5 кроків, що поліпшать відносини з клієнтом

Щорічно відносини між клієнтом і продавцем отримують все нові форми. Сьогодні багато компаній, навчаючи персонал обслуговуванню клієнтів, як і раніше приділяють багато уваги знанням продуктів та адмініструванню, випускаючи з уваги важливі аспекти клімату самих відносин з клієнтами. Як поліпшити ці відносини? Про це піде мова в нашій статті.

Нещодавні дослідження показують нам, що, найчастіше, обслуговування запам’ятовується не за матеріальним аспектом послуги, а за особистим. Для найбільшого успіху необхідний баланс між особистим і матеріальним. Кожного продавця незалежно від результату операції, завжди будуть асоціювати з компанією або послугою, тому що, здобуваючи щось,  клієнти завжди отримують людину цілком.

Завдання будь-якої організації – завоювати «серця та уми» своїх співробітників, таким чином, щоб їх відносини з клієнтами були на необхідному бренду рівні. Проблеми ж виникають тоді, коли обслуговування доводиться до «автоматизму» і у відносинах з клієнтами не залишається нічого особистого. Зацікавити персонал робити кроки назустріч клієнтам — одне із завдань будь-якої компанії.

Говорячи про відносини з клієнтом, ми пропонуємо вам побачити спілкування в певному діапазоні його розвитку. Уявити собі його ми можемо в вигляді шкали. Найдальшу точку від менеджера ми позначимо як «холодно», а найближчу —«гаряче». При цьому, найтепліша точка шкали завжди буде біля тих людей, які знають вас краще: сім’я, близькі друзі.

Screenshot_1

 

Де в цьому спектрі повинні бути клієнти?

Звичайно, для того, щоб мати гарні відносини, клієнти не повинні стати кращими друзями, але в ідеалі, вони перебуватимуть в «золотій середині». Для початку, якщо ви хочете, щоб хто-небудь взагалі став вашим клієнтом, незнайомця потрібно переманити з холодної зони в теплу. Розберемо покроково як це зробити.

Крок 1: довіра

Якщо ви перебуваєте в холодній точці ваших відносин переконайтеся, що кожен ваш крок і ваша репутація бездоганні. Клієнти, як правило, ставлять собі ці питання, перш ніж наймати вас.

  • ви можете ідеально зробити роботу;
  • або проявити себе як надійний партнер з хорошою репутацією, щоб отримати цю роботу.

Якщо відповідь на будь-який з цих двох питань “ні”, це може означати тільки те, що клієнт вже вам не довіряє.

1

Чим в більш холодному спектрі знаходиться ваш клієнт, тим більш прискіпливим до вашої інформації, фактів і роботі він буде. Перш ніж приступати до переконання клієнта, потрібно бути абсолютно впевненим у своїх словах і самому вірити в те, що він знаходиться в хороших руках. Для початку, щоб посунутися ближче до теплої частини шкали, завоюйте його довіру. З потеплінням ваших відносин довіра поступово зростатиме. А тому, на цьому етапі спілкування не варто давати ніякої відразливої, негативної інформації, яка здатна була б відсунути його від вас далі за шкалою.

Крок 2: цінність відносин

Незалежно від того, яке, на вашу думку, враження ви справили, швидше за все ніхто не буде пам’ятати вас за годину. Залишена візитна картка або одноразова зустріч швидко забудуться, емоції вироблені одного разу, притупляться. Встановіть такий контакт з вашим клієнтом, який забудеться не відразу. Після зустрічі, спробуйте осмислити вашу розмову, провести деякі дослідження за темами, про які ви говорили та зробити важливі висновки.

Наприклад, знайдіть хорошу статтю або новину про факти, які вас цікавлять і надішліть її вашому клієнтові з підписом, щось на зразок: «Просто побачив цю статтю і це змусило мене подумати про нашу розмову. Цікаві дослідження нещодавно зробили на цю тему».

Це покаже вашому клієнтові що ви щось більше, ніж торгаш, який проходив повз. Запам’ятайте щось особисте про клієнта, якусь деталь, факт ненароком кинутий ним під час вашої першої зустрічі; ім’я дитини, дату перенесеної операції або назву дієти на якій він сидить. Це допоможе вам на другій зустрічі: дасть можливість відчути, що ви вже знайомі, зробить вас ближче, а ставлення до вас тепліше. Ви навіть зможете за нагодою поцікавитися здоров’ям дружини або успіхами сина.

Крок 3: послідовність

Якщо ваш клієнт посунувся ближче до теплої частини шкали відносин, ви вже отримали певну довіру від нього. Тепер, дуже важливо зберегти цю довіру! А зробити це можна тільки одним способом: постійно виправдовуючи очікування клієнта. Не думайте, що завоювавши прихильність клієнта одного разу, ви забезпечили собі гарантію довіри на весь період вашої співпраці. Насправді найважча робота тільки починається. Тримайте обіцянки, зроблені своїм клієнтам і якщо вони відчують, що ви надаєте послуги гірше, ніж раніше, то будуть випробовувати вас знову і знову, задаючи купу непотрібних питань, нервуючи та висловлюючи невдоволення. А такий негатив невпевненості може привести в підсумку на вихідну точку ваших відносин. Побудувати заново цей міст довірчих відносин буде вже вдвічі складніше.

Screenshot

Крок 4: актуальність

Будьте в курсі того, чим займається ваш клієнт: дізнайтеся більше про його компанію та сферу діяльності. «Придивившись»  до клієнта, ви можете озброїтися гарними питаннями та цікавими аргументами. Це допоможе краще зрозуміти чого він хоче і на яку кампанію розраховує, крім того, так ви справите потрібне враження. Кожен раз йдучи на зустріч, переконайтеся, що знаєте все що потрібно про останні події його бренду. Це покаже, що ваш рівень інтересу більший, ніж щомісячні рахунки виписані за послуги.

Крок 5: кожен клієнт важливий

Клієнти — це люди номер один. Ви повинні забезпечити абсолютно всіх клієнтів найкращим обслуговуванням, незалежно від того, чи приносять вони 80% прибутку від вашого доходу або тільки 5%. Ви ніколи не можете передбачити майбутнє і з упевненістю сказати, що клієнт зробив сьогодні мінімальне замовлення, завтра не замовить більше. Ви ніколи не знаєте всього: з ким дружні відносини, зв’язки, яку славу про вас створять і кому розкажуть про успіхи та невдачі. Тому, ставтеся абсолютно до всіх клієнтів з повагою.

Просування по шкалі відносин до теплішої частини завжди вигідно для обох сторін. Після того, як клієнт довірився і ви зробили всі вищеперелічені кроки, його важко втратити. Звичайно, не варто забувати, що кожен клієнт індивідуальний і не всі хочуть одного й того ж, але в цьому і полягає успішна робота менеджера: вміти зрозуміти індивідуальні потреби та передбачити можливі проблеми. Якщо ваша мета мати лояльних клієнтів — потрібно прагнути до «золотої середини».

А як ви формуєте гарні відносини з клієнтами? Розкажіть нам про свої методи та випадки з життя.