Порівняння call tracking сервісів: Binotel vs. Ringostat

Ще вчора call tracking сервіси були в новинку. Сьогодні ними не здивуєш ні маркетологів, ні бізнесменів, котрі переймаються інноваціями. В Україні таких сервісів все ще мало, але вони вступають в жорстку конкурентну боротьбу. Це і зрозуміло — адже ринок збуту їхніх послуг все ще недостатньо великий. </ em>

Що порівнюємо?

Call tracking — це технологія відстеження вхідних дзвінків для оцінки ефективності реклами. Основна мета call tracking сервісу — показати, з яких джерел реклами прийшов відвідувач сайту, відстежити найефективніші джерела, а також проконтролювати роботу менеджерів. Зараз call tracking активно інтегрується з багатьма аналітичними платформами, виявляючи кращі канали просування. І, в результаті своєї роботи стає одним з інструментів наскрізної аналітики для оптимізації бізнес-процесів.

Call tracking буває декількох видів:

• Статичний (класичний) — кожному джерелу реклами присвоюється свій номер телефону.
• Динамічний — кожному користувачеві на сайті присвоюється свій номер.
• Комбінований — обидва ці методи в поєднанні.

Нас зацікавило, які переваги можуть запропонувати своїм клієнтам одні з найвідоміших call tracking систем України. Для чистоти експерименту, ми приміряли на себе роль покупців. У нас був реальний сайт, з яким ми звернулися до цих компаній. Так ми змогли перевірити всі важливі моменти перед покупкою послуги, а також влаштували своєрідний тест-драйв відділу продажів і підтримки цих сервісів. Але до самої установки коду на сайт і покупки не дійшли — це ми вже надамо читачам, які зроблять висновки.

Отже, знайомтеся — в ролі піддослідних Ringostat і Binotel. Ringostat нас зацікавив як платформа, яка надає не тільки коллтрекінг, але одразу сім різнопланових продуктів для маркетингу і продажів. Binotel ми вибрали як нового гравця на цьому ринку від компанії, яка розробляє віртуальну АТС.

Ringostat </ strong>

Ringostat вийшов на ринок в 2013 році. Є єдиним офіційним технологічним партнером Google Analytics серед аналогічних сервісів в Східній Європі. Позиціонує себе як платформа коллтрекінга, телефонії і наскрізної аналітики. Згідно ресурсу відгуків G2, Ringostat входить в десятку кращих серед подібних рішень в світі.

Платформа поєднує в собі сім продуктів, які охоплюють три основні напрями — аналітику, комунікацію і продажі, утворюючи єдину екосистему:

• Call tracking — технологія, яка визначає рекламні джерела дзвінка, канал, кампанію і ключове слово, яке призвело до виклику;
• Callback — форма зворотного дзвінка;
• Віртуальну АТС для побудови бізнес-телефонії;
• Наскрізну аналітику — метод оцінки ефективності рекламних каналів за доходом, який вони принесли;
• Ringostat Smart Phone — розширення для здійснення і прийому дзвінків в браузері Google Chrome з швидким доступом в CRM;
• Ringostat Insider — віртуальний аналітичний асистент менеджера з продажу, який показує інформацію про абонента клієнта ще до підняття трубки;
• Ringostat Messenger — мультівіджет для спілкування з лідамі з різних месенджерів в єдиному інтерфейсі.

Надані види коллтрекінга: статичний, динамічний, комбінований. Серед клієнтів — OLX, Mercedes-Benz, Укртелеком.

Binotel 

Binotel — хмарний сервіс для телефонізації офісу. Включає функції IP-телефонії, віртуальну АТС, колл-центр і міні-CRM. Починали з розробки рішення для телефонізації, в 2008 році з’явилася віртуальна АТС, а в 2015 були додані сервіси для зв’язку з клієнтами та збільшення продажів. Надають послуги динамічного коллтрекінга. Серед клієнтів — Поляна, KIA Motors, Інтеркаса.

