Як продавати послуги агенції, щоб клієнти дякували: досвід Sales Manager of Inweb

На запитання відповідає Владислав Бааджи (він же kawasaki), Middle Sales Manager.

Як ти потрапив до Inweb?

Я працював у Sales-департаменті Цитрусу, продавав різноманітні гаджети. Ця робота з кінцевим покупцем, B2C. Мені не все подобалося, тому я думав про зміну діяльності, шукав відповідні вакансії. Дізнався, що один з адміністраторів пішов навчатися на курси інтернет-маркетингу у Hillel. Ці курси проводили офлайн, вечорами, час мені підходив, сфера зацікавила і я також почав вчитися там. А через кілька тижнів пройшла співбесіда і 8 лютого 2021 вийшов на роботу в Inweb. Тут є зовсім інша специфіка і ми працюємо з бізнесом, B2B. Виявилося, що в Inweb навчають інтернет-маркетингу новачків.

Як виглядає початок шляху для новачка в Inweb?

Спочатку я пройшов співбесіду з Head of Sales. Мене прийняли на випробувальний термін. А далі треба було вчитися та працювати одночасно. Поетапне навчання та залучення новачка до робочих процесів виглядає так:

1. Перші 2–3 дні: дають ноутбук, твій керівник постійно поруч, на зв’язку і відповідає на питання, яких багато. Від найпростіших — налаштування ноутбука, підключення програм до докладного пояснення внутрішнього пристрою агентства, робочих процесів.
2. Потрібно зареєструватися у внутрішніх картах знань, програмах навчання Inweb.
3. Далі навчання та рух по карті знань з керівником поетапно: продаж, SEO, PPC, ASO.
4. Є список книг, які потрібно прочитати перед складанням тесту на посаду.
5. Конспект своїми словами — Владислав Наумов, наш Head of SEO просить, щоб ми вказували, що конкретно нам сподобалося, в яких ситуаціях використовуєш знання з конспекту або плануєш застосувати.
6. При кожному переході на наступну посаду співробітник, на стажуванні чи ні, повинен читати книги, складати тести та виконувати певні завдання.

Як це виглядає? Таблиця з іменами співробітників, виражені у відсотках досгнення:

• Кількість прочитаних книг зі списка.
• Квартальний обіг по продажам.
• Написані статті на блог.
• Відвідування конференцій.
• Додані зразкові дзвінки.
• Записані зустрічі.

Блоки знань діляться на такі:

• Ідеологія компанії Inweb.
• Організаційний блок з регламентами та умовами розвитку співробітника.
• Інтерфейс Панелі управління проєктами.
• Оволодіння CRM.
• Стандарти та тенхіки обробки вхідних дзвінків.
• Знання про продажі.
• Перемовини, продажі.
• Продажі: ведення клієнта.
• Технічний блок по тому, що таке SEO (статті, інструкції).
• Всі послуги: SEO, лінкбілдинг, аудит, аналітика, PPC, ASO, Google Business Profile.
• Все про сайт: конверсії, юзабіліті, домен.
• Все про маркетинг.
• Книги для прочитання.

Керівник відділу продажів розповідає, як продавати. Це методики маркетингу та продажів, цікаві фішки. Фахівець із SEO – про просування сайтів. Фахівець з PPC – про платну рекламу. Ми розбирали на заняттях різні кейси, можна було ставити запитання. Загалом у новачка є:

• сильна карта знань;
• навчання щотижня, 2–3 лекції;
• доступи до всіх класних сервісів, Netpeak Spider, Serpstat, Netpeak Checker.

А на стажуванні потрібно виконувати роботу для реального клієнта, а не просто вивчати теорію. Ми робили SEO-аудит для веб-сайтів. SEO-фахівець і давав фідбек, що правильно, куди дивитися і як зробити краще, ефективніше для проєкту. А по рекламі розбирали реальні кейси: які інструменти працюють, а які ні, і в яких тематиках. А далі — обов’язковий іспит.

Я стажувався два місяці до кінця березня. Після випробувального терміну 30 березня мені призначили іспит, він співпав із днем ​​мого народження. На іспиті керівник вирішує чи гідний практикант отримати постійну роботу. Пам’ятаю, як я спускався за піцею (в Inweb така традиція), мене всі привітали з днем ​​народження, а мій майбутній керівник привітав з прийомом на роботу і сказав, що я склав іспит. Тоді це для мене було подвійне свято. І після обіду у мене був перший дзвінок із моїм першим потенційним клієнтом, якого цікавили наші послуги.

Виходить, що на старті я нічого не знав про маркетинг, курси Hillel закінчилася в червні, через три місяці. Але якщо чесно, то навчання в Inweb для новачка достатньо. У червні я забрав диплом у Hillel і вже мав практичні знання з Inweb.

Чому в Inweb сейлза називають «фахівцем з підбору рішень»?

Якщо людина відкрила інтернет-магазин чи сервіс, взяла продавця і готова продавати, треба зробити так, щоб люди знайшли цей сайт і купували там. На цьому етапі підприємець звертається до нас, в Inweb і зустрічається у тому числі зі мною.

Я знаходжу найвигідніше рішення, щоб з мінімальними бюджетами зробити максимум продажів — так, щоб люди знаходили онлайн-магазин клієнта, його бізнес чи послуги. Щоб клієнт витрачав менше грошей, але отримував якнайбільше зворотного зв’язку, клієнтів, прибутку. Наше завдання зробити партнерство ефективним, комунікацію — гармонійною. Нас навчають, що потрібно вибудовувати довгострокові партнерські відносини з клієнтом. Бути готовими ростити його бізнес. Inweb має клієнтів, які разом з нами 5, 7, 8 років.

