Зараз запит на силу, єдність, незламність, сміливість, людяність. Комунікація у різних каналах у 2022 році
Друзі, це друга частина розмови про те, що якісна щира комунікація спасає світ, бренд та людей. Рекомендую почати з першої, щоб картинка склалася повністю. Розраховуйте на таку схему: порада + приклад. В кінці статті чек-лист для старанних.
Зміст статті
Комунікації на рівні сайту
А давайте ви перевірите свій сайт, доки читаєте цю статтю. Го?
- Чесність. Якщо ви пишете, що перераховуєте частину прибутку до ЗСУ, у вас є сторінка зі звітами?
Якщо ви у скруті та дещо обмежені, чи повідомили ви про це своїх клієнтів? Повідомляйте про зміни: так, ми зараз не суперефективні. Хтось втратив надійних постачальників і був змушений скоротити асортимент; хтось не має змоги відправляти замовлення так швидко, як раніше. Сказати про таке — ОК. - Відкритість. Чи є сторінка для спеціальних товарів, прибуток від яких повністю йде на благодійність? Якщо ви долучилися до соціального проєкту, благодійності, розповідайте про це на окремій сторінці. Скромність тут недоречна. По-перше, кожен бренд зараз має бути соціально відповідальним. По-друге, ви можете запропонувати долучитись своїм клієнтам та робити щось разом.
- Турбота. Випереджайте питання клієнтів, особливо це стосується ретейлерів. Яка ситуація з постачанням товару? Як працюють ваші представництва чи торгові точки? Які умови доставлення та сума мінімального замовлення. Чи вказані на сайті правильні часи роботи? А що до умов доставлення, гарантій, форс-мажорів? Ви точно розповіли про те, як можна оплатити, чи є передплата, як передзамовити товар?
Чи є окремий банер, де написано про переїзд магазину, якщо так вже сталося? Ви вчасно розповіли про всі зміни? Прибрали з сайту банери зі застарілими акціями? У блоці «Новини» точно не привітання із Різдвом?
Приклади:
Соціально відповідальний бренд? Так
Турбота — це коли пояснюють
Відкритість — це коли показують та закликають робити разом
Важливу інформацію видно одразу на першому екрані
Ще російською, але з правильним меседжем
Київстар молодці
Вчасне інформування — також сталий тренд
Завдання: занотуйте на папірці чи у замітках на смартфоні, які сторінки вам треба оновити, а які додати найближчим часом.
Випишіть усе, про що ви забули.
Комунікації у діректі, месенджері, листах, чатах
На що хороший підприємець звертає увагу в першу чергу, думаючи про комунікацію? Звичайно не на кількість стресів, а на те, як саме його SMMник або менеджер спілкується у діректі, месенджері, чаті або телефоном. Як продає, пояснює, перепрошує, ставить відкриті питання. Як вміло відповідає на усі коментарі та листи, бореться з негативом, реагує на конструктивну критику.
Це скріншот презентації докладу, який можна послухати повністю за посиланням
Пам’ятайте: зараз ваша цільова аудиторія вразлива, роздратована та нажахана. Тому спілкування напряму має бути виваженим, обережним.
Якщо ви обговорили з командою, як треба відповідати на прямі питання, як спілкуватись у месенджерах та як бути, коли вам ставлять незручні та різки питання або коментарі, тоді вже можна поговорити про кількість постів, сторіс, рекламні меседжі та контент-план.
Завдання: Розробіть прості правила для спілкування у месенджерах та діректі. Нехай це буде документ, який може редагувати та доповнювати вся команда. Згодом у вас вийдуть скрипти — приклади того як, кому та коли відповідати. Обговоріть:
- вислови-табу для команди;
- як вітатися;
- як прощатися;
- як називати клієнтів — на «ти» або «ви».
Команду треба заохотити та підкреслити важливість дотримання тону голосу та правил спілкування.
Важливо! Вжити певних заходів щодо боротьби з негативом у соцмережах. Сходіть за посиланням, там чітко та стисло написано, що саме треба зробити.
Комунікації у соцмережах
Про що треба говорити під час війни?
- Про себе, про свій продукт, як і чому ви його робите, про свою команду, про ваш бренд. Це абсолютно нормально. А ще про волонтерів, соціальні ініціативи, про допомогу ЗСУ — якщо ви дійсно соціально відповідальний бренд.
За посиланням відео доставляння суші та піци Орегано. В них крутезний інстаграм, враховуючи, що це локальний бренд.
Це дуже зворушливо
Одночасно може з’явитися пост про продукт:
Та/або про людину з команди:
А ось як звітує піцерія про допомогу:
В основному у бренда зараз пости про продукт. Але є й такі
- Про клієнтів. Люди завжди вдячні, коли відчувають, що про них не забули, що їх проблеми важливі. Тому максимум турботи та корисної інформації — ми зараз усі на інформаційному фронті.
Як це турботливо та мило
Сміливо розповідати про складнощі у роботи — в тренді
- Гумор важливий! Це досить короткий місточок від байдужості до лояльності на межі «Обожнюю цей бренд! У них такі жарти!». Шуткуйте на здоров’я. Українці під час війни показали, що «англійській гумор» — це таке собі, а ось українці можуть шуткувати над будь-чим. Доречно і дійсно смішно. Ще дуже круто, коли SMM-спеціаліст швидко реагує на ситуацію та робить контент, як гарячий пиріжечок, — вчасно.
Відсилання на безсмертні обіцянки Арестовича
Складно було втриматись та не пошуткувати
Це просто прекрасно
У Сільпо досі кусають лікті тому, що не використали свої пакети
Посмотреть эту публикацию в Instagram