Негатив у соцмережах: системний підхід до гасіння пожеж

У моїй практиці статистика дуже гірка: 8 із 10 власників онлайн-бізнесу не звертають увагу на негатив у соцмережах. Не надають цьому значення, не вміють, не стикалися з тим, що лавина клієнтів обирає інший бренд конкурент через критику. Деякі хочуть просто відмовчатись. Але тактика «про мене всі забудуть завтра» не завжди спрацьовує.

Тому я вирішила розповісти про свій досвід боротьби з негативом у соцмережах, щоб ви поставили питання, та структурувати для самої себе важливі речі. Бо мої клієнти потребують системного підходу до комунікацій. Як і ваші, дорогі колеги. Почнемо.

Три важливих правила

Думаю, що хоч один SMMник зробить собі таке тату. Гасити негатив треба:

ШвидкоТолерантноКоректно

 

Далі SMM-спеціалісти читають обов’язково, довго, з прикладами та порадами.

Мапа для пошуку негативних коментарів

Треба знати де саме шукати негатив. SMMник повинен відповісти на питання: «Де можуть погано висловитись про бренд?», навіть вночі. Люди зараз не дзвонять на гарячі лінії, одразу тегають бренд або пишуть про нього. Тому варто знати де може ховатись, скажімо так… незручність.

Під публікаціями

Тут негатив зустрічається найчастіше. Тільки ви спробуєте запостити щось про нову акцію чи зміни в асортименті, тут же з’являється людина, яка має що сказати. Якщо ви хочете зразок відбірного негативу, то послідкуйте за акаунтами мобільних операторів та провайдерів інтернету, служб доставки, банків, Укрпошти. Ви побачите там усе: просто питання, грубощі, тролінг.

Під рекламними публікаціями, які запущені через рекламний кабінет

Тут одразу хочу сказати, що у супровід рекламних акцій у хороших SMM-спеціалістів входить вчасне реагування та видалення (коли це вже дуже треба) негативних коментарів, постійний моніторинг дописів під рекламними постами. Чому? Бо якщо цього не робити, трапиться злив грошей.

Особливо гостро люди реагують на випадкові орфографічні помилки.

Я наполегливо раджу скористатись послугами безкоштовного Facebook-сервісу Business Suite, в якому видно усі реакції в Facebook та Instagram.

В особистих повідомленнях

Маю на увазі листування людини зі сторінкою бренду. Кожен день за цим каналом має слідкувати черговий (якщо у вас великий бренд і працює SMM-команда). Або менеджер з продажів, який відповідає за комунікацію з клієнтом та може давати відповіді на типові запитання. Той же менеджер може кричати «Help me!», коли відбувається загострення ситуації та треба звати когось для розв’язання питань з негативом.

Бренди, що розвиваються, часто ігнорують негативні повідомлення. Але це позначається на репутації й варто раз придумати скрипти відповідей або алгоритми дій. А потім тільки доповнювати ці записи.

Наприклад. Зберіть реакцію бренду на ситуації, коли товар прийшов невчасно, бракований, не відповідає заявленому (колір, розмір). Або клієнт не задоволений рівнем обслуговування персоналу в офлайн точці. Варто фіксувати такі звернення. Вчасне реагування та розв’язання проблем дозволить бренду покращити сервіс, вирости в очах клієнтів. Коротка бесіда з персоналом запобігає виникненню негатива вдруге з того ж приводу.

Особисті публікації власника та публічних осіб компанії

Колеги! Благаю вас. Коли ви беретеся вести акаунт великої мережі, або засновник бізнесу – відома людина, про ведення його особистої сторінки треба домовлятися заздалегідь. Чи, навіть, підписувати окремий контракт. Чому?
Наприклад, власник бізнесу емоційна, неврівноважена людина. Або той, на кого впливає оточення. Тому о 12 годині ночі може з’явитися контент, який ви ніколи не покажете своїй мамі.

Про що маєте домовитися:

  • в якому тоні голосу ведеться сторінка;
  • що там НЕ МОЖНА робити категорично;
  • хто, коли та як працює над створенням контенту задля сторінки власника бізнесу;
  • власник має вирішувати, що робити, коли йде масована атака негативу на бренд;
  • власник має розповідати вам, як SMMнику, заздалегідь, що саме він хоче писати про негатив на своїй сторінці.

Чому таки деталізовані домовляння? Тому що розгрібати наслідки невдалої комунікації будете саме ви.
Ви знаєте що таке «стоп-слово»? Домовтеся про таке слово із власником бренду, щоб коли вже край і він почує це слово від вас, він одразу включався. Це може бути спеціальна атака конкурентів, ЧП, ситуація, яка потребує його втручання, заяви, або — у поганих випадках — роботи фахівця по репутації/ гарного піарника.

На інших ресурсах

Cервіс профілю бізнесу у Google, питання-відповіді на різних форумах. Сайт компанії теж сюди входить. Нагадую, що там можна включити модерацію коментарів.