Якщо підприємець згоден із запропонованим планом дій (тим самим оптимальним рішенням щодо просування в інтернеті), ми укладаємо договір, формуємо команду фахівців для його проекту та починаємо працювати.

Що тобі подобається в Inweb найбільше?

Принциповість та чесність. Якщо клієнт каже: «Хочу рекламу та SEO», а ми бачимо, що це йому не окупатиметься, то швидше за все підготуємо аудит чи рекомендації, які обговоримо з клієнтом та відмовимо. Наприклад: це інтернет-магазин, попиту ще немає, але клієнт дуже сильно хоче SEO просування. Там, де немає попиту, за рахунок SEO його не створити, тут краще вибудовувати стратегію навколо реклами.

Якщо бачу, що не зможемо бути корисними для клієнта, то я одразу про це скажу чесно: «Мета завищена, ми не зможемо її досягти. Тут немає сенсу навіть тестувати, тому що ми спочатку це знаємо, і який сенс витрачати ваш час та фінанси».

Було таке, коли клієнт казав: «Я здивований вашою чесністю, але я готовий протестувати, бо розумію, що ви зробите все якісно». Чи домагалися ми такого результату спеціально? Ні. Ми чесні з усіма, це дуже важливо.

Що має вміти сейлз?

• Любити допомагати людям, спілкуватися з ними.
• Уміти виявляти потребу, що конкретно хоче клієнт і які завдання стоять. Буває, клієнт каже: «Я хочу SEO», але при цьому розповідає про рекламу. І навпаки. Для розуміння завдання ми маємо брифи з безліччю питань.
• Вибрати інструменти для проєкту клієнта. Буває, що ти кілька інструментів презентуєш, бо в комплексі це вигідніше для проекту.
• Вміти зупинитися у продажах. Завдання сейлза — якісна зрозуміла презентація інструментів digital. Потрібно розповідати, що Inweb зможе зробити якийсь досвід, як ми в іншому проекті вирішили схожу проблему, за який період, які були ідеї.

Я б не сказав, що це лише продаж. Це шлях вирішення завдань бізнесу, допомога. Навіть якщо клієнт не придбає послугу, він піде з повним розумінням процесу.

Який твій улюблений тип клієнта?

Мій улюблений тип клієнта – це такий, що вже займався рекламою, SEO, просуванням в інтернет-маркетингу. Він любить цифри (це дуже важливо, мені теж подобаються цифри). Це власник бізнесу, тому що власники завжди говорять про цифри, а саме наші сфери, SEO, PPC — цифри:

• кількість трафіку;
• конверсії;
• продажі;
• прибуток у цифрах;
• конверсії з трафіку у продаж і т. д.

Все в цифрах в рекламі теж — CPA (оплата за дію), CPC (оплата за клік).

Клієнт, який вже займався цим сам і розуміє, чого він хоче, завжди ставить реальні цілі та розуміє процеси. «Мільйон замовлень на день» не вийде, і клієнт, який пройшов через це, розуміє реально можливі цифри та може оцінювати ефективність нашої роботи. Це для мене ідеальний клієнт.

Ти вже готовий сам когось навчати продажам?

Така практика була, наприклад, з аудитів. Мені подобалася технічна частина з SEO-аудитів, коли ми робили експрес-аудити. Я багато часу приділяв цьому, мені подобалося, бачиш результат своєї роботи. Ти взяв сайт, подивився, проаналізував, додав до Netpeak Spider, Serpstat.

Через якийсь час ці аудити почали робити SEO-фахівці, а не ми. Але потім, коли до нас приходили нові SDR (Менеджери з первинної обробки клієнтів), Юля Заліховська, Head of Sales, просила, щоб я навчав, показував і розповідав.

Те саме, наприклад, по ASO, оптимізації мобільних додатків. Мені подобається ASO, це щось нове, і в sales-департаменті я один із перших, хто цим почав цікавитись. Сервіси тестував, дивився та проводив навчання для інших.

Тож, в принципі, так.

А цей свіжий відгук я отримав завдяки любові до аудитів сайтів, що дуже допомагає в роботі.

Бібліотека талановитого сейлза: що читати?

Я рекомендую такий список must-read, особливо, якщо ви плануєте вирости у сфері продажу як фахівець і стати успішним сейлзом:

• «Спочатку скажіть «ні . Секрети професійних переговорників», Д. Кемп.
• «Радник, якому довіряють», Ч. Грін, Д. Майстер, Р. Галфорд.
• «Я чую вас наскрізь. Ефективна техніка переговорів», М. Гоулстон.
• “Психологія Продаж” Б. Трейсі .
• «Правило в 10 разів більше», Г. Кардон.
• «Думай повільно… вирішуй швидко», Д. Канеман.

Раніше було так: якщо хтось знайшов класну книгу, її скидали Юлі Заліховській, Head of Sales. Вона читала і, якщо схвалювала книгу, то додавала її до карти знань, щоб усі читали. Ми мали свою бібліотеку. Через повномасштабну війну багато змінилося, переїзди, пошук безпечних місць… але необхідність читати нікуди не поділася.

Поділіться своїм досвідом у продажах? На якому ви рівні та з якими цікавими ситуаціями встигли зіткнутися? Владислав Бааджи із задоволенням відповість на них!

Розмовляла — Ната Заяць, Head of Content Inweb