Менеджер VS клієнт: особливості комунікації

Вітаю, дорогий читач блогу Inweb :)

Сьогодні я відкрию завісу і трохи розповім про канали комунікації, які ми (відділ розробки) використовуємо для спілкування з нашими клієнтами та чому.

Щоб картинка була більш менш зрозуміла, беремо за основу 100 клієнтів, кожен з яких користується одним або декількома каналами зв’язку одночасно.

Так ось яким чином в процентному співвідношенні наші клієнти мають що нам сказати:

  1. місце e-mail 97,4%
  2. місце skype 76%
  3. місце телефон 59%
  4. місце viber 15,4%
  5. місце whats app 5.5%
  6. місце соц мережі 1.9%
  7. місце смс 0,7%

Чому так ?

Відповідь банально проста :) Ми використовуємо, в першу чергу, той канал зв’язку, який зручний клієнтові.

Але! Крім цього існують також критерії зручності з нашого боку, які ми регламентуємо на старті робіт.

Першим за важливістю каналом є пошта – цей канал прийнятий в якості офіційного способу узгодження робіт і постановки завдань від клієнтів нам і, в свою чергу, звітності від нас клієнту.

Ми можемо дуже довго обговорювати плановані завдання будь-яким іншим способом, однак фінальне слово завжди фіксуємо поштою, бо гарантуємо собі та клієнту фіксацію домовленостей.

Далі skype:

Зручний тим, що доступний як на ПК, так і на телефоні, до того ж дозволяє виробляти віддалені відео конференції, показувати свій екран і стирає бар’єр відстані. Це дуже важливо, оскільки вагомий відсоток наших клієнтів знаходитися за межами України. Skype посів друге місце, хоча, на мою думку, він, все ж таки, на першому.

Телефон:

Без цього засобу зв’язку зараз не обходиться навіть 6 річна дитина, проте він стоїть на 3-му місці. Телефон зручний для тих, хто тільки починає звикати до інтернету. Як і раніше велика кількість людей вважає за краще повідомляти інформацію голосом, а не писати роз’яснення поштою або в skype. В такому випадку, ми, щоб полегшити життя клієнта, приймаємо завдання в телефонному режимі та самостійно описуємо в листі суть запиту / завдання, клієнту залишається тільки лише прочитати та затвердити викладене. Але це нам не заважає підвищувати скіл клієнта і поступово залучати його до зручних месенджерів.

Viber:

Тільки починає набирати обертів серед українських користувачів, зі зручностей маємо прив’язку до телефонної книги, можливість встановити на ПК і дуже приємну функцію “повідомлення переглянуто” що дозволяє розуміти – чи прочитав клієнт твоє повідомлення, а, відповідно, не потрібно уточнювати отримали / прочитали лист або немає.

Чого не можна сказати про пошту. Тому у нас є правило: кожен лист необхідно підтвердити у клієнта по одному або іншому каналу зв’язку, щоб уникнути затримок узгодження і вирішення поточних завдань. Це займає багато часу, проте дуже ефективно!

Whats’App:

Мало чим відрізняється від viber, крім того, що користується меншою популярністю серед українських клієнтів. Більше поширений серед консервативних клієнтів з Європи, у яких основним каналом залишається пошта.

Cоц. мережі:

Підкрадаємось до кінця списку. Складно сказати, з якої причини відсоток такий малий, можу лише припустити, що соц.мережі багато хто використовує більше для особистого спілкування, ніж для бізнесу.

Смс:

Фініш. Смс нам пишуть в основному ті клієнти, які користуються виключно телефоном перебуваючи, наприклад, в роумінгу.

Підіб’ємо підсумок: в той час, як наші кораблі борознять великий театр, а технології рухаються вперед семимильними кроками, ми не відмовляємося від засобів комунікацій, якими користувалися багато років тому, як це, наприклад, сталося з носіями інформації від дискет до флеш накопичувачів. Ми день за днем освоюємо все нові способи передати один одному інформацію максимально швидко і зручно. Здавалося б що ще нового можна придумати. Поживемо побачимо ;)