Український клуб: правила комунікації під час війни

Спочатку хотілося назвати статтю «Як правильно спілкуватися під час війни?». Але тоді геть усе, що я маю відповісти на це питання було б в одному єдиному слові:

• Чесно.

Бути відвертим, казати правду, та й все. Про що ще писати?

Але згодом я зрозуміла, що треба узагальнити речі, які допоможуть бізнесу орієнтуватись та не робити помилок. Буквально вчора чула, як маркетолог мережі магазинів пропонував ставити на промо колезі щось на кшталт «Кулі в лоба в нас немає, але тримайте модні кросівки».

Комунікація — це саме те, що допоможе бренду триматися.

Є запис лекції про комунікації на ютуб-каналі Inweb. Там крутезні доповіді, тому ловіть посилання.

Як змінилася ваша ЦА під час війни?

Раніше ви могли сказати, що один із сегментів вашої цільової аудиторії це, наприклад «молода жінка, яка живе у місті, винаймає кватиру, багато працює, захоплюється мистецтвом, займається спортом, іноді відвідує ресторації, а частіше заклади типу “Білий налив”, витрачає на догляд за собою певну суму щомісяця».

А тепер ось сегменти вашої ЦА:

• люди, що евакуювалися в інше місто, бо втратили усе. Бачили та чули таки жахи, що нікому не побажаєш;
• люди, які залишилися у своїх домівках, але кожен день відчувають небезпеку, невпевненість, уявну «мішень» на спині. Ці люди живуть у містах де вже були ракетні удари;
• люди, яки живуть в умовно небезпечних містах. В них більше енергії для роботи та допомоги, але стан їх справ знатно погіршився.

Зараз ви працюєте саме задля таких людей. Тому комунікація має бути виваженою, сенси ваших меседжів продуманими. Ви маєте висловлюватись так, щоб не було подвійних тлумачень. Люди знервовані, часто злі, розгублені. З ними зараз треба спілкуватися чітко, обережно та обнадійливо. Не обіцяти того, що не можете дати. Пояснювати обмеження, обговорювати зміни — у цінах, асортименті, термінах доставлення, будь-які.

У комунікаціях зараз ви конкуруєте з додатком про тривогу, новинними каналами у телеграм, офіційними сторінками ЗСУ, СБУ, Мінцифри, акаунтами військових блогерів та оглядачів, волонтерськими чатами. А з конкурентами вже після. Це теж треба враховувати.

Що змінилося під час війни для людей та брендів

Як вдало комунікувати: Україна, 2022 рік

Я пропоную вам простий план. Він визначить комунікацію з командою, клієнтами та партнерами. Це три складові.

У вас є всі можливості, щоб вчасно попередити про затримки, зміни, участь у благодійності. Ці можливості звуться сайт, соцмережі та листування (через email або месенджери).

Якщо:

• Трапилося щось термінове не варто чекати, поки сммнік намалює гідну картинку до посту. Вчасне повідомлення робить дива, нівелює негатив, та підігріває градус лояльності до бренду.
• Ви щось плануєте, але не впевнені, існують таки слова, як «ми спробуємо», «намагаємось», «якщо не вийде, план Б такий». І це не повпливає на репутацію бренду негативно. Сильний бренд — чесний бренд.
• Ви дійсно перераховуєте частину прибутку до ЗСУ, просто покажіть звіт.
• Виникають затримки: частину співробітників довелось звільнити, або утруднення у логістиці — про це теж варто сказати.

А ось турботу про споживача ваших послуг або покупця товару потрібно показати перш за все у діях. Знаєте який бренд став улюбленим для усієї країни? Укрзалізниця. Робили все для порятунку людей. Рятували навіть з гарячих місць, швидко та гнучко реагували та перекроювали розклад.

Форма комунікації не так важлива, а зміст надважливий. Тому не ганяємось за класною картинкою. А ще шукаємо колаборації там, де їх раніше не було.

Трошки змінюємо зміст ваших меседжів

До контенту, що продає додаємо підтримувального, соціального та корисного контенту. Треба до інформації про послуги або товар, акції, описи додавати інформацію щодо позиції компанії, допомогу, волонтерську або спонсорську діяльність.

