10 порад для початківця Sales Manager
Старт у сфері продажів часто супроводжується коливаннями та невпевненістю, особливо коли справа доходить до першого дзвінка потенційному клієнту. Страх та сумніви є природними для кожного новачка.
Перебороти власну невпевненість та розбудувати впевнену стратегію комунікації з клієнтами допоможуть десять універсальних порад від спеціалістів з підбору рішень агенції диджитал-маркетингу Inweb, які ми зібрали у нашій статті.
До речі, підписуйтеся на наш Телеграм-канал, у якому ми зібрали чесні інсайти про digital, кейси наших клієнтів та корисні поради для спеціалістів.
10 порад початківцям Sales Manager
Ці поради не стосуються конкретної сфери і є універсальними для всіх менеджерів з продажу. Це основи, які допоможуть розвиватися у карʼєрі та прокладати шлях до успішного закриття угод.
1. Вивчити продукт, який продаєте
Перш ніж зробити перший дзвінок або відправити перший email потенційному клієнту, необхідно до дрібниць знати продукт чи послугу, яку ви пропонуєте. Розуміння переваг та ключових характеристик, вміння донести цінність для різних сегментів клієнтів є основою для будь-якої ефективної розмови.
З чого почати вивчення продукту:
- Ознайомтеся з інформацією про компанію: скільки років на ринку, з чим працює, які відділи є, які гарантії компанія надає, які є способи оплат тощо. Це можна знайти на сайті компанії у розділах «Про нас», «Гарантія і доставка», «Про команду», а також на соцмережах. Хороший тон — підписатися на соцмережі компанії, з якою ви працюєте і слідкувати за ними.
- Ознайомтеся з асортиментом та продуктами: для початку, відкрийте сайт та категорійно вивчіть, що де знаходиться, аби швидше орієнтуватися під час дзвінків. Розберіть головні позиції, на які припадає більша частина продажів, найбільш маржинальні товари та послуги. Опануйте швидку навігацію по сайту та адмінпанелі.
- Якщо є можливість, спробуйте зробити тестове замовлення в ролі клієнта, аби ознайомитися зі скриптом продажів зі сторони колеги. Це дасть розуміння як в цілому проходить консультація.
Коментар від Владислава Бааджи, — Sales Team Lead в Inweb:
«Ще дуже важливо вивчити конкурентів. Наприклад через Serpstat чи інші сервіси. Провести попередній базовий аналіз та порівняти що вони пропонують, а що — ви. Можна почати базово з вартості продукту або послуг. Це дуже важливо, бо цим можна оперувати у розмові та виділяти для клієнта переваги».
Знання продукту, розуміння сайту та базової інформації щодо оплат, повернення, гарантій надає не лише впевненість у спілкуванні з клієнтами, але й дозволяє адаптувати ваші аргументи таким чином, щоб вони резонували з конкретними потребами та бажаннями вашої аудиторії.
2. Вивчити основи продажів
Продажі вимагають розуміння базових принципів та практик. Ознайомлення з концепціями ведення переговорів, будування відносин з клієнтами, ефективного закриття угод, а також засвоєння різних технік продажу, може значно покращити ваші результати.
Розпочніть з опанування стратегії ведення переговорів і продажів. Структура може відрізнятися, залежно від типу компанії, продукту, та ринку (B2B або B2C), проте базова модель залишається сталою.
Основні етапи моделі продажів:
- Вступ. Сейлз представляє себе, називає компанію, пояснює причину звернення та чому продукт може бути цікавим для клієнта. Головна мета на цьому етапі — встановити зв’язок через пошук спільних точок, використання гумору та компліментів для розвитку довіри.
- Збір інформації. Подібно до того, як лікар збирає анамнез у пацієнта, продавець дізнається про «больові точки», потреби та болі клієнта, аби продемонструвати, як продукт може розв’язувати ці проблеми. Цей етап є критично важливим, а точні питання відкривають двері до угоди.
- Підсумок. На цьому короткому, але важливому етапі продавець узагальнює отриману інформацію, ставлячи уточнювальні питання, щоб підтвердити розуміння потреб клієнта та його очікувань від продукту.
