Дослідження: шахрайство та інші страхи онлайн-ринку — чому люди бояться купувати онлайн

Попри те, що бізнеси активно переходять у формати онлайн-магазинів, страхи людей щодо шахрайства залишаються актуальними в Україні, Європі та США.

У 2023 році FTC поділилися статистикою, яка демонструє, що проблеми, пов’язані з онлайн-шопінгом, були другими за кількістю звернень категорією шахрайства, а онлайн-покупки були найпоширенішим шахрайством у соціальних мережах з січня 2023 року по червень 2023 року.

Сервіс Spokeo опитав понад 1088 американців, щоб дізнатися про найбільші побоювання щодо шахрайства в онлайн-шопінгу (зокрема, пірингових транзакцій) і про кроки, які вони вживають, щоб захистити себе та свою інформацію.

Ми в медіа Inweb інтерпретували це дослідження для української аудиторії.

Основні меседжі з дослідження:

• 55% покупців онлайн бояться отримати підроблений або зіпсутий товар, хоча лише 15% стикалися з цим за останній рік.
• 98% респондентів мають хоча б один страх щодо покупок на онлайн-майданчиках.
• 29% американців готові витратити понад $100 на онлайн-майданчиках без попереднього дослідження продавця.
• Жінки частіше за чоловіків вживають додаткових заходів безпеки під час покупок на онлайн-майданчиках.

Опитування також виявило три найбільш тривожні ситуації при покупках онлайн:

• Оплата на сайтах без захищеного шифрування (22%).
• Натискання на небажані пропозиції електронною поштою або SMS (21%).
• Покупка в інших користувачів, без посередника (17%).

Методологія дослідження

Опитування пройшли понад 1 088 жителів США віком від 18 років. Його було проведено за допомогою SurveyMonkey Audience для Spokeo 8 квітня 2024 року. Дані незважені, а похибка становить приблизно +/-3% для всієї вибірки з довірчою ймовірністю 95%.

Віковий діапазон:

• 18-29 – 17%
• 30-44 – 30%
• 45-60 – 31%
• 60 – 22%

Стать:

• Жінки – 47
• Чоловіки – 53

Страхи покупки онлайн переважають реальний досвід

Найбільший страх серед опитаних онлайн-покупців полягає в можливості отримання підробленого або неправильного товару (55%), однак насправді цей досвід мали лише 15% респондентів. Інші значні страхи включають неправильний опис товару продавцями (51%) та зникнення продавців після отримання оплати (50%), але ці ситуації насправді відбувалися значно рідше — у 21% та 17% відповідно.

Найменше покупці бояться зустрічей з продавцями особисто (31%), а значна частина респондентів (38%) взагалі не мала жодного з перерахованих негативних досвідів.

У жінок більше страхів перед покупкою онлайн, ніж у чоловіків

Опитування продемонструвало, що жінки виявляють більшу стурбованість щодо покупок онлайн. Найбільше вони бояться отримати підроблений або неправильний товар (58%), тоді як цей страх є у 51% чоловіків.

Інші суттєві страхи для жінок включають неправильний опис стану товару продавцями (55%) та зникнення продавців після отримання оплати (55%). Найменш поширені страхи стосуються зустрічей з продавцями особисто (26% чоловіків і 35% жінок) та взагалі відсутності страхів (2% чоловіків і 1% жінок).

Як чоловіки, так і жінки більше боялися проблем, пов’язаних із продуктом, ніж проблем, пов’язаних із шахрайством.

Сценарії, які викликають найбільше занепокоєння

Spokeo також запитали респондентів про сценарії у процесі покупок, які викликають занепокоєння. Найбільше занепокоєння в опитаних викликає оплата на сайтах без безпечного шифрування (22%).

Перехід за небажаними пропозиціями в електронних листах або текстових повідомленнях (21%) та транзакції між користувачами на платформах, таких як Craigslist, Facebook Marketplace та Instagram Shop (17%), також займають високі місця серед джерел занепокоєння.

Менше занепокоєння викликають небажані пропозиції та реклама у соціальних мережах (15%), покупка у продавців з мінімальною кількістю відгуків (14%) та покупка дорогих товарів без захисту покупця (12%).

Менше третини опитаних ризикнули б робити дорогі покупки онлайн

Більшість респондентів (51%) вказали, що не готові витратити більше ніж $50 без переднього дослідження продавця. 19% готові витратити між $50 та $100, а 17% — між $101 та $200.

Лише 10% респондентів готові витратити між $201 та $500, і лише 2% готові витратити більше ніж $501 без перевірки репутації продавця.

Оскільки ціни на все постійно зростають, втрата лише 50 доларів через шахрайську онлайн-транзакцію може стати великим ударом по бюджету людини. Менші втрати також трапляються частіше. У 4 кварталі 2023 року FTC отримала найбільше повідомлень про шахрайство на суму від $1 до $1,000.

