Знижки у бізнесі: чому клієнти просять знижку і чим це небезпечно для бізнесу
Пропозиція знижки може здаватися чудовою ідеєю, щоб швидко залучити клієнта до покупки. Однак, знижки — це не завжди хороший варіант. А в довгостроковій перспективі вони можуть стати причиною знецінення вашої компанії та праці.
У цій статті ми розповімо: як реагувати на прохання знижки від клієнта; чому її не слід пропонувати; як роздавання знижок може вплинути на ваш бізнес; чому знижка — це не найкращий спосіб залучити клієнта.
Чому клієнти просять знижки і чим це небезпечно для бізнесу
У природі людини хотіти найкращої вигоди для себе. Ви можете називати це егоїзмом, але це не завжди погана якість, якщо вона не перетинає межі розумного. Нам притаманно торгуватися, шукати найкращу для себе угоду, дивитися на дешевші пропозиції та порівнювати. Тому тут немає чого соромитися.
Знижки, як додаткова можливість отримати найкращу вигоду для себе, з одного боку, підштовхують до покупки, а з іншого — можуть змусити задуматися, чи вартий товар взагалі тієї ціни, яку за нього просять. З часом це може призвести до того, що пропозиція знижки приживається до бренду і без неї ви вже не можете нічого продати.
Причина 1: Цінність товару чи послуги донесена неправильно
Цінність товару формується навколо його характеристик та бренду. Розглянемо приклад з резинкою для волосся від Balenciaga, яка коштує $250 і звичайною сатиновою резинкою з масмаркету за $4,87.
Обидва товари перекривають одну потребу — завʼязати волосся. Однак Balenciaga сформувала навколо себе спільноту, світовий бренд, тому їх товар, навіть резинку для волосся, куплять дорожче, хоча за цю саму ціну можна купити 51 звичайну резинку.
Наразі у лідерах не ті компанії, які пропонують найбільше знижок і є найдешевшими. А ті, які доносять цінність. Пропозиція знижки — це визнання того, що ви сприймаєте свою компанію, бренд, продукт, послугу як щось найдешевше серед конкурентів. А повинні визнавати найціннішим.
Причина 2: Недбалість менеджерів та неправильна стратегія
Джерело фото: Freepik
Якщо замість донесення цінності товару менеджер відразу пропонує знижку — це погано навчений менеджер. Бо знижка — це найпростіший варіант залучити клієнта, однак найгірший для ведення бізнесу. Особливо, коли менеджери пропонують знижки, навіть коли їх про це ніхто не запитував.
Ціль бізнесу у тому, щоб побудувати бренд, а не позбутися товарів на складі. Тому менеджери мають усвідомлювати цінність товару, у них мають бути побудовані KPI, за якими найкращими вважатиметься не той, хто продав більше товару, а той, хто зміг продати без знижок. Тому ж має відповідати стратегія: не пропонуйте знижку невідомій людині відразу як вона вам напише. Якщо знижка є, вона має бути за щось і приносити вам користь.
Причина 3: Ціна товару сформована неправильно
Невиправдано високі ціни — це ознака неякісного бізнесу. Генрі Форд писав: «Здоровий пацієнт має нормальну температуру, а здоровий ринок має нормальні ціни». Якщо при формуванні ціни ви користувалися лише принципом «заробити якомога більше», не дивуйтеся, якщо ваші клієнти просять знижку, або якщо їх зовсім немає.
Краще продати велику кількість товару з невеликим прибутком, ніж кілька одиниць з великим. Бо остача товару у другому випадку призведе до необхідності пропонувати знижку, або до формування неліквідного складу.
Зверніть увагу: неправильне формування ціни стосується також пошкодженого товару, або товару, який має неправильний опис. Пошкоджений товар має продаватися дешевше, або бути замінений на якісний, без шкоди для клієнта. Це не питання знижки — це питання лояльності.
Причина 4: Це їх метод отримати товар дешевше
Є сегмент покупців, які починають діалог з менеджером відразу із запиту на знижку. Першим кроком менеджера у такому випадку має бути донесення цінності. Однак, якщо це не допомагає і клієнт все ще наполягає на знижці, не завжди потрібно задовольняти його. Не бійтеся сказати «ні», якщо людина принципово не цінує вашу роботу.
Частина від таких, можуть піти до конкурентів, які пропонують знижку. Однак, частина може погодитися та передивитися ваші цінності, обдумати пропозицію і все ж повернутися до вас. Відстоювати свої цінності, як бренду, просто необхідно.
