Техніки та алгоритми роботи із запереченнями клієнта у продажах

У сфері продажів експертам часто доводиться стикатися із сумнівами клієнтів, які також називають запереченнями. Заперечення не слід розглядати як перешкоди, а радше як можливості для глибшого розуміння потреб клієнтів та надання додаткової інформації.

У цій статті ми розглянемо типові категорії заперечень клієнтів, важливість ретельної підготовки до їх подолання, ефективні техніки та покрокові алгоритми для вдалої роботи із запереченнями.

Радимо підписатися на наш Телеграм-канал, щоб отримувати цікаві статті про маркетинг, бізнес та експертний погляд на сферу диджиталу з перших вуст.

Що таке заперечення клієнта та якими вони бувають у продажах

Заперечення клієнта у продажах — це вираження сумнівів, незгоди або невпевненості стосовно пропозиції продукту чи послуги, яке висуває клієнт під час процесу продажів. Це може бути питання, коментар або висловлене вагання, яке ставить під сумнів цінність, необхідність або перевагу запропонованого рішення.

Для менеджера з продажу або спеціаліста з підбору рішень подібне заперечення дає можливість краще розкрити особливості продукту чи послуги, або ж запропонувати альтернативні варіанти, щоб не втратити клієнта.

Види та типи заперечень клієнтів

Класифікувати заперечення від клієнтів буває складно, тому що кожен лід може формулювати заперечення по-своєму, завуальовуючи справжню причину. Та є базові поняття, які варто знати менеджерам при роботі з клієнтами — види та типи заперечень, котрі трапляються найчастіше.

За видом можна розподілити заперечення на:

• Справжні: коли людина не приховує причину заперечення, а відкрито говорить про те, що не подобається, або чому є сумніви щодо покупки чи використання послуг компанії.
• Приховані: хибні заперечення, коли потенційний клієнт не виказує справжньої причини й ховає її за іншою. До прикладу, клієнт може говорити, що певна послуга чи продукт дорогий, однак насправді він просто не впевнений у тому, що цей продукт чи послуга закриє його болі, або не довіряє компанії.
• Умовні: коли у клієнта є умова, через яку він не може прийняти пропозицію. Якщо клієнту потрібно порадитися з керівництвом, перш ніж він прийме пропозицію, або якщо постає питання гарантій. Таке заперечення можна розпізнати, якщо прямо запитати: «Якщо ми зробимо так, то інших заперечень не буде?»

Також заперечення клієнтів поділяються на декілька типів. Вони можуть мати різноманітний характер і зачіпати різні аспекти продукту чи послуги. Нижче ми наведемо приклади декількох з найпоширеніших типів заперечень.

• Заперечення щодо ціни. Це одне з найпоширеніших заперечень, коли клієнт вважає ціну завищеною або не відповідною сприйнятій цінності. Наприклад, це може бути фраза: «Ваша пропозиція занадто дорога».
• Заперечення щодо функціональності чи характеристик продукту. Цей тип заперечення виникає, коли клієнт сумнівається, що продукт чи послуга задовольнить його специфічні потреби або очікування.
• Заперечення щодо необхідності продукту чи послуги. Клієнт вагається, чи буде корисним для нього рішення, запропоноване менеджером та чи закриває воно його болі.
• Емоційні заперечення ґрунтуються на суб’єктивних переконаннях, упередженнях або попередньому негативному досвіді. До прикладу, якщо раніше клієнт чув про компанію якісь факапи, або він чи його знайомі стикалися з негативним досвідом, у якому мала місце певна компанія.
• Заперечення щодо авторитетності чи експертності. Може виникати, якщо клієнт мало знає про компанію, яка надає послуги чи продукти, або ж якщо компанія молода і немає достатньої кількості відгуків, тому викликає непевність у потенційного ліда.

Sales-менеджерам варто бути наготові та вміти приймати заперечення різних типів, аналізувати їх і швидко орієнтуватися у техніках, які допоможуть не втратити клієнта під час роботи із запереченнями. Далі у розділах ми розберемо детальніше техніки та алгоритми роботи менеджера з кожним із цих типів заперечень.

Як підготуватися до заперечень від клієнтів та попередити їх

Замість того, щоб реагувати на заперечення клієнтів ситуативно та імпровізувати відповіді, набагато ефективнішим підходом є ретельна підготовка до можливих запитань і занепокоєнь заздалегідь.