Коментар від Владислава Бааджи, — Sales Team Lead в Inweb:
«Також дуже важливо після кожного дзвінка, або зустрічі, робити фолоуап, додавати їй у чат чи надсилати на пошту. Для нас цей пункт дуже важливий, бо дає змогу робити синхронізацію на кожному з етапів спілкування.
Якщо фолоуап сформований правильно, після зустрічі всі знають коли, від кого та чого очікувати. У клієнта не виникає додаткових питань, бо він розуміє, коли та що буде відбуватись далі».
- Презентація продукту. Її зміст залежить від продукту. Важливо адаптувати презентацію, виходячи з вже виявлених потреб клієнта, виділяючи ключові моменти.
- Обговорення вартості. Навіть якщо ціна зазначена у презентації та на сайті, важливо «продати» ціну, адже саме тут виникає найбільше питань і сумнівів у клієнтів.
- Завершення угоди та подальша підтримка контакту.
Коментар від Владислава Бааджи, — Sales Team Lead в Inweb:
«Важливо залишатись з клієнтом на зв’язку після продажу послуг чи продукту.
Наприклад у нас, після підписання договорову, під кожний проєкт формується команда. Після зустрічі роботу по комунікації бере РМ (проєктний менеджер). Нам (Sales Manager) важливо, щоб всім було комфортно працювати. Тому ми завжди за кілька тижнів після старту, зв’язуємось з клієнтом, щоб отримати його зворотний зв’язок. Це нам в Inweb допомагає ставати краще у майбутньому».
Додатково можемо порадити читати фахову літературу, відвідувати тренінги та семінари, слухати подкасти від відомих та маркетологів. Почати можна із нашої статті з фразами, які не варто говорити клієнту. Кожна нова навичка, яку ви засвоїте, зробить вас більш компетентними та ефективними у своїй справі.
3. Слухати та розуміти клієнта
Продажі починаються не з розповіді про продукт, а з розуміння потреб клієнта. Здатність активно слухати та ставити правильні запитання дозволяє виявити, що насправді шукає клієнт і як ваш продукт або послуга може розв’язати його проблему.
Пам’ятайте, що ваше основне завдання — не просто продати продукт, а допомогти клієнту знайти найкраще рішення. Тому в Inweb ми визначаємо посаду менеджерів як «спеціаліст з підбору рішень».
Не бійтеся запитувати та вчіться слухати. Якщо клієнт прийшов із запитом на кабель для смартфона, не обовʼязково він шукає саме його. Можливо, біль клієнта у тому, що він не може зарядити смартфон у машині, або шукає резервну зарядку, бо збирається у подорож — це можна дізнатися тільки, якщо поцікавитися.
Цікаво, що іноді клієнти взагалі можуть не розуміти, що їм потрібно. Або йдуть за товаром, який їм не підходить по рекомендації. Мета менеджера — вловити суть, який біль клієнта має закривати товар чи послуга, щоб надати найбільш актуальний для нього варіант, щоб той повернувся.
4. Пропрацювати роботу із запереченнями
Навіть ідеально підготовлений менеджер рано чи пізно зіткнеться із запереченнями клієнтів. Важливо не лише приймати їх спокійно, але й вміти ефективно їх переконувати. Для цього потрібно розуміти основні причини заперечень і мати готові відповіді.
Однак не варто працювати лише із завченими скриптами. Важливо знаходити унікальні формулювання і розуміти підтекст, який хоче завуальовано донести до вас клієнт, кажучи: «це дорого», або «я подумаю». Адже перше може означати не відсутність коштів, а нерозуміння цінності продукту. Тоді клієнту варто ще раз проговорити та донести суть продукту. Або ж запропонувати альтернативні способи оплати — розстрочку чи дешевшу пропозицію, проте зробити це так, щоб не знецінити продукт та не образити клієнта.
Чим більше ви практикуєтесь у відповідях на заперечення, тим легше вам буде адаптуватися до різних ситуацій продажу. Важливо зберігати позитивний настрій та не розглядати заперечення як особисту відмову, а як можливість краще зрозуміти клієнта та підібрати аргументи, що будуть для нього переконливими.
5. Покращувати вимову, тренуватися
Чистота вимови та впевненість у голосі мають значний вплив на сприйняття вас клієнтом. Регулярні тренування допоможуть вам краще контролювати тембр голосу, швидкість мовлення та інтонацію.