Причина 5: Імпульсивне рішення та швидкий продаж
Продавець може пропонувати знижку, щоб зіграти на імпульсивності клієнта на даний момент й отримати швидкий продаж. Однак, подібна маніпуляція часто зменшує LTV клієнтів — вони не доходять до кінця довгих навчальних курсів, повертають товар тощо. Ідеально, коли клієнт робить зважене рішення і розуміє, за що платить. Тоді він потенційно готовий повернутися до вас знову.
5 способів, як відповісти, якщо клієнт просить знижку
Джерело фото: unsplash
Клієнти сприймають дорожчий товар як якісніший, це підтверджує дослідження. І якщо у вас просять знижку, це означає, що ви спонукали їх до цього, тож тепер потрібно знати, що відповісти.
1. «Які ваші пріоритети?»
Один із способів підвести розмову з клієнтом, який просить знижку, до розʼяснення цінностей товару, — запитати його, яку вигоду він хоче отримати від товару чи послуги.
Ви можете сказати: «Ми цінуємо вас як клієнта. Проте, перш ніж ми поговоримо про знижку, ми хочемо зрозуміти ваші пріоритети та те, що ви хочете отримати від нас. Знайдімо найкраще можливе рішення для вас разом».
2. «Яку додаткову цінність ми можемо надати, щоб зробити наше рішення вартим цієї суми?»
Клієнти прагнуть максимальної вигоди за мінімальну ціну. Ваше завдання — виявити та заповнити прогалини у сприйнятті цінності продукту, пропонуючи персоналізовану пропозицію, що задовольняє їх потреби. Чітко демонструйте цінність продукту, додайте унікальні компоненти або виняткову підтримку, щоб переконати клієнтів погодитись з вашою ціною.
Іноді, запропонувавши безкоштовну пробну версію, ви даєте їм можливість випробувати продукт і переконатися в його цінності.
Ви можете запропонувати: «Дякуємо за інтерес до нашого продукту. Ми цінуємо ваше звернення та розуміємо прохання на знижку. Однак, хотіли б поцікавитися, чи є якісь додаткові переваги, або функції, котрі ми можемо надати, щоб обійтися без знижок?
Ми можемо запропонувати: (список пропозицій). Якщо хочете, ми можемо запланувати дзвінок, щоб обговорити ваші потреби».
3. «Ми можемо запропонувати X, якщо ви Y»
Під час ефективних переговорів знаходять компроміс, вигідний обом сторонам — продавцю та покупцю. Замість простих знижок, пропонуйте щось в обмін: подарунок за покупку п’яти одиниць товару; попросіть взяти участь у дослідженні для отримання відгуків і запропонуйте безкоштовну консультацію чи доступ до демоверсії продукту.
Мета — досягти взаємовигідної угоди, забезпечуючи обом сторонам користь, не обов’язково фінансову.
4. «Розгляньте пропозицію …»
Якщо клієнт не може дозволити собі ваш продукт — запропонуйте йому альтернативу. Можливість купити товар частинами, альтернативний варіант тарифу (дешевший), можливість купити частину товару (окремий блок курсу) тощо. Якщо ваш товар насправді цікавий клієнту, а послуги кращі від того, що пропонують конкуренти — він отримає попередні враження від сервісу, дії продукту, лояльності і буде готовий до повної оплати.
5. «Ми можемо повернутися до вас…»
Якщо потенційний клієнт зацікавлений у вашому продукті, але має обмежений бюджет і тому просить знижку, не відкидайте їхній запит одразу. Запропонуйте передзвонити наступного кварталу. Це дасть їм час знайти кошти, або переконати важливих осіб у цінності вашого продукту.
Ви можете відповісти: «Дякуємо, що звернулися до нас! Хоча ми цілком розуміємо проблеми з бюджетом, на жаль, ми не можемо задовольнити ваш запит на знижку.
Наша ціна відображає цінність, яку ми пропонуємо, зокрема досвід, надійність і результати, які наші клієнти отримують.
Однак, ми цінуємо вашу зацікавленість і хотіли б переглянути можливість співпраці в майбутньому, коли це дозволить ваш бюджет. Чи можу я написати вам наступного кварталу, щоб дізнатися, як йдуть справи?»
Чому не варто давати знижки
Джерело фото: unsplash
Знижки — це короткострокова перемога. Сприймайте їх як знеболювальне, яке лише на якийсь час покращує ситуацію, але не розвʼязує проблем. Знижками ви спалюєте ринок, особливо якщо ви надаєте складні чи довготривалі послуги.
Окрім того, знижки можуть:
- Розгнівати клієнтів, які платять повну суму і спонукати їх теж просити знижки.