Менеджери відразу повинні усвідомлювати, що заперечення є частиною процесу продажів і пропрацювати свою поведінку, щоб мінімізувати виникнення заперечень. Попередня підготовка дозволяє продемонструвати професіоналізм та впевненість у відповідях, що, своєю чергою, зміцнює довіру клієнта та частково відкидає заперечення авторитету.

Аналіз аудиторії як спосіб запобігати запереченням

Ретельний аналіз цільової аудиторії, до якої ви будете звертатися, як менеджер, є ключовим для запобігання заперечень. Керівник відділу продажів повинний зібрати потреби, проблеми та пріоритети своїх потенційних клієнтів та на їх основі сформувати список можливих заперечень, які можуть виникнути в аудиторії.

Наприклад, якщо йдеться про магазин дитячого одягу, більшою частиною потенційних покупців будуть мами. Їх може цікавити склад одягу, якість, виробники, безпечність для дітей різного віку, наявність алергенів, розмірна сітка, можливість післяплати та доставка курʼєром тощо. Такі питання повинні бути пропрацьовані заздалегідь, щоб менеджер знав як апелювати запереченнями: «Я б купила, але у вас не вказано, чи цей одяг може викликати алергічну реакцію» тощо.

Це допоможе передбачити типові занепокоєння та сумніви, які можуть виникнути під час презентації продукту чи послуги. Збір відгуків від наявних клієнтів, вивчення специфіки галузі та поширених помилкових уявлень — все це сприяє визначенню найпоширеніших заперечень у конкретному сегменті ринку.

Розробка контраргументів та прикладів

Маючи розуміння потенційних заперечень, представники продажів можуть підготувати ґрунтовні контраргументи та приклади з реального досвіду. Ефективні контраргументи повинні спиратися на факти, статистику та кейси успішного розвʼязання подібних проблем для інших клієнтів.

Наочні приклади допоможуть продемонструвати практичну цінність пропозиції та розвіяти сумніви. Варто також підготувати відповіді на складні запитання та мати напохваті докази переваг над конкурентами.

Емпатія менеджерів — важливий елемент роботи із запереченнями

Поряд з ретельною підготовкою контраргументів, представники продажів повинні розвивати навички активного слухання та емпатії. Замість того, щоб відразу відкидати заперечення, важливо уважно вислухати клієнта, зрозуміти справжні причини його сумнівів та визнати їх. Емпатичний підхід з повагою до занепокоєнь клієнта, допомагає встановити довірчі стосунки та створює атмосферу для відкритого діалогу.

Уникаючи агресивної чи зневажливої манери, менеджери можуть ненавʼязливо пояснити цінності продукту чи послуги, показавши, що вони чують і розуміють його перспективу. Це підвищує шанси на конструктивне обговорення, під час якого можна запропонувати переконливі контраргументи та схилити клієнта до вибору певного продукту чи послуги.

Ретельна підготовка, глибоке розуміння цільової аудиторії та розвиток емпатії допоможуть ефективніше працювати із запереченнями та попередити їх. Це забезпечить міцну основу для просування цінності пропозиції чи компанії загалом для успішного закриття клієнта.

Алгоритм роботи із запереченнями

Для того, щоб пропрацьовувати заперечення крок за кроком існує дієвий алгоритм, який буде корисний для будь-якого менеджера з продажу. Оскільки алгоритм є універсальним, його можна адаптувати під будь-яку сферу: від косметики до продажу курсів.

Перший крок: запропонуйте детальніше розглянути заперечення

Першим кроком після того, як клієнт висловив заперечення, може бути пропозиція розглянути його детальніше. Це можна зробити за допомогою уточнюючих запитань або переформулювання заперечення власними словами для його кращого розуміння.

Тут менеджер спонукає клієнта до розмови, шляхом пропозиції розглянути його заперечення. У процесі розмови може виявитися, що клієнт порівнював два зовсім різних продукти тощо. Додаткове уточнення дає поштовх для виявлення характеру заперечення. Адже не завжди ті, хто висловлює невдоволення щодо ціни, обовʼязково незгодні саме з ціною.

Крок другий: надання додаткової інформації чи контраргументів

Після того, як сутність заперечення стала зрозумілою, менеджер надає додаткову інформацію або контраргументи для розвіювання сумнівів клієнта. Це можуть бути факти, статистичні дані, приклади успішного досвіду чи порівняння з конкурентами.

