Як відкрити власний сервісний центр: досвід підприємця від ідеї до перших клієнтів

З якими труднощами може зіштовхнутись підприємець при відкритті власного бізнесу — про це розповість Дмитро Гетьман, засновник сервісного центру Masterprint з ремонту оргтехніки. З читачами Медіа Inweb Дмитро поділився тим, як виникла ідея започаткувати власну справу, згадає перші випробування та надасть поради про те, як дотримуватись work-life balance.

Далі — пряма мова Дмитра Гетьмана.

Як виникла ідея

Після закінчення університету я пішов працювати не за спеціальністю, якої навчався, як і більшість людей. Натомість влаштувався торговим агентом. Цікава робота, спілкування з людьми, налагодження відносин між нашою фірмою та магазинами, які купували у нас продукцію — все це було цікавим та новим для мене.

Робота приносила задоволення: однією з переваг було те, що я сам міг вплинути на свою щомісячну грошову винагороду через виконання планів та системи бонусів. Все це ефективно працювало до тих пір, коли не змінилось керівництво фірми, яке почали вводити «краще» бачення роботи та діяльності. Як результат, з роботи довелося піти.

Ще зі шкільних років мені подобалось читати історії успіху людей. Наприклад, «Думай і багатій» Наполеона Гілла — класична книга про бізнес та «Як завоювати друзів і впливати на людей» Дейла Карнегі — книжка про комунікацію, яка вчить будувати успішні ділові стосунки та ефективно працювати з людьми.

Список прочитаної мною літератури на цю тему був чималий. Я тоді думав, що ці книги допоможуть зрозуміти, як мислять успішні підприємці, які рішення вони приймають та як долають труднощі на своєму шляху.

Так склалося, що мій однокласник також шукав роботу в той час, і спільна мета об’єднала нас. Ідея відкрити сервісний центр із ремонту принтерів і заправки картриджів з’явилася зі спостереження.

На відміну від роботи торговим агентом, де потрібно переконувати клієнта, тут клієнти самі звертаються, бо ситуація часто термінова: без принтера неможливо оформити товар, видрукувати цінники, експедитор не зможе завантажити машину за накладною. Тож, наше завдання — бути доступними саме там, де нас шукають.

Власна справа та перші випробування

Тож, ми з другом вирішили відкрити в Одесі сервісний центр Masterprint з ремонту та обслуговування організаційної техніки. Знайомі попереджали нас про типові труднощі ведення бізнесу в Україні: регулярні візити податкових, пожежних та інших інспекцій. Проте, найцікавіше, що за понад 10 років роботи жодного з цих перевірок не було. Натомість проблеми прийшли якраз звідти, звідки ніхто не очікував. Але про це — далі.

Наш шлях розпочався з пошуку приміщення. Ми мали невеликі фінанси, тож довелося економити. Орендували невеликий павільйон на ринку, робочі столи взяли з дому, а також замовили в типографії зовнішню рекламу, яку наклеїли на вхідні двері нашого сервісного центру. Все це було у грудні 2011 року.

Для роботи сервісного центру обов’язково потрібно знайти хорошого постачальника розхідних матеріалів — і ми знайшли такого. Фірма, в якої ми замовляли товар, погодилася надати нам продукцію за відстрочкою оплати. Це — дуже важливий фактор на першому етапі, коли обмежені фінанси.

Так і розпочалася наша щоденна робота. Я пишу щоденна, адже працювати на перших етапах доводилося багато і майже без вихідних. Тут і виявився один з нюансів, про які мало хто говорить.

Спочатку прибутку від нашої роботи вистачало тільки на оренду приміщення та на дорогу до роботи. Почати власну справу не важко, але важко втриматися та не опустити руки. Потрібно запастися терпінням і вірою в успіх — це допомагало нам долати труднощі, які здавалися непереборними.

Кожна перешкода на шляху ставала уроком, а не поразкою. Головне — правильно проаналізувати ситуацію і зробити висновки. Завдяки наполегливості, крок за кроком ми перетворювали труднощі на досягнення. 

Не варто вести бізнес з друзями

Спочатку складалось враження, що будувати справу разом з другом — це лише плюс. Кожен з нас мав особисті здібності, які разом доповнювали одне одного. Хтось мав хороші комунікаційні якості, а інший більше розбирався в технічних аспектах ремонту або добре вів бухгалтерію. Також здавалося, кому можна довіряти в бізнесі більше, аніж своєму другу — але життя вносить свої корективи.

Через різне бачення принципів роботи та ведення бізнес-процесів наші робочі дороги розійшлися. З друзями добре дружити, проводити час за душевними бесідами, ділитися радощами та підтримувати одне одного. Але вести спільний бізнес — це вже інша справа. Спільна робота може спричин конфлікти, пов’язані з фінансами, відповідальністю чи різними поглядами на ведення справ. Дружба вимагає гармонії та взаєморозуміння, а бізнес іноді ставить ці якості на випробування, що може призвести до непорозумінь і навіть втрати близьких стосунків.

Справу я не втратив. Продовжив працювати.