Якщо порівнювати респондентів, які обрали цю відповідь, то більше жінок (61%), ніж чоловіків (39%), сказали, що їм було б комфортно витратити менш як 50 доларів, що ще раз показує, що жінки вважають за краще перестрахуватися, ніж потім шкодувати.

Жінки вживають більше заходів безпеки під час покупок онлайн, ніж чоловіки

Опитування показало, що багато респондентів вживають кілька заходів безпеки.

Нижче наведені результати для всіх опитаних:

• 47% перевіряють відгуки покупців.
• 40% зустрічаються в громадських місцях для обміну.
• 38% знаходять профілі продавця в соціальних мережах.
• 35% порівнюють ціну з аналогічними оголошеннями.
• 31% шукають електронну пошту або ім’я користувача, щоб підтвердити, хто це.
• 29% шукають номер телефону, щоб підтвердити, що він реальний.
• 27% запитують більше фотографій товару з різних ракурсів.
• 28% шукають адресу, щоб підтвердити, що продавці там живуть.
• 23% здійснюють зворотний пошук зображень, щоб знайти інші оголошення.
• 17% підтверджують дані про роботу через LinkedIn або подібне джерело.
• 7% нічого з перерахованого вище.

При більш детальному розгляді даних виявили, що більший відсоток жінок, ніж чоловіків, зізналися, що дотримуються більшості запобіжних заходів під час покупок на онлайн-маркетах — за деякими винятками.

Більше чоловіків сказали, що порівнюють ціни з аналогічними оголошеннями (36% чоловіків проти 34% жінок) та здійснюють зворотний пошук фотографій товарів, щоб знайти інші оголошення (26% чоловіків проти 19% жінок). Лише 17% чоловіків і 17% жінок сказали, що підтвердили б інформацію про роботу через LinkedIn або подібне джерело.

Щодо більш популярних заходів безпеки, таких як перевірка відгуків покупців та зустріч у публічному місці для обміну, відсоток серед опитаних жінок, які обрали цю відповідь, був вищим, ніж відсоток серед чоловіків.

Чоловіки та жінки вважають головним заходом безпеки перевірку відгуків покупців (42% чоловіків проти 52% жінок). Хоча досвід минулих покупців може дати зрозуміти, який товар у продавця, пошук інформації про нього може допомогти виявити потенційні «червоні прапорці».

Наприклад, пошук імені, адреси електронної пошти або імені користувача може допомогти дізнатися, що він публікував на інших сайтах (і чи були на нього скарги на інших платформах).

Всупереч різниці у відсотковому співвідношенні жінок і чоловіків, які обирали заходи безпеки, найголовніші заходи безпеки загалом залишилися незмінними.

Які висновки можна зробити з дослідження для бізнесу

Попри те, що американська та українська аудиторії відрізняються менталітетом, онлайн-шахрайства є популярним видом афер що в Америці, що в Україні. Схожими можуть бути й страхи покупців щодо покупок онлайн.

Оскільки найбільші страхи покупців стосуються підроблених товарів, неправильного опису та зникнення продавців після оплати, онлайн-магазинам слід зосередитися на забезпеченні детального опису продукту, надати гарантії доставки, додати більше фото товарів з різних ракурсів. Також варто подбати про безпеку транзакцій через використання SSL сертифікатів та інших методів шифрування.

За дослідженням, жінки частіше переймаються безпекою покупок і вживають більше запобіжних заходів, ніж чоловіки. Враховуючи це, онлайн-бізнесу, орієнтованого на жінок, варто розробляти додаткові заходи безпеки та прозорості: писати детальні описи товарів, додавати більше фотографій та надавати гарантії повернення коштів за чіткою політикою.

Більшість покупців не готові витрачати понад $50 без попереднього дослідження репутації продавця. Це вказує на необхідність будування довіри серед клієнтів. Запровадження гарантій повернення коштів, швидкої та ефективної підтримки клієнтів допоможе залучити покупців до дорожчих покупок. Це може бути актуальним, якщо працюєте з преміумсегментом чи технікою.

Основні запобіжні заходи покупців включають перевірку відгуків, пошук профілів продавців у соціальних мережах та порівняння цін. Бізнесу слід забезпечити легкий доступ до цієї інформації, щоб зменшити занепокоєння клієнтів та підвищити їхню довіру.

Забезпечення безпеки, прозорості та активна комунікація з клієнтами сприятимуть зменшенню страхів покупців і потенційному збільшенню онлайн-продажів. Запровадження зазначених заходів допоможе бізнесу зміцнити репутацію та довіру для продажів онлайн.