Порівняння основних характеристик

Спочатку для наочності порівняємо найбільш важливі показники у вигляді таблиці:

Сервіси надають різні можливості, різні тарифи і різний набір послуг. А тепер розглянемо основні пункти детальніше.

Безкоштовна установка коду підміни номерів на сайт 

Саме зі встановлення коду і починається робота з сервісом call tracking, тому ми вирішили розглянути цей пункт першим.

• У Ringostat встановлення здійснюється техпідптримкою безкоштовно.
• У Binotel код необхідно встановлювати самостійно. Однак, вони можуть проконсультувати, як це можна зробити.

Як відбувається визначення кількості номерів і розрахунок вартості 

Цей критерій безпосередньо впливає на вартість послуги. Обидва сервіси не намагаються навмисно їх “ повісити ” побільше на клієнта.

Відмінності в підході

На початку співпраці з Binotel нам запропонували встановити на сайт скрипт, за допомогою якого через кілька днів збереться статистика. Так можна судити про необхідну кількість номерів. Але можуть підключити одразу стільки, скільки клієнт захоче “ на око ”. Хоч і попереджають, що це невірно. Ось, як виглядає інформація, отримана за допомогою цього скрипта:

В Ringostat при розрахунку кількості гойдалки номерів і вартості продукту менеджер обов’язково поставить питання, від яких залежить кінцева ціна:

• метод відстеження, який потрібен клієнту;
• які завдання хоче вирішити користувач;
• кількість відслідковних каналів;
• середньодобовий трафік для динамічного відстеження.

Після встановлення коллтрекінга Ringostat продовжує автоматично відстежувати коливання трафіку і радить вибрати оптимальну кількість гойдалки номерів. За рахунок цього користувач не ризикує точністю статистики, якщо трафік змінився і номерів для підміни не вистачає.

В Ringostat при замовленні ще хоча б одного продукту крім коллтрекінга (віртуальної АТС, callback, наскрізної аналітики та ін.) Клієнт отримує бонус, що дозволяє відчутно економити. Також у платформи є додаткові бонуси — при оплаті на тривалий термін або картою по підписці. Вони кладуться на рахунок, і потім з них списується плата за продукти, переадресацію і т. і.

У Ringostat немає класичної тарифної політики. У платформи гнучке ціноутворення, а користувач оплачує лише обсяг, який використовує. Оплата списується подобово, і якщо обсяг споживання зменшується, знижується і вартість. Користувач може сам керувати продуктами, кількістю номерів і т.д., включаючи та відключаючи їх в особистому кабінеті. Там же можна переглянути прогнозовану вартість за день та 30 днів.

І Binotel, і Ringostat є безкоштовний тестовий період, під час якого номери також надаються безкоштовно.

Географічний охоплення

Ringostat тримає першість за частотою використання в Україні, Болгарії та Казахстані. Binotel нещодавно вийшов на цей ринок.

Як у Ringostat, так і Binotel, завдяки використанню SIP-телефонії доступні номери всіх країн. Це зручно для компаній із широкою географією. Менеджери Ringostat також запевняють, що сервери розташовані таким чином, щоб забезпечити максимальну якість зв’язку.

Підключення власних номерів

Обидві компанії надають цю можливість. Що дуже зручно, тому що можна не боятися втратити номери та напрацьовані контакти навіть у разі завершення співпраці з сервісом.

У Ringostat на тестовий період номери надаються безкоштовно, щоб користувач міг оцінити роботу продукту без особистих витрат.

Менеджери Binotel повідомили, що їхня компанія також надає міські та мобільні номери безкоштовно на тестовий період. Також клієнти можуть брати на тест міський зв’язок + мобільний номер.

Додаткові продукти: віртуальна АТС, віджет зворотного дзвінка

І Ringostat, і Binotel мають віртуальну АТС і віджет callback, але за функціоналом вони відрізняються. Із загальних функцій віртуальних АТС:

• запис та прослуховування дзвінків;
• IVR (голосове меню), звуки привітання, голосова пошта;
• гнучка настройка переадресації;
• черга дзвінків;
• журнал дзвінків та звіти щодо ефективності співробітників.

