Український клуб: правила комунікації під час війни

[:ru]Сначала хотелось назвать статью «Как правильно общаться во время войны?». Но тогда все, что нужно ответить на этот вопрос, было бы в одном единственном слове:

• Честно.

Быть откровенным, говорить правду, и все. О чем еще писать?

Но впоследствии я поняла, что нужно обобщить вещи, которые помогут бизнесу ориентироваться и не совершать ошибок. Буквально вчера слышала, как маркетолог сети магазинов предлагал ставить на промо коллеге что-то вроде «Пули в лоб у нас нет, но держите модные кроссовки».

Коммуникация – это именно то, что поможет бренду держаться.

Есть запись лекции о коммуникациях на ютуб-канале Inweb. Там крутые доклады, поэтому ловите ссылку.

Как изменилась ваша ЦА во время войны?

Раньше вы могли сказать, что один из сегментов вашей целевой аудитории это, например «молодая женщина, которая живет в городе, снимает квартиру, много работает, увлекается искусством, занимается спортом, иногда посещает рестораны, а чаще заведения типа “Белый налив”, тратит на уход за собой определенную сумму ежемесячно».

А теперь вот сегменты вашей ЦА:

• люди, которые эвакуировались в другой город, потому что потеряли все. Видели и слышали ужасы, что никому не пожелаешь;
• люди, оставшиеся в своих домах, но каждый день испытывающие опасность, неуверенность, мнимую «мишень» на спине. Эти люди живут в городах, где уже были ракетные удары;
• люди, живущие в условно опасных городах. У них больше энергии для работы и помощи, но состояние их дел значительно ухудшилось.

Сейчас вы работаете именно для таких людей. Поэтому коммуникация должна быть взвешенной, смыслы ваших месседжей продуманы. Вы должны высказываться так, чтобы не было двойных толкований. Люди нервные, часто злые, растерянные. С ними сейчас нужно общаться четко, осторожно и обнадеживающе. Не обещать, что не можете дать. Объяснять ограничения, обсуждать изменения в ценах, ассортименте, сроках доставки, любые.

В коммуникациях сейчас вы конкурируете с приложением о тревоге, новостными каналами телеграмм, официальными страницами ВСУ, СБУ, Минцифры, аккаунтами военных блогеров и обозревателей, волонтерскими чатами. А только тогда с конкурентами. Это тоже нужно учитывать.

Что изменилось во время войны для людей и брендов

Как правильно коммуницировать: Украина, 2022 год

Я предлагаю вам простой план. Он определит коммуникацию с командой, клиентами и партнерами. Это три составляющих.

У вас есть все возможности, чтобы вовремя предупредить о задержках, изменениях, участии в благотворительности. Эти возможности называются сайт, соцсети и переписка (через email или мессенджеры).

Если:

• Случилось что-то срочное не стоит ждать, пока SMMщик нарисует достойную картинку до поста. Своевременное сообщение делает чудеса, нивелирует негатив и подогревает градус лояльности к бренду.
• Вы что-то планируете, но не уверены, существуют такие слова, как «мы попробуем», «стараемся», «если не получится, план Б такой». И это не отразится на репутации бренда негативно. Сильный бренд – честный бренд.
• Вы действительно перечисляете часть прибыли в ВСУ, просто покажите отчет.
• Возникают задержки: часть сотрудников пришлось уволить или трудности в логистике — об этом тоже стоит сказать.

А вот заботу о потребителе ваших услуг или покупателе товара нужно показать прежде всего в действиях. Знаете, какой бренд стал любимым для всей страны? Укрзалізниця. Делали все для спасения людей. Спасали даже из горячих мест, быстро и гибко реагировали, перекраивали расписание.

Форма коммуникации не так важна, а содержание сверхважно. Поэтому не гоняемся за классной картинкой. А еще ищем коллаборации там, где их раньше не было.

Немного меняем содержание ваших месседжей

К продающему контенту добавляем поддерживающий, социальный и полезный контент. Следует к информации об услугах или товаре, акциях, описаниях добавлять информацию о позиции компании, помощи, волонтерской или спонсорской деятельности.

