Як спонукати клієнтів залишати позитивні відгуки та чому це так важливо

Задоволені клієнти не завжди поспішають ділитися своїм позитивним досвідом. Натомість незадоволені набагато частіше залишають негативний фідбек. Як мотивувати залишати позитивні відгуки — для читачів Медіа Inweb розповідає Ігор Воловий — co-founder української агенції інтернет-маркетингу Elit-Web.

За 10 років він пройшов шлях від студента до співзасновника та керівника одної з найбільших агенцій інтернет-маркетингу в Україні зі штатом 120 спеціалістів. Наразі компанія Elit-Web має філії у США, Німеччині та Польщі. Також, Ігор Воловий керував просуванням понад 2500 проєктів, серед яких відомі бренди АТБ, SWEET.TV та Roshen.

Чому відгуки важливі для бізнесу

Відгуки клієнтів — це особиста думка про продукт або послугу компанії, про яку люди пишуть, щоб допомогти іншим краще зрозуміти, чим цікавий продукт.

В час популярності соціальних мереж відгуки дуже впливають на рішення потенційних клієнтів. Коли люди бачать позитивні відгуки про продукт чи послугу, вони починають довіряти бренду та з більшою ймовірністю здійснять покупку.

Крім того, відгуки допомагають у покращенні видимості бізнесу у пошуковій системі — Google враховує зворотний зв’язок при ранжуванні результатів пошуку. Чим більше позитивних відгуків має бізнес, тим вищими будуть його позиції. Відповідно, це призводить до збільшення органічного трафіку та залучення потенційних клієнтів.

Відгуки особливо важливі для локального бізнесу. Люди часто покладаються на рекомендації та репутацію компанії. Позитивні відгуки від місцевих клієнтів можуть швидко поширюватися та створювати ефект «сарафанного радіо».

Також, для локального бізнесу відгуки на таких платформах, як Google My Business, часто є першим контактом потенційного клієнта з брендом і можуть стати вирішальним фактором у виборі між компаніями-конкурентами.

Саме тому ми пропонуємо 5 способів, які допоможуть отримати більше позитивних відгуків від клієнтів.

Спростіть шлях клієнта

Багато людей готові поділитися своїм досвідом, але складність цього процесу часто стає перешкодою. Щоб цього уникнути, важливо надати легкий і зручний доступ до функції залишення відгуків.

Чим простіший він буде, тим більше клієнтів залишать свої фідбеки — відповідно, збільшиться їхня кількість, а довіра до бренду стане вищою.

Це спрощує процес та економить час користувача. Також можна використовувати вікна, які спливають — вони будуть нагадувати про можливість залишити відгук після завершення покупки. Їх можна розмістити на сторінці оформлення замовлення або на сторінці після здійснення покупки. Важливо, щоб ці вікна були ненав’язливими, щоб не заважати користувачам під час процесу покупки, але водночас помітними.

Використовуйте електронну розсилку

Важливо підібрати правильний момент для надсилання листа — найкраще надсилати його через 24–48 годин після того, як клієнт отримав замовлення. Цей інтервал дає покупцю достатньо часу, щоб розпакувати товар, ознайомитися з ним, але при цьому враження від покупки будуть ще свіжими.

У листі важливо персоналізувати звертання, згадавши ім’я клієнта та конкретний придбаний ним товар. Текст повідомлення має бути дружнім та невимушеним, наприклад:

Важливо запропонувати різні форми зворотного зв’язку — від простої оцінки до розгорнутого коментаря з фото чи відео.

Робіть сюрпризи

Ця стратегія базується на принципі взаємності: коли клієнт отримує щось несподіване та приємне, він відчуває бажання віддячити.

Деякі інтернет-магазини практикують додавання невеликих брендованих подарунків до кожного замовлення — наприклад, шоколадки з логотипом компанії. Такий жест підкреслює увагу бренду до кожного покупця, а також створює емоційний звʼязок, який спонукатиме клієнта поділитися своїм досвідом.

Разом із подарунком можна вкласти персоналізовану картку з подякою за покупку та ненав’язливим проханням залишити відгук. Наприклад:

Мотивуйте бонусами

Ще один ефективний спосіб залучення клієнтів — це використання бонусних програм. Один із підходів полягає у нарахуванні бонусів за змістовні відгуки на офіційному сайті компанії або на партнерських платформах. Клієнти можуть отримати винагороду за детальний опис свого досвіду у використанні товару. Ці бонуси можна використати для майбутніх покупок, що стимулюватиме повторні звернення до магазину.

Інший підхід — це винагорода за найкращий відеоогляд придбаного товару. Покупці можуть записувати відео розпакування та огляду, розміщувати їх на популярних платформах з унікальним хештегом. А автори найцікавіших відео отримуватимуть бонуси на свій рахунок.

Використовуйте соціальні мережі

Ефективним методом мотивації може бути створення унікального хештегу. Він стає своєрідним маркером, який клієнти будуть використовувати, щоб ділитись своїми історіями.

Коли клієнти починають активно використовувати хештег, він стає популярним та поширюється серед користувачів. А це сприяє залученню нових клієнтів, які, побачивши позитивні відгуки та досвід інших, можуть зацікавитися вашою продукцією.

Також можна проводити опитування. Завдяки їм бренд отримає цінну інформацію про те, що подобається споживачам та зможе виявити можливі недоліки або те, що можна покращити. Важливо, щоб опитування були простими й зрозумілими та не займали багато часу.

Що робити з негативними відгуками

Негативні відгуки — це невіддільна частина будь-якого бізнесу. І важливо вміти правильно з ними працювати для підтримки позитивної репутації бренду. Існує кілька правил, яких слід дотримуватися при роботі з негативними коментарями.

• Ніколи не видаляйте погані відгуки. Це може здатися простим рішенням, але насправді воно може призвести до ще більших проблем. Така дія може спровокувати автора до активнішого поширення своєї негативної думки в соціальних мережах. Крім того, повна відсутність критичних відгуків може викликати підозру у потенційних клієнтів, створюючи враження, що компанія щось приховує.

• Завжди відповідайте на негативні відгуки. Не можна просто закривати очі на критику, яка може зашкодити репутації бренду. Якщо клієнт бачить, що його проблема залишилася без уваги, він може зробити висновок, що компанії байдуже на думку своїх споживачів.

• Не відповідайте на негатив негативом. Навіть якщо критика здається необґрунтованою, не реагуйте різко або саркастично. Такі конфлікти можуть швидко вийти з-під контролю, стати предметом обговорення в соціальних мережах і негативно вплинути на вашу репутацію.

При роботі з негативними відгуками слід дотримуватися конструктивного підходу. Слід подякувати клієнту за його думку, висловити розуміння його почуттів і запропонувати конкретні кроки для розв’язання проблеми. Якщо можливо, перенесіть обговорення у приватний режим — запропонуйте зв’язатися з клієнтом особисто для детального розгляду ситуації.

Тож, залучення клієнтів до відгуку про бренд — це стратегічний крок, який допоможе стати більш конкурентоспроможним на ринку, а також забезпечить стабільний розвиток компанії в майбутньому.

Тому мотивуйте клієнтів ділитися своїми враженнями про придбані товари або послуги. Не забувайте про те, що жоден з відгуків не має залишатися без уваги. Відповідайте як на негативні, так і на позитивні коментарі, щоб показати клієнтам, що їхня думка важлива для вас.