Ringostat також надає резервні напрямки, на які спрямовується виклик, якщо у оператора виникли проблеми. Це дозволяє не втрачати дзвінки навіть у разі аварії на стороні. Також платформа має публічний журнал неполадок і автоматичну перевірку працездатності номерів. І Binotel, і Ringostat відправляють повідомлення про пропущені дзвінки. Перший на пошту, а другий на пошту, у sms та Telegram.

Обидві платформи мають віджет зворотного дзвінка, у якого можна змінювати колір форми і кнопки. Менеджери Binotel також поділилися подробицями про можливості свого віджету. Він називається GetCall і має дві форми замовлення дзвінка: активну та пасивну. Також важлива наявність форми «неробочий час» із вибором часу для передзвону клієнту (в рамках робочого часу компанії). Докладніше з роботою віджету менеджери пропонують ознайомитися в статті-огляді. Так виглядає це рішення від Binotel:

Віджет callback від Ringostat можна налаштувати самостійно. Це стосується не лише зовнішнього вигляду – радіусу, забарвлення, розміщення на сайті, а й часу появи. Також у Ringostat доступна передача UTM-міток по дзвінках, докладна статистика з віджету з візуалізацією, захист callback від спамових дзвінків. Можна повністю змінити текст віджету, вибрати один із 15 дизайнів для нього або встановити форму із власним дизайном. Приклад callback від Ringostat:

Binotel і Ringostat мають власні розширення для дзвінків з браузера Google Chrome. У Ringostat дане рішення ще показує в момент дзвінка інформацію про клієнта (які сторінки дивився, по якій рекламі прийшов тощо), хто з тих, хто дзвонив раніше в даний момент знаходиться на сайті та інше. Також ця платформа має додаткове розширення — Ringostat Messenger, що дозволяє переписуватися в одному вікні з клієнтами з месенджерів Viber, Facebook і Telegram.

Google Analytics

Ringostat надає просунуті можливості аналітики, тому є офіційним партнером Google Analytics. Платформа збирає дані безпосередньо з Google Analytics, тому їх точність становить 97%. Для користувачів сервісу в GA буде доступна повна інформація щодо всіх параметрів дзвінків та типів подій. Крім цього, можна вибрати, коли відбуватиметься відправка даних. Менеджер Ringostat поділився з нами статтею , яка пояснює чому все це дуже важливо.

Binotel у цьому плані найбільше підходить для бізнесу без великих запитів до аналітики. Є три типи подій: дзвінок на підмінений номер, відкриття віджету callback та дзвінок через нього. Цього вистачить для тих, кого цікавить лише інформація про кількість дзвінків завдяки рекламі.

Налаштування журналу дзвінків

У Ringostat можна вибирати, які категорії будуть вказані у журналі дзвінків. Можна вибрати кілька десятків параметрів: від стандартних (дата, номер, час розмови запис тощо) до більш просунутих (код співробітника, унікальний цільовий дзвінок, Client ID, сторінка виходу на сайт тощо). Так можна й відфільтрувати потрібні показники.

В особистому кабінеті Ringostat користувач може побачити зведену статистику дзвінків за останні 7 днів. Там же доступне керування налаштуваннями віртуальної АТС, інтеграціями тощо. У розділі “Журнал дзвінків” можна вибрати один із базових звітів, які за замовчуванням доступні всім користувачам. Або індивідуально налаштувати звіт, вибравши цікаві показники (доступно більше 30). Можна переглянути графіки для кожного зі звітів і вибрати для відображення показники, що цікавлять.