- Вплинути на статистику — бізнес не знатиме, скільки насправді заплатив за клієнта.
- Пришвидшити відтік клієнтів, адже за статистикою, клієнти, які отримали товар дешевше, швидше йдуть до конкурентів.
- Знецінити власні послуги та товари.
Від знижок більше мінусів, ніж плюсів. Тому варто розглядати запити на них як «дзвіночки», які вказуватимуть, що ваша стратегія десь дала збій і її потрібно покращити.
Як ми в агенції digital-маркетингу Inweb працюємо з клієнтами без знижок
Ми відмовилися від знижок. Це частина нашого позиціювання в Inweb, яка відображає цінність наших послуг для клієнтів. І тому вирішили поділитися досвідом від Юлії Залиховскої, — Head of Sales в Inweb, як працює ця система: чи часто клієнти просять знижки, як у таких випадках реагують менеджери.
— Чи просять клієнти Inweb знижки, як часто?
— Ми не збираємо точну статистику, тому важко сказати, що з 10 клієнтів 5 просять знижку. Так, є клієнти, які запитують про знижку. Однак, це скоріше залежить від клієнта, від його проєкту, від його досвіду. А ще від самої людини, бо є люди, котрі люблять поторгуватися.
— Чи означає відмова від знижки клієнту, що він обов’язково піде, на вашому досвіді?
— Коли ми презентуємо комерційну пропозицію, ми клієнту пояснюємо цінність нашої роботи, що він отримує, які результати. Окрім цього, ми проговорюємо як формується вартість та працюємо з відкритими бюджетами, де клієнт може побачити усі витрати які відбуваються протягом звітного періоду. Ми пояснюємо, що в нас залучена команда експертів, щоб вони розуміли, що наш досвід, інструменти, які ми використовуємо, варті тієї ціни.
Звісно, були окремі випадки, коли клієнт говорив, що для нього надто дорого. Тоді ми пропонували індивідуальні умови, або спеціальні пропозиції, — додаткові послуги в обмін на згадування на сайтах тощо.
— Як менеджери працюють з клієнтом, який запросив знижку?
— Перше — коли ми презентуємо клієнту ціну, ми її пояснюємо, чим вона аргументована, що ми не робимо якихось додаткових націнок. Ми за чесні бюджети, тому клієнт бачить усі розходи, які є по проєкту. Тобто клієнт може це контролювати, він може погоджувати з нами менший бюджет на посилання або на програмінг, але ми йому даємо чітко зрозуміти, що якщо ми тут зменшуємо, тоді ми не зможемо вкладатися в той оптимальний план, який ми закладали зробити. І так проговорюємо кожен нюанс, це допомагає прояснити цінність для клієнта та виключити знижку.
Були випадки, коли людина не вкладається в бюджет, однак вона дуже зацікавлена з нами працювати, і нам цікаві її проєкти. Умовно: вони розраховували на 35 тисяч гривень, а ми запропонували послуги на 40 тисяч гривень. В таких випадках ми, скоріш за все, не через знижку будемо пропонувати нашу послугу, а просто шукати компроміс. Можемо запропонувати зменшити бюджет на якісь витрати, або спробувати почати з меншими бюджетами для того, щоб потім масштабуватися, дати клієнту результат і тоді вже збільшувати бюджет.
Додатково у нас є система лояльності, яку ми можемо запропонувати клієнтам, за певних умов: якщо клієнт одразу заходить на декілька послуг, якщо він вже з нами працює і заходить на додаткову послугу. Просто так ми клієнтам знижки не робимо, тому що це знецінює нашу роботу.
Чи є виключення, коли надати знижку можна
Джерело фото: unsplash
Якщо ви не готові відмовитися від знижок, працювати з ними потрібно обережно. Особливо, якщо працюєте з корпоративними чи оптовими клієнтами, де практикується політика знижок і вона є обовʼязковою частиною довгострокової угоди.
Поради для роботи зі знижками:
- Стандартизуйте умови для отримання знижок: вони мають бути для всіх однакові.
- Розробіть реферальні знижки, вони виправдані роботою інших, щоб привести до вас нових клієнтів.
- Вартість знижки має покриватися вислугою, що ви отримаєте, надавши її. Це може бути відгук, цінний кейс, довгостроковий клієнт тощо.
Оцінюйте кожну ситуацію індивідуально, і, перед тим, як пропонувати знижку, запитайте себе: чи донесли ви цінність продукту; чи отримав клієнт якісний товар; чи може він дати бренду щось цінніше, ніж знижка? Тільки після цього ви зможете правильно зрозуміти, чи доцільно взагалі у вашому бізнесі використовувати практику знижок.
