Як правильно відмовити клієнту і для чого йому відмовляти

Спілкування з клієнтом — важливий складник бізнесу. Відмова — це один з елементів спілкування, який необхідно пропрацювати менеджерам. Адже правильна відмова зберігає добрі стосунки з клієнтом та захищає репутацію компанії. В майбутньому, після гарної відмови, клієнт може повернутися до компанії за її послугами.

У цій статті ми розглянемо, чому варто відмовляти клієнтам і коли це варто робити. А також визначимо основні методи ввічливої відмови, які допоможуть в складних ситуаціях.

Вам може бути корисно: як пропрацювати заперечення клієнта та спонукати його до покупки. Також підписуйтеся на наш Телеграм-канал, щоб не пропустити поради та цікаві статті у Медіа Inweb, які виведуть диджитал-маркетинг на новий рівень.

Для чого відмовляти клієнтам

Ейфорія від отримання нового ліда природна, бо приємно розуміти, що компанію цінують і звертаються до вас. Проте не кожне звернення варте часу менеджерів та спеціалістів і тому необхідно навчитися говорити «ні».

У яких випадках варто відмовити клієнту:

• Компанія не надає послуг чи товарів, за якими звертається клієнт.
• Цінності клієнта та компанії не сходяться.
• Компанія перевантажена замовленнями.
• Є інші, пріоритетніші проєкти.
• Раніше з цим клієнтом були проблеми — затримки оплат, конфлікти тощо.

Відмова клієнту не означає, що йому не потрібно приділити час. Якщо правильно відмовити клієнту, він залишиться задоволений іноді навіть більше, ніж якби ви йому щось продали. І це повʼязано з графіком задоволеності у циклі покупки.

Графік задоволеності клієнта у циклі покупки

У клієнта є свої очікування від продукту чи співпраці. Цей шлях зображується графіком задоволеності клієнта, де вертикальна вісь визначає задоволеність, а горизонтальна — час.

Шлях клієнта починається у точці, де він стурбований проблемою і починає шукати рішення для її розвʼязання. У міру своїх очікувань та консультацій, демонстрації можливих результатів його задоволення та очікування підвищуються й досягають піка.

Поступово, під час роботи, очікування можуть не збігатися з реальністю, виникають труднощі та рівень задоволеності падає. Це нормальний процес, оскільки підтримувати клієнта завжди на найвищому рівні задоволеності неможливо. Можна лише коригувати стрімкість падіння цього показника.

Розглянемо на прикладі: клієнт хоче робити ремонт. Він перебуває на початковій стадії, оскільки усвідомлює, що потрібно знайти: матеріали, бригаду, яка виконає ремонт, узгодити дизайн.

Клієнт шукає ідеї для ремонту, й рівень його задоволеності росте. Він бачить гарні картинки, розробляє персональний дизайн, знаходить декілька бригад, які готові з ним працювати на хороших умовах. В момент покупки він перебуває на найвищій точці задоволення.

Далі відбувається падіння задоволеності. У кожного бізнесу по-різному, але падіння спостерігається завжди. У кінці клієнт буде не таким щасливим, як тоді, коли він зважився на покупку. З часом ця крива задоволеності може підійматися, коли приходить усвідомлення проробленої роботи та розкриття цінності товару чи послуги.

Уявімо, що ви пропонуєте послуги проведення ремонту. Клієнт прийшов до вас із запитом. Підрахувавши вартість послуг, називаєте орієнтовну ціну, і сходимося на тому, що для клієнта це дорого. Ми йому ввічливо відмовляємо, пояснюючи свої цінності.

Він йде до іншої компанії, починає робити з ними й доходить до кінцевої точки, у якій завжди є схожі фрази: «Мені наче все подобається, але ось тут можна було краще».

Феномен рекомендацій у графіку задоволеності

Віральні рекомендації у бізнесі важливі. Феномен рекомендацій у графіку задоволеності клієнта у тому, що по завершенню проєкту клієнт буде рекомендувати вас, якщо робота була зроблена добре. Проте він буде рекомендувати й тих, хто їм гарно відмовив.

Тому що в процесі він порівнюватиме наявний результат із роботою неіснуючої команди, яка йому гарно відмовила. І думатиме про те, що якби заплатив більше, якби згодився на співпрацю з іншою командою — все б було краще.