Практикуйтеся у вимові складних слів, працюйте над чіткістю висловлювань та вчіться правильно дихати, щоб ваш голос звучав впевнено та переконливо. Пам’ятайте, що ваша мова — це потужний інструмент впливу на клієнта.
6. Виходьте із зони комфорту та покращуйте свою впевненість
Розвиток у сфері продажів часто вимагає виходу за межі звичного. Це може бути спроба нових методик продажу, робота з новими категоріями клієнтів або використання незвичних підходів у комунікації. Навіть перший дзвінок ніхто не зробить за вас — його потрібно зробити самому. Просто перебороти себе і ступити у невідомість.
Щоб підвищити впевненість у собі, ви можете:
- Вивчити продукт, який продаєте — це база, яка дає старт для руху.
- Проговорити про себе вступний текст, для наочності мати його під рукою, але не завчати напамʼять, а навчитися інтерпретувати його і працювати без листочка.
- Займатися спортом та харчуватися здоровою їжею. Фізична активність, здорове харчування та достатня кількість сну можуть покращити ваше самопочуття і, як результат, впевненість у собі.
- Сприймати невдачі як ґрунт для навчання. Пропрацьовувати невдачі та робити висновки, а не просто сприймати їх як факт без подальших дій.
- Гарний одяг та охайне робоче місце. Навіть якщо вас ніхто не бачить, це впливає на власне сприйняття та впевненість.
Сприймайте кожен вихід із зони комфорту є можливістю для росту та набуття нового досвіду. Пам’ятайте, що впевненість приходить з досвідом, а досвід — з практики, готовності ризикувати та аналізу своїх помилок.
Коментар від Владислава Бааджи, — Sales Team Lead в Inweb:
«Ми в Inweb за експертні продажі, тому до дзвінків з клієнтами не допускаємо, поки новачок не пройде карту знань для своєї позиції (це теорію про продажі та про всі наші послуги), та поки не проведе тестові дзвінки. На тестових дзвінках часто в ролі клієнта можуть бути інші ТОПи.
Приблизно три роки тому, в березні 2021 року, я був на випробувальному терміні. Я непогано проходив теорію, тому Юлія Залиховська, наш Head of Sales, вирішила спробувати зробити такий дзвінок. В ролі клієнта був Вадим Усатенко, наш Head of Partnership.
Це був для мене стрес ще на тиждень вперед.
Факап був в тому, що я дуже сильно хвилювався, хоча знав що мені потрібно запитувати в розмові та що робити. А коли ти хвилюєшся, це дуже відчувається в розмові.
Вадим після розмови надав мені фолоуап та слова, які не потрібно було використовувати в розмові з клієнтом. Я часто говорив слова-паразити: “немножечко”, “ну”, “вот так вот”. Говорив “ми не можемо”, але так не правильно казати.
Всі ці слова я виписав собі на листі А4 та закріпив перед очима в офісі за ноутбуком. Щоб при кожному наступному дзвінку я їх не використовував та контролював що кажу.
З кожним разом до списку додавались нові слова, але старі я вже менше використовував та старався контролювати свою розмову. Мені це допомогло дуже. За кілька місяців я повністю прибрав той листок, бо вже все було окей».
7. Побудова партнерських стосунків з клієнтом
Ефективні продажі вимагають більшого, ніж просто слідування заздалегідь підготовленим скриптам. Кожна розмова — діалог, тому потрібно бачити в співрозмовнику особистість, а не просто потенційного покупця.
Сприйняття клієнтів як особистостей відкриває шлях до створення міцних зв’язків. Наприклад, згадування деталей з їхнього особистого життя під час наступних дзвінків демонструє увагу і турботу, що значно покращує взаєморозуміння. Менеджер має розуміти, коли клієнт налаштований на гумор, а коли потребує серйозних цифр.
Також у світі продажів важливо також розуміти, коли витрачати час на розмову неефективно. Існують клієнти, які, попри свою відкритість і доброзичливість, рідко приймають рішення про покупку. Важливо відрізняти цінні взаємодії від тих, що не приносять результатів, і зосереджуватися на дійсно перспективних зустрічах.
