Что такое customer retention rate? Советы для удержания покупателей интернет-магазинов

Что такое customer retention rate? Советы для удержания покупателей интернет-магазинов Рентабельность интернет-магазина зависит не только от того, насколько активно их продвигают, привлекая новых и новых клиентов. Также важно удержать тех покупателей, которые уже знакомы с компанией и ее брендом.

Retention маркетинг — это связанные в стратегии маркетинговые приемы, благодаря использованию которых новые клиенты превращаются в постоянных покупателей.

Retention rate (в переводе с английского показатель удержания покупателей) – маркетинговая метрика, показывающая, какой процент покупателей стал вашими постоянными клиентами.

Давайте разберемся, почему так важно удерживать покупателей вашего интернет-магазина, как сформировать сообщество лояльных покупателей вокруг бренда и оценить эффективность retention маркетинга.

Почему так важно не терять покупателей?

Ключевое условие жизнеспособности бизнеса — его способность приносить прибыль. Как на это повлияет работа на содержание покупателей?

  • Статистика HubSpot показывает, что рост retention rate всего на 5% позволяет увеличить доход минимум на 25%.
  • Получить одного нового клиента в 6-7 раз дороже содержания.
  • Лояльные клиенты покупают больше новых.
  • Лояльные клиенты становятся адвокатами бренда, рекомендуют его товары своим знакомым.

 Формула retention rate: как подсчитать показатель

CRR метрика customer retention исчисляется в процентах. Для подсчета вам требуются следующие данные:

  • количество покупателей в магазине на конец интересующего вас периода (X);
  • число клиентов, которых удалось привлечь за этот же период (Y);
  • количество покупателей по состоянию на начало периода (Z).

Обратите внимание! Формула позволяет рассчитать показатель за любой период. При этом важно принимать данные за один промежуток времени. Иначе подсчеты будут просто некорректными.

Сначала подсчитайте разницу между X и Y. Полученный результат делим на число клиентов в начале периода Z. После этого умножаем на 100, чтобы получить показатель именно в процентах.

CRR = ((XY)/Z)*100

Пример применения retetion метрики. В начале месяца интернет-магазин имел 1300 клиентов. К концу месяца удалось привлечь 450 новых клиентов. А к концу месяца осталось 850 клиентов. Используем формулу и получим:

CRR = ((850-450)/1300)*100=30,79%

У вас наверняка возникнет вопрос, какой customer retention rate будет оптимальным? Многое зависит от рыночной ниши и конкретного товара с его показателем маржинальности. Том CRR следует оценивать в динамике по сравнению с предыдущими периодами. Если CRR растет каждый следующий месяц, вы делаете все правильно.

Как рассчитать Repeat Purchase Rate?

Часть повторных заказов (в процентном выражении), сделанных в интернет-магазине — еще одна метрика, которая поможет оценить успешно ли ваш бизнес удерживает клиентов.

Чтобы узнать, какой RPR метрику, процент составляют повторные покупки, разделите количество совершивших две и более покупки за год, месяц или другой период (A) на количество всех покупателей за тот же промежуток времени (B). Чтобы получить процентное выражение, результат умножьте на 100.

RPR = (A/B)*100

Например, более одной покупки в интернет-магазине совершили 54 покупателя в месяц. Всего покупателей 114. Подставляем в формулу и получаем:

RPR = (54/114) * 100 = 47,36%

Ключевая составляющая retention-маркетинга

Готовя этот материал, мы заметили, что о приемах retention-маркетинга пишут десятки блогов Но, прежде чем говорить о приемах, нужно понимать, с чего начинается именно удержание клиентов и как работает именно механика retention-маркетинга.

До внедрения стратегии и конкретных приемов удержания клиентов необходимо выстроить четкую коммуникацию с клиентами и управлять ожиданиями от взаимодействия с брендом. Как это делать?

Приведем слова CEO платформы для создания интернет-магазинов Shop-Express Алексия Петриченко:

«Первое, что нужно и важно сделать для удержания клиента – это обслужить его впервые качественно, правильно и с превышением его ожиданий. То есть дать ему чуть больше, чем он ждет  от покупки. Без этого крайне сложно удерживать покупателя, особенно если сразу есть негативное отношение к бренду.

Чтобы выработать правильное отношение к бренду сначала и дать немного больше, нужно на сайте четко описать, что именно может ожидать покупатель. Вся информация на сайте должна быть подана максимально точно и понятно. Если информация на сайте размыта, например, сведения о доставке, вариантах оплаты, то покупатель с большой вероятностью что-нибудь додумает. После того, как он не получит ожидаемого, будет велика вероятность разочарования. Разочарование клиентов возникает от неполучения того, что нафантазировали.

Если на сайте магазина есть нужная информация, она правильно изложена, правильно представлена, нужно дать клиенту что-то небольшое, возможно даже нематериальное, чтобы он действительно получил больше, чем ожидал . Дополнением может быть небольшая скидка, можно положить что-то в ссылающееся с товаром. Например, к обуви можно положить пару красивых необычных шнурков или средство по уходу.

После того, как сформировано нужное отношение к бренду, клиента хорошо обслужили, он получил больше, чем ожидал, мы можем приступить ко второй части. Вторая часть успеха в удержании клиентов — мягкие, ненавязчивые напоминания о вашем бренде, о том, что интернет-магазин работает и здесь можно что-то купить».

