописування метаданих. Тут надаються технічні завдання і після першого етапу ми можемо з клієнтом прив’язатися до KPI. З другого етапу наша комісія залежатиме від них.
2. Робота клієнта з впровадження технічних завдань, якщо клієнт має свій програміст Якщо його немає, ми можемо підключати наших, і виконувати роботу під ключ.

Буває так, що клієнт не впроваджує ТЗ, хоча в штаті є програміст, ми передали всі ТЗ і готуємо додаткові по контенту, посиланням. Сайт не готовий, іде четвертий місяць, коли вже можна прив’язатися до KPI. Тут краще все ставити на стоп, бо далі нема сенсу рухатися. Одне без іншого не працює.

Ти даєш ТЗ для фундаменту будинку. Настав час уже ставити стіни, а фундаменту все ще немає — немає сенсу продовжувати. Так і з ТЗ із SEO: доки не впровадили, ми можемо ставити на паузу, бо це зона відповідальності клієнта.

Є притирання один до одного, до менеджера. Клієнт поступово розуміє, за що він платить гроші, які результати, як можна розвивати свій проєкт тощо.

Щоб не було пауз, частину технічних завдань можна передати нашому контент-менеджеру. Це тільки в тому випадку, якщо в завданні не потрібно змінювати код сайту, а можна впровадити через адмінпанель, наприклад.

За що відповідає клієнт у процесі налаштування контекстної реклами?

Клієнту теж важливо все контролювати, давати зворотний зв’язок, спілкуватися, у тому числі з відділом продажу, наскільки якісні ліди. Ми не можемо переглянути всі ліди (дзвінки, заявки). За цим з боку клієнта повинен стежити власник чи маркетолог, і давати нашій команді зворотний зв’язок, аби покращити рекламну кампанію. Але я знаю, що наші проєктні менеджери також можуть перевіряти роботу відділу продажів клієнта, і давати свої рекомендації щодо покращення комунікації.

Особистий фейл і тріумф

Владислав kawasaki Бааджи, Middle Sales Manager:

«Звичайно, бувають факапи. Буває таке, що ми готуємо технічні документи, наприклад, ТЗ із SEO, потім виявляється, “розробники з Лондона, потрібно англійською”. Просиш команду все переробити. Такий факап за мною був, але це теж треба сприймати як частину роботи і, звичайно, робити висновки, щоб їх не повторювати.

А про найкрутіший проєкт я не можу розповісти – там NDA (договір про нерозголошення). Це один із останніх клієнтів, найбільший на заході України у своїй тематиці. І це дуже круто за таких важких умов для всієї країни, і бізнесу – зокрема. За місяць роботи ми вже показали свою експертизу та залучення команди. Тримаю постійно зв’язок з їх маркетологом та нашим проєктним менеджером.

Нещодавно був цікавий проєкт, стартап — сервіс для українців за кордоном. Це соціальна мережа та сервіс. Якщо ти виїхав до Італії і маєш питання, сервіс допоможе. Для мене це було цікаво вести цей проєкт: нестандартний стартап, незвичайний, корисний. Ми дали свої рекомендації, обговорили їх із розробниками, провели кілька онлайн-зустріч з нашими технічними фахівцями та здали роботу».

Віталій DizZzel Панченко, Middle PPC Project Manager, про помилки:

«Помилки на емоціях та через відсутність уваги бували. Скільки б у тебе проєктів не було, треба щоранку заходити в дашборди, щоб не упустити якусь подію, яка може мати серйозні наслідки.

Потрібно з клієнтом “тримати планочку” і давати йому розгорнуту відповідь на те, що він хоче бути професіоналом завжди.

І про успіхи:

І є клієнт, якого запам’ятаю надовго. Він був одним із перших, і ми досі разом. Це магазин локального одягу та аксесуарів українських брендів та його підпроєкт, з ним теж цікаво працювати. Це не mass market, мала аудиторія. Потрібно було багато часу, щоб “розкачати магазин, знайти той сегмент, який купував би, і це було рентабельно для клієнта.

Цей клієнт прийшов із запитом на максимально педантичні налаштування – конструктивний перфекціоніст.

Треба було пояснити, як ми робитимемо, чому, і чого очікуємо досягти, в який термін, з якими коштами. Все це для того, щоб зробити зріз.
З клієнтом ми зробили підготовку, налаштування, перевірку, запуск та зріз.

Які особисті практики та захоплення допомагають у роботі?

Владислав Кавасакі Бааджи, Middle Sales Manager:

«Футбол і загалом спорт допомагають перезавантажитися після роботи та розпочати робочий день продуктивніше».

Віталій Diesel Панченко, Middle PPC Project Manager:

«Мені допомагає йога та вивчення себе. Я цікавлюся традицією йоги, де багато чого присвячено вивченню себе. І там є частина, яка вивчає також комунікацію з людьми. Обмін енергією, інформацією для людей, як це відбувається.

Спілкування з клієнтами – це практика та заняття, знайомі мені з йоги. Не знаю, чи це можна рекомендувати комусь, але я звідти беру для себе інформацію».

Розмовляла – Ната Заяць, Head of Content Inweb