На цьому етапі менеджер розкрив цінності продукції, які приховувалися за ціною або були незрозумілими для покупця.

Третій крок: спонукання до діалогу та обговорення сумнівів

Наступним кроком є спонукання та заохочення клієнта до відкритого діалогу. Дозвольте йому висловитися, поставити додаткові запитання і не бійтеся визнавати правдивість занепокоєнь. Це створить атмосферу довіри у розмові.

Менеджер ініціює подальше обговорення уточнюючим запитанням, які допомагають знайти інсайти для пропозиції, яка може зацікавити клієнта, з урахуванням побажань.

Крок четвертий: пошук компромісів

Якщо заперечення не вдається повністю розвіяти, спробуйте запропонувати компромісні варіанти або тимчасові рішення. Це може включати модифікацію пропозиції, гнучкі умови оплати, пробний період тощо. Будьте відкриті до переговорів.

У цьому випадку клієнт продовжує вагатися. Тому менеджер пропонує компромісний варіант з мініатюр, продовжує розповідати про переваги замовлення та додає бонус — можливість обрати пробники.

Пʼятий крок: узгодження наступних кроків

Завершуючи обговорення заперечення, важливо не лишати клієнта без усвідомлення наступних кроків. Потрібно чітко дати зрозуміти, що робити або зафіксувати рішення, до якого ви прийшли. Це допоможе впевнитися, що всі питання було вирішено і створить основу для подальшого успішного завершення угоди.

Менеджер підводить клієнта до вибору та уточнює наступний крок, який призведе до підтвердження замовлення.

Популярні техніки для роботи із запереченнями у продажах

Зображення створене за допомогою DALL·E

Існують також різні техніки подолання заперечень. Їх можна застосовувати на різних етапах алгоритму роботи з ними. Багато технік є універсальними та можуть бути корисними на різних кроках залежно від конкретної ситуації. Однак є і такі, що доречніші на початкових стадіях, і такі, що на кінцевих. Нижче ми розберемо декілька з основних технік роботи із запереченнями.

Техніки подолання заперечень для стадії уточнення

На першому етапі алгоритму доцільно використовувати техніки, які ненавʼязливо спонукають клієнта розкрити більше деталей щодо його заперечення.

До таких технік ми відносимо наступні:

• Метод «відбиття» заперечення — техніка дозволяє продемонструвати, що ви уважно вислухали та зрозуміли заперечення клієнта.

• Метод перефразування та уточнення. Перефразовуючи заперечення у формі запитання, ви змушуєте клієнта розкрити більше деталей і допомагаєте краще зрозуміти суть проблеми.

• Розпитати для розуміння причин. Ставте відкриті запитання, щоб дізнатися більше про причини, які стоять за запереченням клієнта.

Використовуючи ці техніки на стадії уточнення, ви створюєте атмосферу відкритості, демонструєте увагу до клієнта, збираєте важливу інформацію і закладаєте основу для надання відповідних контраргументів чи пропозицій на наступних етапах алгоритму роботи із запереченнями.

Техніки подолання заперечень на стадії контраргументів

Для наступного кроку — стадії контраргументів — варто обрати інші техніки, оскільки вони допоможуть донести цінність продукту чи послуги.

• Техніка «Так, але…» Дозволяє визнати обґрунтованість занепокоєння клієнта, але водночас протиставити переконливі контраргументи.

• Наведення прикладів та кейсів. Ілюструючи цінність пропозиції на кейсах, клієнт бачить, як продукція чи послуга закрила реальні болі та промикається довірою до бренду. До речі, у цій техніці чудово спрацює UGC або поради від інфлюенсерів у відеоформаті, якими ви можете поділитися у чаті з клієнтом.

• Порівняння з конкурентами. Демонстрація переваг вашого продукту чи послуги порівняно з пропозиціями конкурентів — ефективний спосіб підкріпити аргументацію. Однак не потрібно зловживати цією технікою та висловлюватися погано про конкурентів. Відповідайте фактами та дослідженнями, тільки якщо клієнт сам порушує це питання. І не вигадуйте.

Застосовуючи ці техніки на стадії надання контраргументів, ви зможете переконливо донести цінність пропозиції, підкріпити її фактами та прикладами, а також вибудувати довіру у клієнта.