Основні принципи залучення клієнтів

За час роботи у сфері послуг я сформулював основні джерела залучення клієнтів. Більшість людей зверталася до мене через сайт. Інші джерела трафіку, наприклад холодні дзвінки або роздача рекламних листівок, виявилися менш дієвими.

Робота у сфері послуг — це довготривала співпраця, яка ґрунтується на довірі, якості та бездоганній репутації. У своїй практиці я зауважив, що бізнес процвітає і розвивається, коли ти сумлінно виконуєш свою роботу. Коли клієнти задоволені, вони не лише цінують твої послуги, але й охоче діляться своїм досвідом з друзями, знайомими та колегами.

Ця природна реклама створює довготривалі зв’язки та формує позитивну репутацію, що своєю чергою залучає нових клієнтів і сприяє сталому зростанню бізнесу.

Робити більше, ніж від тебе очікують

У сервісному центрі важливо не просто виконувати мінімальні вимоги, а прагнути дати клієнту трохи більше, ніж він очікує. Це допомагає створити позитивне враження та підвищити лояльність клієнтів.

Наприклад, коли приносять принтер на обслуговування через несправність подачі паперу, ми не тільки замінюємо ролик захоплення паперу, але й додатково налаштовуємо правильну кольоропередачу друку.

Таким чином, клієнт отримує не лиш розв’язання основної проблеми, а й покращення загальної якості роботи пристрою. Це значно перевершує його очікування та формує довіру до сервісу.

Головне пам’ятати, що робота у сфері послуг — це робити не так, як тобі зручно, а як буде зручніше клієнту. Для цього раджу завести таблицю та відмічати в ній ті запити, з якими до вас звертаються клієнти, а у вас, наприклад, цієї послуги немає. Або вона є, але її можна доповнити. Наприклад, клієнти часто телефонували з приводу заправки картриджів на виїзді: в офісі у клієнта чи вдома. Я додав таку послугу — і людям зручно, і мені додаткова послуга й трафік. Плюс, у конкурентів на той час подібного сервісу не було.

Замовлення на виїзді мали цікаву особливість: на заправку картриджа йшло всього 5 хвилин, а більшість часу займала дорога до клієнта, особливо через міські затори. Виходило, що фактичний робочий час за день складав лише близько пів години, тоді як решта з 8-годинного робочого дня витрачалася на пересування.

Це змусило шукати способи оптимізації — наприклад, об’єднувати замовлення в одному районі або домовлятися з клієнтами на зручні часові проміжки, щоб зменшити час на дорогу й виконувати більше замовлень.

Експериментуйте з форматом самореклами

Іноді непередбачувані ситуації можуть стати можливістю для залучення нових клієнтів. Одного разу стався цікавий випадок: під час чергового виїздного замовлення я помилився номером офісу і випадково зайшов не в той кабінет. Привітався і запитав, чи не викликали майстра на заправку картриджа. Відповіли, що ні, але, як виявилося, їм також потрібна була ця послуга. Я виконав замовлення в потрібному офісі, а потім повернувся й до них, закривши ще одне замовлення.

Після цього випадку я почав використовувати подібну стратегію. Приїжджаючи на замовлення трохи раніше, я заходив у сусідні офіси та пропонував свої послуги. Це не тільки допомагало залучати нових клієнтів, але й давало можливість ефективніше використовувати час між викликами.

Такий підхід став для мене своєрідним «сарафанним радіо» в дії — завдяки цьому я зміг розширити клієнтську базу, підвищити впізнаваність послуг і збільшити обсяги роботи.

Плагіат

Будьте готові до того, що всі ваші дії не залишаться непоміченими з боку конкурентів. Це цілком природно: ваші вдалі рішення і нововведення можуть бути швидко перейняті іншими. Були ситуації, коли навіть тексти з мого сайту копіювали літера в літеру. Це може засмучувати, але є й позитивний бік.

Але копіювання – це найвища форма визнання. Якщо вас наслідують, значить, ви робите щось дійсно цінне і корисне. Важливо використовувати це як стимул для подальшого розвитку і постійно залишатися на крок попереду, пропонуючи нові рішення і вдосконалюючи свої послуги.

Робота з клієнтами

Тут я розповім про ті нюанси, про які навіть не здогадувався на початку ведення власної справи. На жаль, про них ніхто не попереджав, адже можна було б уникнути багатьох помилок ще на старті.

Основна проблема полягала в тому, що деякі люди схильні довіряти стереотипам. Наприклад, було переконання, що всі майстри або сервісні центри обманюють клієнтів, знімають запчастини або навмисне завищують вартість ремонту.

Найімовірніше, вони часто могли бачити провокаційні клікбейтні заголовки, які часто використовують для привернення уваги. Наприклад, «Як нас обдурили в сервісному центрі» або «Неочікуваний обман під час ремонту». Подібний контент часто з’являється на YouTube або в новинних статтях, формуючи у людей негативний образ сервісних компаній.

