A A A

Когда дело касается бизнеса и его стратегии обслуживания клиентов, социальные медиа могут сыграть двоякую роль: быть одновременно самым ценным союзником бренда и его самым ярым врагом.

С одной стороны умелое и тактичное обслуживание клиентов с помощью социальных средств массовой информации, по типу вирусного, может создать положительный PR и горячую лояльности к бренду. Иметь круглосуточный доступ к клиентам и возможность мгновенного общения с ними, быстрого решения вопросов — может оказаться бесценным. Но, с другой стороны, социальные медиа способны создать общественный резонанс для недовольных клиентов. И если уж вас угораздило разозлить кого-то своим плохим сервисом, ваша проблема может очень быстро распространится онлайн, а негатив выйти из-под контроля.

Страх сделать что-то неправильно и распространить плохой отзыв по всему интернету, как вирус, многим контент-менеджерам не дает спать по ночам. И для этого есть серьезные основания. Ниже мы приведем несколько старательно отобранных советов для овладения мастерством безупречного обслуживания клиентов с помощью социальных медиа.

1. Ваши клиенты — не ваши лучшие друзья

Будьте приятны с клиентами, взаимодействуйте со своими онлайн подписчиками, но не общайтесь с ними как с друзьями детства. Если и есть вещь у социально подкованных комментаторов, которая может запачкать ваш бренд быстрее, чем отпечатки пальцев, то — это слишком откровенное дружелюбие в сети, в неловкой и неискренней манере. Абсолютно нецелесообразно разговаривать с вашими клиентам, как с вашими лучшими друзьями. Вам стоит избавиться от большого количества Emojis (которые могут очень легко быть неправильно истолкованы), а также от фамильярности в вашем языке и чрезмерного использования каламбуров или стеба.

Используйте правильную грамматику, корпоративные шрифты и выделения заглавных букв.

Конечно, если это не идет вразрез основной тональности и стилю вашей компании. То есть, если ваш бренд последовательно использует правильный и ровный стиль общения в своем маркетинге, не стоит менять его на смешанный шрифт из букв и символов на ваших страницах в социальных сетях.

sekretiki-zhiznenno-komiks_38822866

Ограниченное использование интернет сленга и/или сокращений, может быть приемлемым, если ваш бренд для этого достаточно «молодой». В том смысле, что ваша аудитория это в основной массе молодые люди, которые адекватно воспримут вас и ваш язык. Если же ваш продукт рассчитан на более широкую аудиторию, то, как правило, старайтесь, держать язык кратким и профессиональным. Особенно, если вы имеете дело с менее чем восторженным клиентом. Короче говоря, разговорный простой язык может быть нормальным в социальных сетях, но использование шести восклицательных знаков и переизбыток смайлов в каждом комментарии может быть большой ошибкой. Имея твердое понимание вашего бренда и его восприятия в социальных сетях, вы можете помочь вашему онлайн взаимодействию стать более цельным и сплоченным.

2. Своевременность — это важно

Один из самых выгодных аспектов использования социальных медиа для обслуживания клиентов является то, что это быстрый и простой способ обратной связи.

Вы всегда можете ответить вовремя и на любой вопрос.

Эта полезность вытекает из круглосуточного доступа к вашему клиенту, а также возможности для него, получить ответ в любой день недели. Так к примеру если бы вас спросили «В какое время вы работаете по средам?», в то время как на вашем календаре еще суббота. В частности, так называемое поколение нулевых, «миллениумы», могут абсолютно природно для себя, разговаривая по телефону протягивать сквозь социальные сети свое внимание к вашему бренду, в виде вопросов, уточнений и просьб. И для вас одним из ключевых факторов должно быть наличие в штате сотрудников такого человека, который вовремя обратит внимание на онлайн-запросы. Вы должны быть уверены, что этот сотрудник всегда проветрит не только Twitter упоминания или комментарии в Facebook, но также разделы комментариев в вашем блоге, упоминания о вашем бренде в любом другом блоге, прямые сообщения на Twitter, Facebook или Instagram — и да, даже, страшные комментарии на YouTube.