В особистому кабінеті Binotel також доступна докладна інформація про дзвінки: від стандартних до більш просунутих (код співробітника, унікальний цільовий дзвінок, Client ID тощо). В особистому кабінеті Binotel вся просунута інформація доступна натисканням на кнопку «додаткова інформація». Також доступне вивантаження звіту у вигляді електронної таблиці.

Звітність

Рівень деталізації метрик дзвінків у Ringostat можна налаштовувати самостійно, формуючи більш ніж 30 видів параметрів. Також доступний звіт з багатоканальних послідовностей. Всі звіти можна не лише вивантажити, а й поділитись ними з іншими. Користувач налаштовує звіти у розділі “Центр звернень” та “Аналітика”. Можна отримувати готові звіти за вибраними настройками на пошту.

Binotel має безліч звітів з управління відділом продажів, докладно вони описані у пункті «звітність» у таблиці порівняння. Звіти щодо веб-аналітики та ефективності рекламних кампаній коллтрекінгу Binotel доступні в Google Analytics. Як основні звіти менеджери компанії виділяють:

• Звіт щодо ефективності рекламних кампаній та ключових слів;
• За багатоканальною послідовністю та асоційованими конверсіями.

Інтеграції з CRM

І Ringostat, і Binotel можуть працювати з CRM завдяки WebHooks (механізм передачі повідомлень про події, які отримані та зафіксовані в call tracking). Також сервіси мають готові рішення для інтеграції з найпопулярнішими CRM-системами. Обидві системи можуть спрямовувати виклик одразу на відповідального менеджера та передають рекламне джерело дзвінка до CRM. При інтеграції з коллтрекінгом після дзвінка створюються угоди, контакти та завдання.

У Ringostat нам розповіли, що вони це відбувається в режимі реального часу. Також у платформі є спеціальна матриця, в якій можна вибрати, що саме створювати після виклику, на кого спрямовувати дзвінок тощо. Також у Ringostat можна задати, які дані передавати в поля CRM. Також платформа має розширення Ringostat Smart Phone, яке дозволяє одним кліком дзвонити з угоди або картки контакту в CRM, де є номер клієнта.

Закріплення номера в залежності від поведінки відвідувача

Ringostat розповіли, що закріплюють номер на сайті, залежно від того, як поводиться користувач. Наприклад, платформа повторно підміняє номер, якщо клієнт відволікся і не зателефонував, а сесія перервалася (бо Google перериває її, через 30 хвилин бездіяльності на сайті). Коли користувач знову робить дію на сайті, платформа намагається показати йому такий самий підмінний номер. Якщо ж довелося видати новий підмінний номер, записується в існуючу сесію або створюється нова. Це дозволяє зіставити номер телефону та джерело дзвінка, навіть якщо довелося показати новий номер.

Кнопка «Показати номер» на випадок стрибків трафіку

Обидва сервіси мають рішення, призначене для випадків, коли трафік різко зріс. У такій ситуації може не вистачити номерів для підміни і статистика спотвориться, тому що одні й ті самі номери показуватимуться одночасно відвідувачам сайту. Можна настроїти, щоб при різкому зростанні трафіку телефон ховався за кнопкою «Показати номер». Це дозволить заощадити номери та не ризикувати коректністю статистики.

Підміна номера за місцезнаходженням користувача

Ringostat дозволяє показувати підмінний номер регіону або міста, в якому знаходиться клієнт, що зайшов на сайт. Завдяки цьому користувач бачить телефон, який відповідає його місцезнаходження.

Тегування дзвінків

При тегуванні кожному вхідному дзвінку надається одна з обраних категорій. Це важлива функція, тому що так легко сегментувати звернення до вашої компанії. І легко формувати після цього звіти за показниками, що цікавлять. Наприклад, побачити, скільки було дзвінків із тегом «Продаж».

Обидві компанії дають змогу тегувати дзвінки. Binotel тегування відбувається вручну. Менеджер після розмови з клієнтом у спеціальній формі заповнює інформацію про дзвінок.