Приклади:

У рекламному меседжі пропонують купити товари, але не забувають запропонувати пошити вироби задля ЗСУ

Обнадійливо

Ризик залишитися без солі навів паніку, і мережа супермаркетів Сільпо анонсувала закупку сотен тон солі. Про цей факт також згадували автори Телеграм-каналу Діджитальня.

До контенту, що розважає, — усі ці цитати, мемчики, жарти — тепер додаємо підтримку, позитивні твердження, меми на військову тематику, якщо це доречно.

Мило та влучно

Якабу на початку війни дозволили читачам безкоштовно читати українською через додаток

До війни було безліч інтерактивних механік задля більшої залученості та на користь бренду. Війна диктує свої умови для інтерактиву. Тепер бренди збирають на автівки, ліки, тепловізори, каски, турнікети. Та проводять розіграші чогось корисного серед тих, хто зробив донат.

А ще бренди додають більше корисного контенту. Це можуть бути чек-листи, пам’ятки, добірки, поради та важливі новини.

В блозі є стаття про те, як змінювалася реклама під час війни. Там крутезні приклади того, які меседжі влучні. А що є кринж. Не полінуйтеся, почитайте.

А що НЕ змінилося у комунікаціях? Комунікаційна гігієна

Є такий гігієнічний мінімум. Він стосується брендів, яки будують відносини із клієнтами, грунтуючись на засадах взаємоповаги, турботи. Такі бренди прийшли надовго, дуже дорожать своєю репутацією, уважні. Ви ж хочете будувати саме такий бренд, так?

Тому ось тут будуть не змінні правила спілкування, за замовченням:

• Усі відомості про бізнес актуальні у всіх каналах.
• Доброзичливість, людяність, турбота — ваш тон голосу.
• Ви ділитеся тільки перевіреними фактами.
• Ви співпрацюєте з тільки з перевіреними фондами та волонтерами.
• Ви доносите цінність свого продукту не граючи на тематиці війни, тому що продукт крутий, а не тому, що можна використати фразу про корабель.

Українська мова

Про це правда треба говорити? Вважаю українську у комунікаціях за замовчуванням кращим сучасним Tone of Voice. Якщо треба переклад сайту, звертайтесь.

Чи є обов’язковими донати на ЗСУ?

Заробляти гроші, обертати їх в країні, виплачувати зарплати та платити податки — це, і без донатів, допомога армії. Донати та фонди — це чудово та вкрай необхідно під час війни. Наша сильна армія, з не менш сильним тилом, недарма вражає зараз весь світ. Але забезпечення фронту, як не крути, в першу чергу формується саме з державної казни.

Ну і в даній ситуації не менш важливо дати людям можливість купувати необхідні речі дешевше, ніж зазвичай. Бо стан фінансових справ кожної людини в країні зараз сильно погіршився.

Якщо ви можете частину вашої продукції відправити на фронт, то розкажіть про це клієнтам. Наприклад так:

«Купуй вітаміни / косметику / ліки/ білизну для солдата. Зробити це можна так (тут умови)».

Або розкажіть про те, що частину прибутку витрачаєте на тканину для пошиву футболок для армії. Або кожен 10-й масаж, фотографування, тренування проводите з ВПО.

Допомагати можна по-різному. Головне — не обманювати, звітувати, закликати до допомоги фоловерів, постійних покупців.

Рекламний меседж без посилання на донат — теж нормально.

Якщо у вас виникла потреба оцінити тексти на сайті з точки зору сенсів, логіки, знайти точки зросту, цікаві ідеї, запишіться на безкоштовну контент-консультацію. Поговоримо про сайт, про ваш контент? Я зробила гугл-форму, де можна залишити контакти та записатися на безплатну консультацію, яка буде тривати 20 хвилин. Місць залишилось небагато, але ми встигнемо обговорити важливі питання, обіцяю.

Далі поговоримо про те, що саме робити у кожному каналі комунікації за схемою: пропозиція + приклад. Щоб не пропустити жодної статті, підпишіться на телеграм-канал Inweb. Раз в день публікуємо корисний пост.