Познакомиться, выяснить потребности, не предлагать лишнего: кто такой SDR в Inweb

Рассказываем, кто такой SDR, что он делает и почему без него в агентстве не обойтись. Если коротко – это первый человек в компании, с которым пообщается клиент, оставив заявку на услугу агентства.

Дальше в тексте вы также будете встречать формулировку «специалист по подбору решений», — о его роли читайте в статье «Специалист по подбору решений и переводчик с технического языка – что это за специалисты в Inweb и как они делят ответственность с клиентом».

Кто такой SDR в Inweb

Sales Development Representatives (SDR) – это первый человек, который общается с клиентом от лица компании.

Если клиент звонит к нам в компанию, SDR говорит первые слова: «Добрый день, агентство интернет-маркетинга Inweb, меня зовут [Имя]. Чем можем быть полезны?».

Если мы звоним клиенту, SDR говорит примерно такой текст: «Добрый день! Меня зовут [Имя]. Я представляю агентство digital-маркетинга Inweb! Вы оставляли обращение на нашем сайте / ваш контакт передали наши партнеры из компании Х / вы писали запрос к нам в онлайн-чат касательно продвижения вашего проекта. Подскажите, пожалуйста, в решении каких задач для вашего бизнеса можем быть полезны?».

Первая задача SDR – скоринг.

SDR узнает и фиксирует основную информацию о клиенте:

• реальные конкуренты;
• честные преимущества;
• регионы продвижения;
• кто в компании принимает решения и т. д.

То есть SDR определяет, можем ли мы решить задачи клиента. Если это так, есть смысл продолжать общение. Если SDR решает, что мы будем полезны, он передает контакт клиента специалисту по подбору решений – Sales Manager.

Специалист по продажам проведет дополнительную встречу, где обговорит с клиентом все нюансы сотрудничестваи задаст уточняющие вопросы. На основе этого он подготовит коммерческое предложение и презентует его клиенту.

Задачи SDR в агентстве digital-маркетинга Inweb

Этот специалист первым ведет коммуникацию, проверяя потенциальных клиентов для команды по продажам. Вот некоторые общие задачи и обязанности Sales Development Representative в Inweb:

Как можно быстрее связывается с клиентом. В Inweb мы получаем заявки от клиентов из разных источников, их все важно отслеживать и оперативно реагировать.

SDR Inweb получают заявки от клиентов из таких источников:

• Обращение с сайта Inweb.
• Входящий телефонный звонок по номеру +38 (048) 752-86-52.
• Онлайн-чат на сайте.
• Сообщение в Telegram-чате или нашем сообществе.
• Обращение от наших партнеров.
• Заявка из блога Inweb.

Первое впечатление о компании. У SDR есть минимальное количество времени, чтобы «зацепить» клиента, дать понять, что он обратился по адресу и ему готовы помочь. Для этого потребности клиента и наши возможности должны совпадать. Поэтому SDR всегда:

• внимательно слушает клиента;
• выявляет потребности и узнает информацию о проекте;
• проводит консультацию по услугам агентства;
• рассказывает о дальнейших рабочих процессах, чтобы клиент понимал, что его ждет в сотрудничестве с нами.

Скоринг клиента. Это классификация, подходим ли мы клиенту для его задач. Мы выясняем это по таким факторам:

• Со стороны клиента с нами общается ЛПР или ЛВР – лицо, принимающее или влияющее на решение. Наши услуги влияют на доход клиента, и очень важно правильно сформировать цели и задачи. Поэтому мы настаиваем на подключении руководителей и маркетологов, с которыми в дальнейшем будем взаимодействовать. Это позволяет избежать недопониманий или неверных трактовок целей.
• Готовность сайта к продвижению и необходимость доработок. Во втором случае SDR всегда дает рекомендации, что нужно исправить, чтобы скорее вернуться к обсуждению продвижения. Внедрение улучшений сайта – это обязательный этап перед продвижением, иначе эффективность будет низкой.
• Владеет ли клиент информацией о бизнес-процессах: кто его целевая аудитория, прямые конкуренты, УТП, регионы продвижения и другие данные.
• Готов ли клиент вовлекаться в процесс: результат достигается только в командной работе, где команда – это Inweb + Клиент.
• Определение бюджетов клиента: для эффективного продвижения и окупаемости наших услуг есть определенные минимумы цены, от которых мы отталкиваемся. Если клиент рассчитывает на бюджеты ниже (что нормально для каждого типа бизнеса), мы порекомендуем наших партнеров, или предложим альтернативные инструменты, если они смогут закрыть потребность клиента.

Передача клиента специалисту по подбору решения. После успешного скоринга и сбора всей информации, SDR заполняет бриф (от англ. brief «сводка») и отправляет клиенту follow-up (краткое резюме договоренностей). Затем фиксирует всю необходимую информацию в CRM систему Planfix и передает контакт специалисту по подбору решений.

Чем SDR отличается от Sales Manager

SDR (Sales Development Representative) и SM (Sales Manager) – это две разные, но важные роли в продажах, каждая с уникальными функциями и обязанностями.

Давайте разберемся, в чем разница между этими специалистами в отделе продаж Inweb.

Основная задача SDR заключается в первом контакте с клиентом, консультации об услугах, оценке ценности и квалификации лидов, сборе информации и передаче клиента далее по воронке отдела продаж для подготовки коммерческого предложения.