Не каждое замечание требует вашего ответа, но бдительность может помочь вашей компании не потерять репутацию и бизнес из-за недосмотра. И в первую очередь, должны быть рассмотрены прямые вопросы, запросы, связанные с продуктом и жалобы. Что приводит нас к следующему пункту…

3. Тщательно продумайте ваш выбор на должности аккаунт-менеджера

Если ваш бренд делает ставку на активные онлайн продажи и социальные сети имеют для вас огромное значение, то нанимать студента для запуска социальных каналов — будет неразумным выбором. Это, правда, что, чем моложе и продвинутей будет ваш сотрудник, тем более полное представление о ведении социальных страничек он может иметь. Но, важно иметь в виду, что есть огромная разница между знанием, какой фильтр лучше выбрать для фото в Instagram и тем, как провести входы и выходы онлайн обслуживания клиентов.

Вам не стоит брать на должность контент-менеджера совершенно случайного человека. Прежде чем доверить ваших клиентов будущему сотруднику, внимательно изучите его резюме, расспросите о его предыдущем опыте сотрудничества с компаниями, о сложностях работы с клиентами, задайте пару вопросов связанных с вашим брендом. Проведите «пробный диалог» или создайте для потенциальных кандидатов гипотетические сценарии, чтобы увидеть, как они будут реагировать в стрессовой ситуации. Все это поможет вам оценить, способен ли менеджер держать марку вашего бренда.

Важно также понимать:

  • какой отдел в вашей компании и за что, будет отвечать,
  • подпадут ли социальные аккаунты под общий маркетинг или вы будете строить отдельную команду для обработки интернет-кампании,
  • кто будет конечной точкой жалобы для несчастного клиента и за кем последнее слово,
  • как именно, стоит выполнять требования клиентов.

Это важные вопросы, которые следует учитывать при строительстве стратегии вашего социального маркетинга. И в тоже время, помните, что не существует универсального ответа на все вопросы.

Подходя к вопросу о найме вашего внутреннего социального маркетолога, позаботьтесь чтобы, по крайней мере, один или два человека были в курсе:

  • доступов к вашим аккаунтам,
  • имели пароли логины и все права администраторов для своевременного вмешательства внутри группы,
  • были в курсе социальных счетов в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

4. Переведите горячую беседу с клиентом в offline-режим

Любой, кто когда-либо работал в сфере услуг, знает, что клиенты могут быть несправедливыми, требовательными, а иногда и прямо-таки жестокими. Такие стычки с клиентом, нередко, могут сбить с курса любого профессионала выступающего в роли обслуживающего клиентов менеджера.

Уже сегодня мы каждый день имеем дело с клиентами в социальных сетях их просьбами и жалобами, которые иногда выражаются в самой отвратительной манере. Но, также жалобы могут стать для вас и ключом для личного общения. Для того, чтобы клиент почувствовал ваше внимание и персональный подход, не стоит оставлять без внимания ни одну такую просьбу-жалобу.

Всегда стоит, как можно быстрее, успокоить расстроенного клиента и перевести разговор в личную беседу.

Это покажет вашим интернет-наблюдателям, что вопрос взят на заметку и обрабатывается.

2

После того, как проблема была решена вам обязательно нужно оповестить об этом клиента. Это можно сделать различными способами:

    • на форуме,
    • электронной почтой,
    • по телефону,
    • или лично.

Но обязательно найдите способ создать дополнение к общественному онлайн разговору где будет раскрыто решение вашей проблемы. В противном случае, удалите его из публичного просмотра. Нужно отметить, что удалять такие беседы не всегда необходимо. Иногда, когда проблема имеет положительный результат, доказав, что клиенты могут найти разрешение онлайн вам лучше продемонстрировать такое позитивное ее разрешение публично. Это всегда добавляет вам ценный кредит доверия.

Имейте в виду, что не каждый недовольный клиент будет успокоен. Если клиент использует ненормативную лексику или постоянно троллит социальные страницы вашего бренда, то стоит сразу удалять такие сообщения и блокировать будущие комментарии. Twitter, например, в последнее время развернул обновленную функцию «блок», что позволяет пользователям более эффективно блокировать угрожающие репутации сообщения.

