Обслуговування клієнтів – кращі практики

Коли справа стосується бізнесу та його стратегії обслуговування клієнтів, соціальні медіа можуть зіграти двояку роль: бути одночасно найціннішим союзником бренду та його найзапеклішим ворогом.

З одного боку вміле та тактовне обслуговування клієнтів за допомогою соціальних засобів масової інформації, за типом вірусного, може створити позитивний PR і гарячу лояльності до бренду. Мати цілодобовий доступ до клієнтів і можливість миттєвого спілкування з ними, швидкого вирішення питань — може виявитися безцінним. Але, з іншого боку, соціальні медіа здатні створити громадський резонанс для незадоволених клієнтів. І якщо вже ви розлютити когось своїм поганим сервісом, ваша проблема може дуже швидко пошириться онлайн, а негатив вийти з-під контролю.

Страх зробити щось неправильно і поширити поганий відгук усім інтернетом, як вірус, багатьом контент-менеджерам не дає спати ночами. І для цього є серйозні підстави. Нижче ми наведемо кілька старанно відібраних порад для оволодіння майстерністю бездоганного обслуговування клієнтів за допомогою соціальних медіа.

1. Ваші клієнти — не ваші найкращі друзі

Будьте приємні з клієнтами, взаємодійте зі своїми онлайн підписчиками, але не спілкуйтеся з ними як з друзями дитинства. Якщо і є річ у соціально підкованих коментаторів, яка може забруднити ваш бренд швидше, ніж відбитки пальців, то це занадто відверта дружелюбність в мережі, в незручній та нещирій манері. Абсолютно недоцільно розмовляти з вашими клієнтам, як з вашими найкращими друзями. Вам варто позбутися від великої кількості Emojis (які можуть дуже легко бути неправильно витлумачені), а також від фамільярності в вашій мові, надмірного використання каламбурів або стьобу.

Використовуйте правильну граматику, корпоративні шрифти і виділення заголовних букв.

Звичайно, якщо це не суперечить основній тональності та стилю вашої компанії. Тобто, якщо ваш бренд послідовно використовує правильний, рівний стиль спілкування в своєму маркетингу, не варто міняти його на змішаний шрифт з букв та символів на ваших сторінках в соціальних мережах.

Обмежене використання інтернет сленгу  або скорочень, може бути прийнятним, якщо ваш бренд для цього достатньо “молодий”. В тому сенсі, що ваша аудиторія це в основній масі молоді люди, які адекватно сприймуть вас і вашу мову. Якщо ж ваш продукт розрахований на більш широку аудиторію, то, як правило, намагайтеся, триматися коротко та професійно. Особливо, якщо ви маєте справу з менш ніж захопленим клієнтом. Коротше кажучи, розмовна проста мова може бути нормальною в соціальних мережах, але використання мільйон знаків оклику і надлишок смайлів в кожному коментарі може бути великою помилкою. Маючи тверде розуміння вашого бренду і його сприйняття в соціальних мережах, ви можете допомогти вашій онлайн взаємодії стати більш цілісною і згуртованою.

2. Своєчасність — це важливо

Один з найбільш вигідних аспектів використання соціальних медіа для обслуговування клієнтів є те, що це швидкий і простий спосіб зворотного зв’язку.

Ви завжди можете відповісти вчасно і на будь-яке питання.

Ця корисність випливає з цілодобового доступу до вашого клієнта, а також можливості для нього, отримати відповідь в будь-який день тижня. Так наприклад якщо б вас запитали “В який час ви працюєте по середах?”, в той час як на вашому календарі ще субота. Зокрема, так зване покоління нульових, “міленіали”, можуть абсолютно природно для себе, розмовляючи по телефону протягувати крізь соціальні мережі свою увагу до вашого бренду, у вигляді питань, уточнень і прохань. І для вас одним з ключових чинників повинен бути наявність в штаті співробітників такої людини, яка вчасно зверне увагу на онлайн-запити. Ви повинні бути впевнені, що цей співробітник завжди провітрить не тільки Twitter згадки або коментарі в Facebook, але також розділи коментарів у вашому блозі, згадки про ваш бренд в будь-якому іншому блозі, прямі повідомлення на Twitter, Facebook або Instagram — і так, навіть, страшні коментарі на YouTube.