Две ключевые причины потери покупателя:

  • отрицательный опыт взаимодействия с продавцом;
  • о существовании продавца просто забывают.

Вы должны избежать обоих! И это, по большому счету, несложно.

Через год, два и дальше клиент должен помнить о существовании компании. Как только у него возникнет потребность в определенном товаре, он не раздумывая обратиться к вам. Это произойдет потому, что у него уже есть положительный опыт работы с конкретным интернет-магазином.

В этих действиях и есть вся сущность retention-маркетинга. Все приемы по сути есть техники, помогающие вести клиента по туннелю продаж к повторным покупкам.

Данные о заказах и удержании покупателей

Чтобы отслеживать метрики, о которых мы рассказали, необходима информация о покупателях. Собрать ее помогут инструменты работы с заказами на платформе Shop-Express.

Собираемую информацию можно выгрузить в удобном формате, чтобы затем использовать данные, для e-mail рассылок, звонков клиентам магазина.

Далее несколько слов о каждом инструменте.

Инструменты Shop-Express

Список заказов можно найти в меню Магазин. Эта вкладка показывает, сколько новых заказов сделано в интернет-магазине. Также у администратора есть возможность фильтровать данные по разным критериям, найти интересующие его заказы.

Також у адміністратора є можливість фільтрувати дані за різними критеріями, знайти замовлення, які його цікавлять

Имея информацию о заказе, администратор магазина и маркетолог могут отслеживать историю покупок и суммы. Эта информация необходима для оценки рентабельности бизнеса.

Ця інформація необхідна, щоб оцінити рентабельність бізнесу

 

В этой вкладке собраны основные сведения о клиентах интернет-магазина, их список, который можно экспортировать.

У цій вкладці зібрані основні відомості дані про клієнтів інтернет-магазину, їх список, який можна експортувати

 

В карте клиента вы сможете просмотреть подробную информацию по заказу, назначить клиенту скидку, которая увеличит его лояльность.

Aha-moment в маркетинге. Что это и как он связан с удержанием клиентов?

В сфере маркетинга есть понятие aha-момента. Это момент, когда клиент рационально понимает и чувствует ценность продукта лично для себя. Для каждого сегмента аудитории aha-моменты могут отличаться.

Aha-момент создает у посетителя сайта мотивацию к определенным действиям. Это может быть заказ товара, подписка на рассылку в интернет-магазине или отзыв о товаре с рекомендациями. Такие моменты возникают на разных стадиях тонеля (круги, воронки) продаж, как до первой покупки, так и после нее. Aha-моменты играют ключевую роль в активации покупателя. Если вы сможете идентифицировать их, удерживать покупателей станет гораздо проще.

Что еще важно для удержания покупателей?

Далее перейдем от механики к советам и маркетинговым техникам, упрощающим удержание клиентов.

  1. Будьте благодарны

    Лучшим способом поблагодарить за покупку в вашем интернет-магазине будет выгодная и удобная программа лояльности. Важно, чтобы ее условия были понятны покупателям. Кроме того, вы можете добавить к покупке послания для покупателя.

  2. Помогайте выбрать товар и получить заказ

    Клиентская поддержка в интернет-магазине — один из ключевых инструментов коммуникации с клиентами и их содержание. Для общения с посетителями сайта подойдут чат-бот, контактная форма, телефонный номер или все перечисленные инструменты.
    Быстрый и четкий ответ на сообщения клиента может стать тем же моментом, когда вы превзойдете ожидания. Как минимум это убережет ваших покупателей от неудобств и разочарований.

  3. Позаботьтесь, чтобы сайт был удобен для покупателей

    Здесь речь идет об удобном меню и интерфейсе на сайте, фильтрах, информативных карточках товаров. Также важно, чтобы клиенты имели выбор способов доставки. Платформа Shop-Express позволяет подключить несколько вариантов доставки и создать способ доставки товаров. То же самое касается способов оплаты.

  4. Давайте реалистичные гарантии

    Там, где это возможно, дайте гарантии качества покупателю. Он должен понять, чего ожидать от продукта, сколько времени ему будет служить обувь или другое дело. Доверие к бренду продавца побуждает покупателей быть лояльными.

  5. Анализируйте

    Отслеживайте путь клиента, чтобы понять, в каких моментах вы теряете покупателей. Вам нужны аналитические инструменты и CRM, которые покажут слабые места сайта и туннелю продаж.
    Крупным интернет-магазинов и маркетплейсам не обойтись без системы сквозной аналитики.

  6. Будьте там, где ваши покупатели, будьте на одной волне

    Узнайте, какими каналами связи пользуются ваши покупатели. К примеру, если ваша аудитория не использует Viber, нет смысла делать рассылки именно там. Также следует учитывать, какой формат контента подойдет для напоминания о бренде. Это не обязательно должна быть рассылка. Такую же функцию могут выполнять посты в Instagram или видео в YouTube. Важно знать, какой контент любит ваша аудитория и как часто она хочет получать его.

Несколько слов в завершение

Удержание покупателей — один из основных способов сделать маркетинг и бизнес рентабельными. Особенно актуально это в сложные для бизнеса периоды.

Чтобы сделать как можно больше клиентов постоянными, позаботьтесь о:

Про автора

Співзасновниця Shop-Express, платформи для створення брендових інтернет-магазинів. Експерт в області інтернет-маркетингу, інтернет-реклами для сайтів електронної комерції.
Більше цікавого