Важливість правильно відмовляти як спосіб зберегти задоволеність клієнта

Відмовляти клієнту так, щоб зберегти його задоволеність, — це важлива навичка для менеджера. Іноді від цього залежить репутація компанії та те, чи повернеться клієнт потім.

Джерело фото: Unsplash

Деякі бутики відразу фільтрують клієнтів на вході по їх одягу. Це поганий приклад відмови. Тому що кожного клієнта потрібно гарно обслужити, проконсультувати а, якщо йому не підійде пропозиція, — гарно відмовити.

Тоді клієнт йде задоволений якістю сервісу, хоч він нічого не придбав. У перспективі, якщо у нього будуть можливості та кошти, він зможе повернутися і здійснити покупку. Бо вже мав приємний досвід спілкування з менеджером.

Тому люксові бренди вважають лідами усіх. Навіть якщо людина не придбає в їхній товар чи послугу, клієнт, який звернувся до сервісу, виходить із магазину задоволеним. Бо він став дотичним до люксового сервісу і тепер ще більше мріє підвищити свій статус, придбавши щось у них.

Отримати сумочку Hermes непросто. Для клієнтів офіційних бутиків діє спеціальна квота, за якою придбати сумку Kelly чи Birkin можна всього один раз на рік. Не можна обрати колір та стиль, пощастить, якщо на вибір буде понад одного екземпляра сумки у наявності. Зате вас обслужать з бокалом дорогого шампанського і розкажуть про історію створення кожної сумочки в наявності.

Як ввічливо відмовити клієнту

Декілька способів, які допоможуть ввічливо відмовити клієнту та зберегти у нього приємні враження від компанії.

Джерело фото: Unsplash

Не уникайте спілкування

Незалежно від того беретеся за проєкт чи ні — не ігноруйте. Якщо клієнт знайшов час, щоб написати чи зателефонувати, поцікавитися проєктом чи послугою, він заслуговує на те, щоб йому відповіли.

Якщо ви відмовите, клієнту потрібен буде час зорієнтувався і продовжити пошук оптимального для себе рішення. Поважайте його час.

Будьте чесними, але ввічливими

Виникає супротив щодо ціни, хоча всі цінності послуги чи продукту вже детально донесені — скажіть клієнту прямо, що не плануєте давати знижку і що він може повернутися пізніше. Або уточніть бюджети та запропонуйте інший варіант, наприклад, у партнерів.

Завантажені роботою і тому не можете взяти ще один проєкт — повідомте, що графік на цей місяць вже зайнятий. Якщо ви хочете взятися за проєкт клієнта пізніше, назвіть орієнтовні дати. Якщо ж ні, ввічливо відмовте.

Проєкт не відповідає цінностям чи бачите «red flags» у спілкуванні — поясніть, що у вас інше бачення. У цьому випадку можете скерувати ліда до партнерів, якщо є така можливість.

Надайте контекст

Відмова без контексту може лишити неприємне враження про компанію. Наче є особисте упередження менеджера щодо ліда.

Коротко поясніть ключові причини відмови та надайте можливість клієнту розвʼязати їх, щоб потім повернутися знову. Проте не виправдовуйтеся, говоріть чітко і впевнено.

Запропонуйте безкоштовну пораду

Відмовляючи клієнту, завершіть розмову корисним посиланням для клієнта, яке потенційно може допомогти йому розвʼязати проблему самостійно.

Прикладом цього може бути публікація у вашому блозі, дослідження чи посилання на партнерів, які можуть допомогти. Це демонструє турботу до клієнта, оскільки ви зробили щось, щоб допомогти, навіть якщо вирішили не працювати разом.

Надайте альтернативу

Клієнту не підходить ціна продукту чи послуги, й він окреслив, чому саме вагається.

Менеджер може запропонувати альтернативний варіант — разову консультацію зі спеціалістом, якщо повне ведення SEO (до прикладу), поки занадто дороге. Або запропонувати пробники, демоверсії продуктів за нижчу плату, аби клієнт сам переконався у якості.

Альтернативні рішення є завжди, головне, не лінуватися їх шукати та пропонувати.

Найщасливіший клієнт той, який нічого не купив

Джерело фото: Unsplash

Хоч вираз звучить абсурдно, проте згідно з графіком задоволеності так і є. Якщо правильно пропрацювати сценарії відмов, можна покращити враження від компанії та лишити клієнта на піку задоволеності, відмовивши йому.