Но, как правило, удаление сообщения должно быть вариантом последней инстанции. Так как блокирование гневного пользователя может только подлить еще больше масла в огонь.

5. Используйте CRM-программы, но не полагайтесь на них 100%

CRM-платформа может помочь маркетологам и менеджерам сообщества справиться с большими объемами и вести подробные записи о предыдущих взаимодействиях обслуживания клиентов. Например, когда вы разговаривали с клиентом по Twitter, то полезно знать, что пользователь ранее уже имел проблемы и как они были решены, а также, если пользователь является VIP-клиентом или новый клиент.

В равной степени, важно, отслеживать взаимодействия с конкретным человеком и строить отношения с клиентами, которые выходят за рамки программного обеспечения. Однако, не существует 100% безошибочной-платформы и потому не стоит полагаться только на нее. Только объединение усилий трудовых ресурсов или иной социальной команды с хорошим программным обеспечением, является лучшей формулой успеха.

6. Обслуживание клиентов и кризис менеджмент – не одно и то же

Если у одного или двух клиентов есть жалобы — это вполне управляемая ситуация. Если жалобы в онлайне доходят до 200 клиентов — пришло время, переключиться в режим кризисов.

Каждый бренд со значительным присутствием в онлайне должен иметь план для такой чрезвычайной ситуации. Генеральный директор компании, непосредственно, должен сам принять решение, доверять PR-фирмы и дальше своим сотрудникам или идти искать компанию способную вытащить вас из кризиса и отдать ей бразды правления социальными аккаунтами фирмы. Имея соответствующую подготовку, человек взявший на себя роль кризис-менеджера, должен знать разницу между полыхающим пламенем одной социальной сети и разгорающимися огоньками в каждом уголке Интернета.

3

В урегулировании кризисной ситуации определите для себе приоритетное решение задач. А именно.

Вопросы, которые должны быть помечены как решаемые в первую очередь:

        • проблемы технических сбоев группы/сайта, которые могут иметь,
        • крупномасштабные последствия,
        • жалобы клиентов, которые звучат особенно вопиющие,
        • срочные продукты, услуги или любой запрос, который связан с безопасностью продукции.

Очень важно, чтобы эти типы проблем решились как можно быстрее, для того, чтобы предотвратить эффект снежного кома.

7. Покажите свою человеческую сторону

Несмотря на то, что, как мы уже говорили, не стоит слишком приятельски общаться с клиентами (смотрим пункт номер один), очень важно, напомнить им, что настоящее, живое человеческое существо сидит на другом конце экрана компьютера. Дело в том, что воспринимая вас как безликую сущность в онлайне, комментаторам на YouTube очень легко написать злобные вещи, которые они никогда бы не осмелились произнести вслух даже шепотом реальному человеку. Потому что в онлайне все мы становимся немного другими, примеряя на себя маску виртуальной реальности и клиенты в этом не исключение. Именно поэтому, большинству так легко разглагольствовать обращаясь к неодушевленному оппоненту.

Очеловечивая свой бренд и используя персональный подход, вы добавляете важнейший элемент, который возвращает ваш бренд обратно на Землю.

Попробуйте говорить таким языком, чтобы клиенты не чувствовали, что они разговаривают с роботом. Если это возможно, найдите общий язык с клиентом, добавляя персональные нотки и эмоции в разговоре. Например, вы можете посочувствовать если клиент выглядит особо взволнованным и пытается усиленно что-то вспомнить. Отнеситесь с пониманием к злобному клиенту, добавив, что «у каждого бывают плохие дни». Используйте эмоциональные фразы здраво и без перебора. Вам всегда пригодятся, старые-добрые; «пожалуйста» или «спасибо», ведь простая вежливость еще никому не помешала.

А как ваш бренд ведет общение со своими клиентами в соцсетях? Напишите нам в комментариях?

Если вы нашли ошибку, выделите участок текста и нажмите Ctrl + Enter или , чтобы сообщить нам.