Примеры:

В рекламном месседже предлагают купить товары, но не забывают предложить пошить изделия для ВСУ

Обнадеживающе

Риск остаться без соли создал панику, и сеть супермаркетов Сильпо анонсировала закупку сотен тонн соли. Об этом факте также вспоминали авторы Телеграмм-канала Диджитальня.

К развлекающему контенту — все эти цитаты, мемчики, шутки — теперь добавляем поддержку, положительные утверждения, мемы на военную тематику, если это уместно.

</ a>

Мило и в точку

Якабу в начале войны позволили чтение украинских книг через приложение

До войны было множество интерактивных механик для большей вовлеченности и в пользу бренда. Война диктует условия для интерактива. Теперь бренды собирают на автомобили, лекарства, тепловизоры, каски, турникеты. Но проводят розыгрыши чего-нибудь полезного среди тех, кто сделал донат.

А еще бренды добавляют больше полезного контента. Это могут быть чек-листы, памятки, подборки, советы и важные новости.

В блоге есть статья про то, как менялась реклама во время войны. Там крутецкие примеры того, какие месседжи уместны. А что уже кринж. Не поленитесь, почитайте.

А что НЕ изменилось в коммуникациях? Коммуникационная гигиена

Есть такой гигиенический минимум. Он касается брендов, строящих отношения с клиентами, основываясь на принципах взаимоуважения, заботы. Такие бренды пришли надолго, очень дорожат своей репутацией, внимательны. Вы же хотите строить именно такой бренд, да?

Поэтому здесь будут непременные правила общения, по умолчанию:

• Все сведения о бизнесе актуальны во всех каналах.
• Доброжелательность, человечность, забота — ваш тон голоса.
• Вы делитесь только проверенными фактами.
• Вы сотрудничаете с только проверенными фондами и волонтерами.
• Вы доносите ценность своего продукта не играя на тематике войны, потому что продукт крутой, а не потому, что можно использовать фразу о корабле.

Украинский язык

Об этом правда нужно говорить? Считаю украинский в коммуникациях по умолчанию лучшим современным Tone of Voice. Если нужен перевод сайта, обращайтесь.

Обязательны ли донаты на ВСУ?

Зарабатывать деньги, обращать их в стране, выплачивать зарплаты и платить налоги — это, и без донатов, помощь армии. Донаты и фонды – это прекрасно и крайне необходимо во время войны. Наша сильная армия, с не менее сильным тылом, не зря поражает сейчас весь мир. Но обеспечение фронта, как ни крути, в первую очередь формируется именно из государственной казны.

Ну и в данной ситуации не менее важно дать людям возможность покупать необходимые вещи дешевле, чем обычно. Ибо состояние финансовых дел каждого человека в стране сейчас сильно ухудшилось.

Если вы можете часть вашей продукции отправить на фронт, расскажите об этом клиентам. Например так:

«Покупай витамины / косметику / лекарства / белье для солдата. Сделать это можно так (здесь условия)».

Или расскажите о том, что часть прибыли тратите на ткань для пошива футболок для армии. Или каждый 10-й массаж, фотографирование, тренировка проводите с ВПО.

Помогать можно по-разному. Главное — не обманывать, отчитываться, призывать к помощи фолловеров, постоянных покупателей.

Рекламный месседж без ссылки на донат — тоже нормально

Якщо у вас виникла потреба оцінити тексти на сайті з точки зору сенсів, логіки, знайти точки зросту, цікаві ідеї, запишіться на безкоштовну контент-консультацію. Поговоримо про сайт, про ваш контент? Я зробила гугл-форму, де можна залишити контакти та записатися на безплатну консультацію, яка буде тривати 20 хвилин. Місць залишилось небагато, але ми встигнемо обговорити важливі питання, обіцяю.

Если у вас возникла потребность оценить тексты на сайте с точки зрения смыслов, логики, найти точки роста, интересные идеи, запишитесь на бесплатную контент-консультацию. Поговорим про сайт, про ваш контент? Я сделал гугл-форму, где можно оставить контакты и записаться на бесплатную консультацию, которая займет 20 минут. Мест осталось немного, но мы успеем обсудить важные вопросы, обещаю.

Дальше поговорим про то, что именно делать в каждом канале коммуникации по схеме: предложение + пример. Чтобы не пропустить ни одной статьи, подпишитесь на телеграм-канал Inweb. Раз в день публикуем полезный пост.[:]