5 кроків назустріч. Як побудувати відносини з клієнтом: особистий досвід
Кожен мій день на роботі це — спілкування. Я багато дзвоню, запрошую людей на особисті зустрічі, проводжу їх в онлайні. Пишу листи та повідомлення у месенджери. Задаю багато запитань та уважно вислуховую, записую всі відповіді.
Я — Sales Manager, а простіше — сейлз. Вся література, присвячена моїй професії, переповнена порадами про те, як вибудувати довірчі стосунки з клієнтом та стати його надійним радником на довгі роки.
Але, перечитавши багато книг, переглянувши вебінари, тренінги та курси, я зрозуміла, що немає єдиної схеми, за якою можна завоювати довіру. Як же збудувати міцні, довірчі відносини з клієнтом?
Поділюся своїм досвідом та висновками, які я зробила після вивчення спеціалізованої літератури та тренінгів.
1. Довіра. Довіра. Довіра
На цю тему є чудова книга «Радник, якому довіряють» Девіда Майстера та Роберта Галфорда. Мабуть, ця найкраща книга про те, як можна побудувати довірчі стосунки.
Довіра — це особисте. Це про емоції. Найважливіше у довірі — це чесність, взаємність, розуміння та прийняття. Спілкуючись із клієнтами, я щодня дізнаюся про щось нове. Я не соромлюся казати, що чогось не знаю чи не розумію. Головне — не мовчати. Так, часом мені пояснюють очевидні речі. Ще кілька разів поспіль! А іноді я пояснюю своїм клієнтам те, що мені здається очевидним.
Співпраця з Inweb завжди починається з довіри.
2. Вміння привернути до себе
Це окрема наука. Тут все не так просто, як здається. Погодьтеся, ви б не захотіли продовжувати зі мною діалог, якби на будь-яку вашу відповідь я говорила «угу», «хм» і тільки вдавала, що уважно слухаю. Ви б подумали, що я зовсім нецікава людина. А до професійних якостей, моєї компетенції ми б так і не дійшли.
На зустрічах я багато усміхаюся, наводжу якісь приклади з життя, щоб розмова не була сухою. Запитую, як справи. Головне, це щирість. Фальш відчувається відразу.
Пам’ятаю свій перший продаж. Наш діалог із клієнтом розпочався стандартно: він багато говорив, я слухала, ставила уточнюючі питання. Ми довго та насичено-продуктивно спілкувалися. Я постаралася повністю поринути у його бізнес, наскільки це можливо при знайомстві, щоб підібрати правильну стратегію просування. Навіть намагалася пройти весь шлях його клієнта, щоб дати тямущі поради, що і як можна покращити, зробити простіше.
Чесно кажучи, клієнт спочатку був не дуже до мене схильний і зовсім не поспішав ділитися тонкощами свого бізнесу. Але все-таки необхідну для роботи інформацію мені вдалося зібрати. Я взяла паузу, щоби підготувати стратегію просування. І ось настав день Х – день презентації пропозиції для клієнта.
Я почала розповідати про стратегію клієнта, але відчула, що зацікавленності в нього немає. Він просто дивиться на екран. І все. Запитую, чи все йому зрозуміло? Чи розуміє він, як працює цей інструмент? Клієнт чесно зізнається, що нічого не розуміє. Начебто наш план робіт написаний мовою, яка доступна лише обраним. І… тут я зрозуміла, що треба робити!
Я ще раз пояснила йому кожний пункт плану робіт із прикладами. Саме приклади пожвавили нашу роботу. Я нікуди не поспішала, не нервувала. Наприкінці зустрічі клієнт сказав, що я була першою людиною, яка доступно пояснила йому принцип роботи інструментів інтернет-маркетингу.
Здавалося б, очевидні речі. Але як часто ми цікавимося у наших клієнтів, чи їм зрозуміло? За два дні клієнт зателефонував і сказав, що хоче працювати з нами, бо вірить мені. Найшвидший оплачений рахунок та підписаний договір у моєму житті. За два тижні клієнт передав нам свій другий проект. Періодично ми зателефонуємо і я йому все ще десь допомагаю дізнаватися про тонкощі інтернет-маркетингу.
А чи знаєте ви, що сейлзи в Inweb називаються «фахівцями щодо підбору рішень». І для того, щоб зрозуміти потреби клієнта, проаналізувати його ситуацію, пояснити ідею та запропонувати план дій, потрібно круто розбиратися не лише у маркетингу, а й психології. Вміти ставити правильні питання та імпровізувати.
3. Залучення
Для мене це не про «задати 100 запитань за списком та записати відповіді». Залучення — це щирий інтерес. Це коли ти можеш двадцять хвилин обговорювати одне питання, якщо воно важливе для співрозмовника. Просто тобі справді цікаво, як усе влаштовано у клієнта. Це — пропонувати свої ідеї щодо покращення роботи бізнесу клієнта. Це — дивитися новим поглядом на ситуацію. Десь співпереживати та співчувати, дати виговоритися та допомогти.
Залученість не зіграєш.
4. Професіоналізм
Всі клієнти, які звертаються до вас, очікують на те, що у вас є експертиза. Але, повторюся, без пунктів, наведених вище, до вашого професіоналізму справа просто не дійде.
Для того щоб бути крутим консультантом, потрібно прокачувати свої навички. Вчитися. Зростати. Впізнавати. Тут на допомогу прийдуть книжки. Я рекомендую прочитати:
- Джим Кемп «Спочатку скажіть “ні”»;
- Г. Кеннеді «Домовитися можна про все»;
- Філ Барден «Злом маркетингу»;
- Даніель Канеман «Думай повільно… вирішуй швидко»;
- М. Ільяхов, Л. Саричева «Нові правила ділового листування».
5. Чесність
Цей пункт міг би стати підпунктом, але я вирішила зробити його висновком.
Чесність — найкращий спосіб утримати і привернути до себе людину. Не дарма кажуть: «Краще гірка правда, ніж солодка брехня». Не потрібно нічого прикрашати чи намагатися видати бажане за дійсне, сподіваючись, що клієнт забуде, не спитає тощо.
Ми в Inweb суворо дотримуємося цього правила. Завжди на старті говоримо про ризики (якщо вони є) і не пропонуємо інструментів, які не працюватимуть.
Мій список можна розширювати довго. Я перерахувала лише фундаментальні якості. Без цих цеглин складно вибудувати відносини з будь-якою людиною. У тому числі з потенційним клієнтом.
Якщо вам потрібна допомога в оптимізації, розробці сайту, налаштуванні контекстної реклами або просуванні мобільних додатків, звертайтеся!