Відгук клієнта Дениса Лавриненка про роботу Владислава Бааджи, Sales Team Lead в Inweb:
«Замовляв SEO-аудит сайту на Хорошопі. Вибирав поміж трьома різними вебстудіями. В Inweb хоча і було дорожче ніж в інших, але мені все розклали по поличках, що і як має бути, зробили дуже розгорнутий аудит, який був в 5 разів більший ніж ті що мені пропонували інші студії.
Навіть після того, як вже пройшов час коли я мав за умовами договору перевірити аудит, але в мене тоді не було часу його впроваджувати.
За два тижні я звернувся з питаннями до Владислава з яким контактував і він мені все детально пояснив, до того ж один пункт який я не дуже зрозумів — вони впровадили мені абсолютно безкоштовно! Дуже класний підхід до клієнтів! Рекомендую всім!»
8. Індивідуальний підхід
Кожен клієнт унікальний, тому важливо підходити до нього, виходячи з його індивідуальних потреб та інтересів. Адаптуйте свої продажні техніки та пропозиції таким чином, щоб вони відповідали конкретному запиту клієнта.
Використовуйте зібрану інформацію про клієнта для того, щоб зробити ваше повідомлення максимально релевантним та цінним для нього. Наприклад в Inweb, якщо ми можемо доповнити свою пропозицію кейсами зі сфери клієнта — ми це робимо, таким чином додаємо цінності до пропозиції.
Також, якщо ми не можемо допомогти з якоюсь певною послугою, але у нас є інструкція як це робити — пропонуємо ознайомитися з цим текстом, або новим дослідженням, яке може покращити результати клієнтів. Ми любимо повторювати те, що наші клієнти для нас — це партнери. І як партнери ми зацікавлені в їх індивідуальному зростанні, бо разом із ними ростемо і ми.
9. Намагайтесь підвищити якість лідів
Ефективність ваших продажів багато в чому залежить від якості лідів, з якими ви працюєте. Використовуйте різні методи та інструменти для приваблення потенційних клієнтів, які мають високий інтерес до вашого продукту або послуги. Досвід допоможе з часом виробити навички залучення уваги клієнта назад до процесу, дозволяючи гнучко коригувати хід розмови.
Аналізуйте джерела надходження лідів, оптимізуйте маркетингові кампанії та працюйте над покращенням цільових сторінок, щоб збільшити конверсію та забезпечити високу якість лідів.
10. Побудова особистих цілей та саморозвиток
Успіх у продажах починається з особистого розвитку та постановки чітких професійних цілей. Визначте, куди ви хочете рухатися у своїй кар’єрі, які навички потрібно розвивати, та які виклики готові прийняти. Регулярно аналізуйте свої досягнення, встановлюйте нові цілі та не бійтеся експериментувати з новими підходами та стратегіями. Ваш професійний ріст є ключем до покращення результатів у продажах.
Для сейлзів-початківців, які тільки роблять свої перші кроки у цій сфері, важливо розуміти, що кожен досвід — це можливість до росту та самовдосконалення. Перебороти невпевненість, збудувати впевнену стратегію комунікації з клієнтами та навчитися бачити у кожному виклику можливість для розвитку — ось ключі до успішних продажів.
Будування відносин на основі довіри та взаєморозуміння допоможе не тільки закривати угоди, але й створювати довгострокові партнерські відносини, що є фундаментом для будь-якого успішного бізнесу. Не забувайте про саморозвиток та постійне навчання — сфера продажів швидко змінюється, і тільки ті, хто готовий адаптуватися та розвиватися, зможуть досягти значних висот.
Бажання + наполегливість = успіх
Успіх у продажах вимагає терпіння, наполегливості та бажання вчитися. Кожна порада, яку ми обговорили, допоможе краще зрозуміти тонкощі роботи менеджера з підбору рішень. Застосовуючи ці поради на практиці, ви зможете не тільки підвищити свої продажі, але й стати цінним спеціалістом у своїй галузі.
Кожен майстер свого часу був новачком. Не бійтеся помилятися, адже саме помилки дають найцінніші уроки. З кожним днем, ви ставатимете сильнішими, мудрішими та впевненішими у своїх силах. Успіх чекає на тих, хто докладає зусиль та вірить у свої можливості.
До речі, якщо вас зацікавила робота Inweb, загляньте у наші вакансії. Можливо саме з вами у нас станеться метч в роботі. Тож вперед до нових досягнень у світі продажів!