Чи не кожне зауваження вимагає вашої відповіді, але пильність може допомогти вашій компанії не втратити репутацію і бізнес через недогляд. І в першу чергу, повинні бути розглянуті прямі питання, запити, пов’язані з продуктом і скарги. Що приводить нас до наступного пункту.

3. Ретельно продумайте ваш вибір на посаді аккаунт-менеджера

Якщо ваш бренд робить ставку на активні онлайн продажі та соціальні мережі мають для вас велике значення, то наймати студента для запуску соціальних каналів буде нерозумним вибором. Це, правда, що, чим молодше і просунітіше буде ваш співробітник, тим більш повне уявлення про ведення соціальних сторінок він може мати. Але, важливо мати на увазі, що є величезна різниця між знанням, який фільтр краще вибрати для фото в Instagram і тим, як провести входи і виходи онлайн обслуговування клієнтів.

Вам не варто брати на посаду контент-менеджера абсолютно випадкову людину. Перш ніж довірити ваших клієнтів майбутньому співробітникв, уважно вивчіть його резюме, розпитайте про його попередній досвід співпраці з компаніями, про складнощі роботи з клієнтами, задайте пару питань пов’язаних з вашим брендом. Проведіть “пробний діалог” або створіть для потенційних кандидатів гіпотетичні сценарії, щоб побачити, як вони будуть реагувати в стресовій ситуації. Все це допоможе вам оцінити, чи здатний менеджер тримати марку вашого бренду.

Важливо також розуміти:

  • який відділ у вашій компанії і за що, буде відповідати;
  • підпадуть соціальні акаунти під загальний маркетинг або ви будете будувати окрему команду для обробки інтернет-кампанії;
  • хто буде кінцевою точкою скарги для нещасного клієнта і за ким останнє слово;
  • як саме, варто виконувати вимоги клієнтів.

Це важливі питання, які слід враховувати під чвас побудови стратегії вашого соціального маркетингу. І в той же час, пам’ятайте, що не існує універсальної відповіді на всі питання.

Підходячи до питання про наймання вашого внутрішнього соціального маркетолога, подбайте щоб, принаймні, одна або дві людини були в курсі:

  • доступів до ваших акаунтів;
  • мали паролі логіни і все права адміністраторів для своєчасного втручання всередині групи;
  • були в курсі соціальних рахунків у разі виникнення надзвичайної ситуації.

4. Переведіть гарячу бесіду з клієнтом в offline-режим

Той, хто коли-небудь працював в сфері послуг, знає, що клієнти можуть бути несправедливими, вимогливими, а іноді і жорстокими. Такі сутички з клієнтом, нерідко, можуть збити з курсу будь-якого професіонала, що виступає в ролі обслуговуючого клієнтів менеджера.

Вже сьогодні ми кожен день маємо справу з клієнтами в соціальних мережах їх проханнями і скаргами, які іноді виражаються в огидній манері. Але, також скарги можуть стати для вас і ключем для особистого спілкування. Для того, щоб клієнт відчув вашу увагу і персональний підхід, не варто залишати без уваги жодну таку прохання-скаргу.

Завжди варто, як можна швидше, заспокоїти засмученого клієнта і перевести розмову в особисту бесіду.
Це покаже вашим інтернет-спостерігачам, що питання взято на замітку і обробляється.

Після того, як проблему вирішено вам обов’язково потрібно сповістити про це клієнта. Це можна зробити різними способами:

  • на форумі;
  • електронною поштою;
  • по телефону;
  • або особисто.

Але обов’язково знайдіть спосіб створити додаток до суспільної онлайн розмови де буде розкрито рішення вашої проблеми. В іншому випадку, видаліть його з публічного перегляду. Потрібно відзначити, що видаляти такі бесіди не завжди необхідно. Іноді, коли проблема має позитивний результат, довівши, що клієнти можуть знайти дозвіл онлайн вам краще продемонструвати таке позитивне її вирішення публічно. Це завжди додає вам кредит довіри.