Техніки роботи із запереченнями на стадії обговорення сумнівів

Робота з запереченнями клієнтів на стадії обговорення сумнівів вимагає від менеджера уміння слухати, аналізувати та досконало розуміти свій продукт. На цьому етапі техніки роботи із запереченнями зводяться до детального розбору сумнівів та їх спростування.

• Техніка активного слухання та емпатії передбачає погодження з клієнтом під час його висловлення та ставлення додаткових запитань, для того, щоб виявити та спростувати сумніви.

• Переформулювання заперечень у потреби. Допомагає ідентифікувати тип заперечення клієнта та перетворити його на конкретну потребу або запит, який можна задовольнити вашим продуктом.

• Демоверсії та зразки. Пропозиція отримати зразок дорогого продукту може допомогти подолати сумніви й дозволити клієнту самостійно оцінити якість.

Техніки для стадії пошуку компромісів у запереченнях

На стадії пошуку компромісів у продажах, важливо знаходити баланс між потребами покупця та можливостями магазину. Щоб не вийти у мінус, пропонуючи усім знижку, якої насправді магазин не може собі дозволити.

• Техніка «Визнання та перенаправлення». Почніть з визнання заперечення клієнта, після чого перенаправте розмову у позитивний аспект, який може зацікавити клієнта.

• Техніка «Переваги для клієнта». Підкресліть, як переваги продукту відповідають індивідуальним потребам клієнта, показавши, що ви уважні до його пріоритетів.

• Демонстрація додаткової вартості. Пояснення та демонстрація додаткової вартості продукту, що може виправдати його вищу ціну.

Техніки для стадії узгодження кроків та завершення угоди

На стадії узгодження кроків та завершення угоди, основна мета кожної з технік — переконати клієнта в тому, що прийняття рішення купити продукт зараз буде правильним вибором. В цей момент, важливо зосередитися на зміцненні довіри та спонуканні до покупки.

• Підсумовування переваг. Підсумовування проговорених переваг, тим як перейти до завершення угоди, буде корисним для клієнта. Допоможе ще раз переконати його, що вибір правильний і обдуманий.

• Обмежена пропозиція. Пропозиція обмежена за часом або спеціальна пропозиція може стимулювати клієнта прийняти рішення швидше. Проте тут потрібно узгодити заздалегідь умови таких пропозицій, щоб не зловживати знижками.

• Наголошення на гарантіях та зручних умовах оплати. Під час кінцевих етапів також можна заспокоїти клієнта, надаючи інформацію про гарантії, зручні умови оплати чи розстрочки та політику повернення.

Використання цих технік дозволяє плавно перейти від обговорення до дії, перетворюючи сумніви та заперечення на впевненість у прийнятті рішення. Важливим на цьому етапі є спонукання клієнта до кінцевої дії. Однак не забувайте про уважність до потреб клієнта та знаходьте точки, які можуть спонукати його до покупки, надаючи відповідні гарантії та переваги.

Що робити, якщо заперечення клієнта не зникають

Зображення створене за допомогою DALL·E

Навіть зі знаннями усіх технік немає гарантії, що клієнт захоче придбати продукт чи послугу саме у вас. У такому випадку потрібно поважати його рішення, проаналізувати розмову та зробити для себе висновки.

Можливо, ваш продукт не відображає усієї цінності, яка у ньому закладена і є сенс поглибити маркетингову стратегію для висвітлення переваг й відмінностей від конкурентів. Або ж не вистачає відгуків, які можуть закріпити експертність у певній сфері — тоді є сенс розвинути власний блог, підключити інфлюенс-маркетинг чи стимулювати UGC.

Те, що клієнт не обрав вас цього разу, не означає, що він не може повернутися через якийсь час. Тому дайте привід йому залишитися на звʼязку. Наприклад, якщо цікавилися певними послугами, яких у вас не було — занотуйте контакт і нагадайте, коли такі послуги зʼявляться. Запропонуйте підписатися і стежити за вами у соцмережах, щоб не пропустити вихід нових лінійок, зацікавте новим анонсом тощо.

У нас в агенції диджитал-маркетингу Inweb є практика закриття болі клієнта, навіть якщо це означає просто консультацію чи подальше скерування його до партнерів. Люди вдячні за хороші рекомендації та цінують чесність — це теж потрібно враховувати при роботі з запереченнями.