Щодо інших сервісів: варто прописати собі періодичність відстежувати згадки бренду в них, та загалом, в пошукових мережах.

Важливо! Чим більший бренд — тим частіше це варто робити.

50 відтінків негативу. Розрізняємо по першій букві

Важливо мати перед очима довідник з типових видів коментарів або скрипти відповідей на коментарі. Процес виглядає так:

Побачив коментар 👉 Спрацювало бачення, до якого виду його віднести 👉 Одразу зрозумів, як відповідати та поводитись.

Я хочу навести приклади зі свого досвіду. Команда Inweb супроводжувала великий бренд оптики (продаж окулярів, лінз та послуга діагностування зору). На жаль, про негатив ми знаємо все та дуже розуміємо SMM-спеціалістів Київстару або Розетки.

Рефлексія за змістом

Людина спокійно описує ситуацію, або своє незадоволення/ або те, що все нормально.

Приклад:

«..магазин закрыт. Шла специально сюда, напишите корректные часы работы» — мова оригіналу, прим. ред.

Або:

«Не дивлячись на те що був вихідний день мене обслужили, індивідуально до моїх потреб підібрали окуляри за що я дуже вдячний».

Рефлексія за змістом

Що робити? Якщо ситуація типова, треба використовувати погоджену відповідь від компанії. Якщо нетипова, одразу передавати людині, яка має розв’язати цю проблему.

В кожного SMM-спеціаліста має бути на робочому столі довідник із переліком відповідальних людей (зі сторони замовника) з їх посадовими обов’язками та контактами. Бажано не затягувати розв’язання простої проблеми, щоб не перевести роздратування клієнта на рівень «помщуся за будь-яку ціну». Особливо не рекомендую відкладати відповідь, бо вихідні.

Конструктивна критика

Це коли людина розуміє, що процес йде погано та пропонує шляхи покращення.

Приклад:

«Очень долго обслуживают и каждый товар отпускают отдельными чеками что занимает очень много времени. На покупку двох товаров ушло минут 20»

Що робити? Подякувати, перш за все. Потім обов’язково вказати, що ви передасте пропозиції керівництву. 80 левел турботи, коли пропозиції дійсно бренд врахував, змінив процес — подякувати людині окремим постом, тегнувши її.

Захист адвокатів бренду

Це ситуація, коли під негативними коментарями споживачів інший споживач роз’яснює ситуацію, спираючись на свій досвід, або на обставини. Наприклад, вихідний день, багато замовлень, не було світла в цей день — свідок та щось на кшталт такого.

Приклад:

Захист адвокатів бренду

Що робити? Відмічати захисника подякою, погоджуватись, якщо це так, або доповнити його коментар. В найкращому випадку простимулювати бонусом в особистих листуваннях.

Нейтральний відгук

Зазвичай виглядає як короткий, малоінформативний допис на кшталт «погоджуюсь» або «так і є», «не згоден» — без уточнень.

Що робити? Дати зрозуміти, що бренд побачив коментар. В Instagram можна просто ставити лайк коментареві від імені бренду.

Позитивний відгук

Радість SMMника.

Приклад:

«Ношу окуляри майже все життя, але завжди були проблеми з вибором оправи, в цій оптиці дійсно великий вибір стильних оправ.У кого така проблема, обов’язково зверніться сюди. Також тут дуже привітний персонал».

Позитивний відгук

Позитивний відгук-2

Що робити? Спочатку заскрінити. Це ваш скарб, колего. Це те, що можна розміщати на сайті в якості відгуку, це визнання хорошої роботи команди.

Подякувати. Підкреслити, що звернули увагу на сильні сторони бренду. Запросити відвідати офіс/магазин знову. Подяка має бути щирою, не шаблонною, персоналізованою. Подяка — це привід показати, що ви не типовий бренд, не схожі на інших.

Негативний відгук

Це різка критика, коментар великими літерами, в розлюченні або агресії.

Приклад: Навіть не хочеться згадувати.

Що робити? Подивитись у свої скрипти. Це типовий випадок або щось незвичне? Якщо типовий, діяти за планом. По-перше, перевести обговорення в особисті повідомлення. По-друге, на загал написати, що обов’язково відреагуєте на ситуацію та вже пишете людині в особисті повідомлення.

В особистому листуванні з’ясувати всі обставини, дійових осіб, та показати, що бренд дійсно хоче вирішити негативну ситуацію.

Пам’ятайте, що людина хоче відчувати, що її проблеми важливі. А покарати когось за порушення – це вже друге. Спокійне коректне спілкування може робити дива.

Коментарі конкурентів

Поважний SMM-спеціаліст відчуває таке відчувають одразу.

Увага! Зазвичай конкуренти пишуть дані, яки рідко висвітлюють звичайні клієнти. Вказують що поруч є «таке саме, але краще», чи описують свій гарний досвід з іншим брендом, натякаючи на нього, але прямо не називаюч

Не пропустіть