Майте на увазі, що не кожен незадоволений клієнт буде заспокоєний. Якщо клієнт використовує ненормативну лексику або постійно тролить соціальні сторінки вашого бренду, то варто одразу видаляти такі повідомлення і блокувати майбутні коментарі. Twitter, наприклад, останнім часом розгорнув оновлену функцію “блок”, що дозволяє користувачам більш ефективно блокувати повідомлення, що загрожують репутації.

Але, як правило, видалення повідомлення повинно бути варіантом останньої інстанції. Оскільки блокування гнівного користувача може тільки підлити ще більше масла у вогонь.

5. Використовуйте CRM-програми, але не покладайтеся на них 100%

CRM-платформа може допомогти маркетологам і менеджерам спільноти впоратися з великими обсягами і вести докладні записи про попередні взаємодії обслуговування клієнтів. Наприклад, коли ви розмовляли з клієнтом по Twitter, то корисно знати, що користувач раніше вже мав проблеми і як ви їх вирішили, а також, якщо користувач є VIP-клієнтом або новий клієнт.

В рівній мірі, важливо, відстежувати взаємодії з конкретною людиною і будувати відносини з клієнтами, які виходять за рамки програмного забезпечення. Однак, не існує 100% безпомилкової-платформи і тому не варто покладатися тільки на неї. Лише об’єднання зусиль трудових ресурсів чи іншої соціальної команди з хорошим програмним забезпеченням, є найкращою формулою успіху.

6. Обслуговування клієнтів та кризовий менеджмент — не одне і те ж саме

Якщо у одного або двох клієнтів є скарги — це цілком керована ситуація. Якщо скарги в онлайні доходять до 200 клієнтів — настав час, переключитися в режим криз.

Кожен бренд зі значною присутністю в онлайні повинен мати план для такої надзвичайної ситуації. Генеральний директор компанії, безпосередньо, повинен сам прийняти рішення, довіряти PR-фірми і далі своїм співробітникам або йти шукати компанію здатну витягнути вас з кризи і віддати їй кермо влади соціальними акаунтами фірми. Маючи відповідну підготовку, людина взяла на себе роль кризового менеджера, повинна знати різницю між полум’ям, що палахкотить однієї соціальної мережі та вогниками, які розгораються в кожному куточку Інтернету.

У врегулюванні кризової ситуації визначте для себе пріоритетне рішення задач. А саме.

Питання, що вирішуються в першу чергу:

  • проблеми технічних збоїв групи / сайту, які можуть мати, великомасштабні наслідки;
  • скарги клієнтів, які звучать особливо;
  • термінові продукти, послуги або будь-який запит, який пов’язаний з безпекою продукції.

Дуже важливо, щоб ці типи проблем вирішилися якомога швидше, для того, щоб запобігти ефекту снігової кулі.

7.Покажіть свою людську сторону

Незважаючи на те, що, як ми вже говорили, не варто занадто дружньо спілкуватися з клієнтами (дивимося пункт номер один), дуже важливо, нагадати їм, що справжня, жива людська істота сидить на іншому кінці екрана комп’ютера. Справа в тому, що сприймаючи вас як сутність в онлайні, коментаторам на YouTube дуже легко написати злісні речі, які вони ніколи б не наважилися вимовити вголос навіть пошепки реальній людині. Тому що в онлайні все ми стаємо трохи іншими, приміряючи на себе маску віртуальної реальності та клієнти в цьому не виняток. Саме тому, більшості так легко нарікати звертаючись до неживого опонента.

Олюднюючи свій бренд і використовуючи персональний підхід, ви додаєте найважливіший елемент, який повертає ваш бренд назад на Землю.

Спробуйте говорити такою мовою, щоб клієнти не відчували, що вони розмовляють з роботом. Якщо це можливо, знайдіть спільну мову з клієнтом, додаючи персональні нотки та емоції в розмові. Наприклад, ви можете поспівчувати якщо клієнт виглядає особливо схвильованим і намагається посилено щось згадати. Поставтеся з розумінням до злісного клієнта, додавши, що «у кожного бувають погані дні». Використовуйте емоційні фрази без перебору. Вам завжди стануть у пригоді, старі-добрі; “Будь ласка” або “дякую”, адже проста ввічливість ще нікому не завадила.

А як ваш бренд веде спілкування зі своїми клієнтами в соцмережах? Напишіть нам в коментарях?