Основная задача SM – определить потребности клиента, подобрать эффективное решение, донести ценность услуг агентства и показать преимущества, почему должны выбрать для сотрудничества именно нас.

Эти роли дополняют друг друга, и комбинация этих профессионалов позволяет оптимизировать процесс продаж и достигать более высоких результатов.

Какими навыками должен обладать SDR

Для эффективного выполнения задач, SDR должен обладать такими навыками:

Коммуникация. Хорошие навыки общения: умение слушать, определение боли и сопереживание помогут SDR установить контакт с потенциальными клиентами и сформировать интерес к услуге. Отдельно – внимательность. При разговоре с клиентом важно запоминать и фиксировать всю информацию – это поможет в дальнейшем построении стратегии продвижении проекта.

Знание услуг. Прежде чем заступить на должность SDR, будущий специалист осваивает «Карту знаний» Inweb и сдает аттестацию. Карта знаний состоит из теории с разными блоками, например: «Организационный», «Все о продажах», «Стандарты и техники обработки входящих звонков», «Техническая часть по услугам» и др. После прохождения всех блоков SDR сдает аттестацию, которая включает в себя теоретическую часть – вопросы на знание услуг и процессов компании, и практическую – тестовый звонок, где в роли клиента выступает руководитель или куратор отдела продаж.

Фрагмент Карты знаний для SDR в Inweb

В Inweb есть должность Junior и Middle SDR. Middle SDR обрабатывает больше обращений, может брать более сложные проекты в обработку, а также является инициатором в распределении и назначении проектов.

Для перехода на Middle SDR нужно проработать не менее пяти месяцев а агентстве, освоить Карту знаний, и после сдать аттестацию.

Умение говорить «нет». SDR должен уметь отказать и дать рекомендации, если Inweb не может быть полезен клиенту. Какие это ситуации? Запрещенная тематика бизнеса для продвижения, нерентабельно работать или устаревший сайт, который значительно проигрывает конкурентам.

Навык многозадачности. SDR должен быть готов к тому, что тут он заполняет информацию в CRM, а через минуту он переключается на звонок и коммуникацию с новым клиентом. SDR общается с ним и параллельно фиксирует всю информацию в брифе, при этом не забывая о задаче, которую делал до звонка.

Первичный анализ сайта: как это делает SDR

SDR в Inweb – это специалист, который выявляет потребность, проводит скоринг, передает лида на SM и на этапе знакомства с проектом клиента может понять, какие услуги ему точно не подойдут, а какие помогут продвигать бизнес.

Для этого, перед первым контактом, SDR изучает проект, работу сайта и дает рекомендации, которые помогут клиенту улучшить его проект.

Анализируем сайт клиента по таким направлениям:

• Анализ юзабилити сайта – удобство навигации на сайте, читабельность текста на разных устройствах и разрешениях экрана, форми заполнения и другие параметры;
• Оценка ЧПУ (Человекопонятный URL) – понятные ли адреса страниц.
• Проверка наличия метатегов: Title (название), Description (описание) и заголовок H1 с помощью инструмента SEO Meta.
• Проверка корректности директив в файле robots.txt – его критически важно составить так, чтобы не закрыть от сканирования важные страницы сайта.
• Анализ видимости и трафика сайта с помощью Serpstat. Нужно, чтобы понимать, какое количество посетителей при введении определенного запроса видит сайт, и какое сколько из них перешли на ресурс.
• Проверка наличия Google Analytics с помощью Wappalyzer для получения корректной аналитики и учета продаж.
• CMS сайта (Content management system), то есть на какой платформе работает сайт.
• Количество страниц в индексе Google, что проверяем с помощью директивы site: «домен». Индекс Google можно сравнить с огромной базой данных, где хранится информация о всех веб-страницах, доступных Google для поиска.

Какие основные метрики успеха для SDR

Эффективность работы SDR агентстве digital-маркетинга Inweb измеряется в таких метриках:

• Количество обработанных MQL (Marketing Qualified Leads) за месяц – это лиды (потенциальные клиенты), которые проявили интерес к услугам и поступающие через маркетинговые каналы.
• SAL (Sales Accepted Leads) – это MQL, который был расценен как потенциальный клиент, передан SDR на специалиста по подбору решения, и ему отправили коммерческое предложение. Чем выше показатель SAL, тем качественнее SDR проводит скоринг и передает клиентов.

Лайфхаки в работе: что уметь, чему учиться

Для того чтобы стать SDR в Inweb, нужно:

• любить общение с людьми;
• быть многозадачным и доводить начатое до конца в независимости от трудностей;
  совершенствоваться в продажах;
• изучать основные инструменты интернет-маркетинга: SEO-продвижение, контекстная и таргетированная реклама, SMM, ASO (продвижение мобильных приложений).

Важно получать удовольствие от того, что вы делаете, и искренне помогать клиентам в продвижении их бизнеса.

Напоследок даю свои рекомендации, что прочитать, чтобы усовершенствовать свои навыки на должности SDR:

1. Р. Шарма, «Лидер без титула».
2. Д. Кэмп, «Сначала скажите нет».
3. Ч. Грин, Д. Майстер, Р. Галфорд, «Советник которому доверяют».