Наприклад, можна ввести практику демонстрації ремонту в присутності клієнта або надавати детальні звіти про проведені роботи. Це допоможе подолати недовіру та сформувати позитивний імідж вашого сервісу.

Було дивно й неприємно чути від клієнта скарги на кшталт: «Ви нам заправили картридж, і після цього у нас злетів Windows» або «Після вашої заправки перестав працювати кондиціонер». Звісно, ніякого зв’язку між заправкою картриджа та неполадками в програмному забезпеченні чи офісній техніці бути не могло. Але такі скарги все ж з’являються. Як мені здається, це пов’язано з недовірою до сервісних центрів — люди часто шукають винного у випадкових поломках і схильні пов’язувати їх із останніми подіями, навіть якщо вони зовсім не пов’язані.

У таких ситуаціях важливо залишатися спокійним і професійним, пояснюючи клієнтам, що жодного впливу заправка картриджа на роботу інших пристроїв не має.

Work-life balance

Одним із найбільших розчарувань для мене став міф про те, що працюючи на себе, отримуєш більше вільного часу. Уявлялося, що ти керуєш бізнесом, лежачи на пляжі з ноутбуком. Тепер це здається смішним, бо реальність зовсім інша.

Дуже важливо навчитися знаходити свій баланс між роботою і життям, щоб уникнути вигорання та зберегти мотивацію. Розумне планування, делегування обов’язків і виділення часу для відпочинку допоможуть не тільки зберегти продуктивність, але й отримувати задоволення від власної справи.

Одного дня я з розчаруванням усвідомив, що мої друзі, які працюють у наймі, насправді мають більше свободи, ніж я. Вони можуть дозволити собі вільні вихідні, планові відпустки, оплачувані лікарняні. Після роботи вони мають час на родину та особисті справи, можуть спокійно відпочити вечорами, не думаючи про робочі проблеми.

На відміну від них, мій робочий день не закінчується о 18:00. Я постійно думаю про бізнес, навіть у вихідні чи на відпочинку. Підприємець часто не має можливості взяти лікарняний або просто «вимкнутися» на тиждень-два, адже бізнес вимагає постійного контролю та участі. Замість відчуття свободи, я зіткнувся з додатковими обов’язками і відчуттям, що відповідальність за все лежить на мені.

Щоб зберегти баланс між роботою та особистим життям, потрібно навчитися делегувати завдання, довіряти своїй команді та виділяти час на відпочинок, навіть коли здається, що бізнес не може обійтися без тебе. Тільки так можна зберегти здоров’я, мотивацію та справжню свободу.

24 лютого 2024 року

Війна стала серйозним випробуванням для роботи мого сервісного центру. Багато компаній, з якими я співпрацював, були змушені виїхати або закритися, а деякі постачальники припинили свою діяльність. Це ускладнило постачання необхідних матеріалів і запчастин. Часті перебої з електроенергією та дефіцит палива на заправках, особливо на початку війни, також створювали значні труднощі. У таких умовах забезпечувати стабільну роботу було справжнім викликом.

Це вимагало гнучкості й швидкого прийняття рішень: шукати альтернативних постачальників, оперативно вирішувати проблеми з логістикою, організовувати роботу так, щоб мінімізувати вплив відключень електроенергії.

Для наших клієнтів важливо мати справну техніку, особливо в цей непростий час. Тому роблю все можливе, щоб підтримати їх і забезпечити безперебійну роботу офісної техніки. Хочу вірити, що це стане вагомим внеском у спільну боротьбу за стабільність і відновлення.

Успіх приходить не одразу, і часто доведеться долати перешкоди. Але якщо ви готові вчитися, аналізувати свої дії та бути наполегливими, то зможете не лише вижити у складні часи, але й досягти значних результатів.

Ось кілька ключових висновків, які допоможуть вам на цьому шляху:

• Вірте у власну справу: сильна віра в свою ідею та наполегливість допоможуть подолати будь-які труднощі. Це особливо важливо на початку, коли бізнес ще не приносить відчутного прибутку, а обставини можуть змушувати сумніватися в правильності вибору.
• Аналізуйте кожен крок: успіх бізнесу значною мірою залежить від здатності вчасно помітити помилки, зробити правильні висновки і швидко адаптуватися до змін. Постійний аналіз ситуацій і рішень допомагає уникати повторення проблем і знаходити нові можливості для зростання.
• Розвивайте навички комунікації: власний бізнес потребує вміння ефективно спілкуватися з клієнтами, постачальниками і навіть співробітниками. Це включає в себе як усунення сумнівів і вирішення конфліктів, так і побудову довгострокових партнерських відносин.
• Надавайте якісні послуги: сфера послуг вимагає високого рівня якості і відповідальності. Задоволені клієнти не лише повертаються, але й стають вашими найкращими рекламодавцями, рекомендують вас іншим і допомагають зміцнити репутацію.
• Навчіться балансувати між роботою та особистим життям: щоб уникнути вигорання, важливо встановити межі між роботою і відпочинком. Делегування завдань, правильне планування і час для відновлення — ключ до підтримання продуктивності та мотивації.