У Ringostat дзвінки можуть тегуватися через журнал дзвінків, у картці дзвінка та за допомогою автоматичного голосового меню після дзвінка. Ми дізналися у менеджерів, у чому перевага останнього способу. Нам розповіли, що за його активації після дзвінка менеджер потрапляє в голосове меню. Там за допомогою клавіатури телефону він може вказати категорію та цінність дзвінка.

Самостійне керування налаштуваннями проекту

Не всі мають бажання налаштовувати сервіс під свої потреби, але коли така можливість є — це значно спрощує життя. Клієнтам Binotel доведеться звертатися до техпідтримки. Під час спілкування з менеджером ми зрозуміли, що багато може зробити лише вона.

У Ringostat можна налаштувати проект під свої цілі. Платформа повідомляє, що 90% її функцій можна налаштувати самостійно. Тим користувачам, які не мають бажання цим займатися самостійно, потрібно звернутися до техпідтримки за налаштуванням.

Очищення номерів після використання іншими компаніями

Кількість телефонних номерів не безкінечна. Тому одні й самі номери можуть у різний час видаватися як підмінних різним компаніям. Це не страшно, якщо сервіс коллтрекінгу «очищає» їх, тобто якийсь час не видає іншим користувачам, доки не припиняться дзвінки на ці номери.

У Ringostat повідомили, що вони мають власне рішення для цього. Номер, який був у користуванні попереднього клієнта платформи, не відразу видається наступному. Він утримується, поки на нього не перестають надходити дзвінки. Номер видається новій компанії, тільки якщо на нього ніхто не дзвонив кілька місяців.

Техпідтримка

На сайті Ringostat написано, що технічна підтримка реагує протягом 4 хвилин, в чому ми переконалися на власному досвіді. Також платформа заявляє, що 95% користувачів оцінюють Ringostat «добре» та «відмінно».

Ми вирішили протестувати обидві техпідтримки, «дістаючи» зверненнями з різних приводів. Всі оператори обох компаній є компетентними, ввічливими, завжди готові допомогти. Не тільки пишуть, а й передзвонюють. Це сприяє економії часу.

Єдина незручність: у Binotel немає можливості самостійного налаштування. Клієнти можуть звертатися до них з 09:30 до 18:30, 7 днів на тиждень.

Висновок

Ringostat розрахований на бізнес будь-якого масштабу та запитів. Включає 7 продуктів і набір необхідних функцій для аналітики: можливість підключити 5 номерів, статичний та динамічний коллтрекінг, форму зворотного дзвінка та просунуту інтеграцію з Google Analytics. У комерційній пропозиції від Ringostat написано, що вони принципово не пропонують свої послуги тим, хто їх не потребує. Це відчувається і у спілкуванні з менеджерами. Підключати коллтрекінг вигідніше, якщо оплачувати відразу кілька продуктів – за це Ringostat нараховує бонус.

Binotel – недорогий коллтрекінг із простим функціоналом. І поки що на його базі важко побудувати комплексну аналітику та отримати детальну звітність. Основна ставка Binotel робиться на віртуальну АТС. Він скоріше підходить для бізнесу з маленькою лійкою продажів. Якщо ви не маєте достатніх коштів на аналітику — віддавайте перевагу Binotel.

Якщо вам сподобалися можливості обох сервісів, є хороша новина. Під час підготовки матеріалу ми отримали інформацію, що Binotel та Ringostat можна використовувати у зв’язці. Якщо ви дуже вимогливий клієнт, жадібний до функцій та можливостей, можна протестувати окремо:

Ringostat – як просунутий колтрекінг.

Binotel – як потужну АТС.

Віддати перевагу складному чи простішому інструменту аналітики — питання амбітності вашого бізнесу, і вибирати вам.

Якщо ви досі не визначилися з сервісом, рекомендуємо почитати статтю, в якій описується функціонал якісного коллтрекінгу. Віддати перевагу складному чи простішому інструменту аналітики — питання амбітності вашого бізнесу, і вибирати вам.