A A A

В этой статье наш специалист, Павел Устинов, менеджер проектов отдела Development, предложил немного поговорить о тех ожиданиях, которые испытывают клиенты, заказывая интернет-магазины, и о том, что из этого они получают в итоге. Ранее, мы публиковали этот материал на сайте e-xecutive.ru и сегодня предлагаем статью нашим читателям:)

Всем известно, что в интернете существуют миллионы сайтов самой разной тематики и направленности, и среди всего этого разнообразия всегда можно найти что-то похожее или аналогичное тому, что требуется сделать. С одной стороны, это неисчерпаемый кладезь информации о том, каким может быть вновь создаваемый проект, но с другой — это и куча неосознанного, из чего можно кропотливо извлекать разумное, светлое, а именно, то, что нужно для каждого конкретного проекта. А поскольку мы все очень разные, то и воспринимаем все это совершенно по-разному.

Представьте себе, что у вас есть офлайновый бизнес по продаже валенок — очень модный сейчас продукт, который набирает популярность и нужен буквально всем. Ну как – всем? У вас есть своя небольшая ниша, свой клиент, и все это более-менее активно продается. И вот вы гуляете по городу и все чаще видите людей в валенках вашей компании. Казалось бы, что дальше? Ответ тут совершенно очевиден. В наш век современных технологий, когда космические корабли уже перестали бороздить просторы большого театра, а юзеры стали шуршать по сети в любое время дня и ночи — пора выходить на рынок онлайн-продаж и зарабатывать еще больше! Иными словами – пора открывать свой сайт и продавать наши валенки онлайн. Звучит круто? А как же!

Тут следует отметить, что в головах обычных людей, ведущих активный образ жизни, в смысле ведения своих дел, частенько бытует мнение, что надо сделать сайт типа «Розетки», и завтра ты проснешься миллионером. Однако все не совсем так просто. А местами даже сложно. Но игра стоит свеч!

Как только мысленно (напомню, вы торгуете в офлайне валенками) вы решаете создать себе сайт и как только такое решение принято, начинается процесс подготовки проекта. Кто-то сразу бежит к специалистам, а кто-то долго думает о том, какой сайт будет в итоге. Иные долго советуются и обзванивают массу студий для обсуждений. Кто как. В любом случае, рано или поздно, когда уже есть некое понимание проекта, вы приходите к профессионалам и начинаете обсуждать конкретную задачу — что же все-таки предстоит делать.

Shopping buttons

 

Любезные менеджеры по работе с клиентами расскажут вам о том:

 

  • что такое сайт «Розетка» и сколько усилий вложено в него;
  • что такое хороший интернет-магазин с уникальным дизайном;
  • что такое разработка интернет-магазина на базе готового шаблона.

И все будет прекрасно, но спустя час или два обсуждения ваша голова будет загружена множеством важных вопросов, и вы начнете искать на них ответы. То, что будет происходить дальше, по большому счету – дело техники. В итоге, вы получите какой-то сайт, возможно, даже классный, претендент на роль будущего убийцы сайта-гиганта. Такую идеализированную картинку, наверное, рисует себе в голове почти каждый клиент. И возможно, все пойдет по этому плану. Но от чего же зависит качество полученного результата?

Мне кажется, что качество полученного результата зависит от того, что есть в портфолио конкретной веб-студии, и от того, как проектом занимается заказчик. Это две самые важные вещи, которые оказывают непосредственное влияние на проект. Если с первым определяться довольно просто – зашли в портфолио, смотрим, делаем выводы. То со вторым намного сложнее.

 

Для любого веб-разработчика очевидны следующие базовые постулаты:

1) Клиент лично, либо назначенное им лицо, должны вести проект заказчика. Это очень важно, — чтобы разработчик в любой момент времени получал консолидированную, структурированную и целостную информацию о проекте и его соответствию бизнес-задачам клиента. Это позволит работать с проектом как со своим, находясь в правильном информационном поле.

2) Назначенный менеджер со стороны заказчика должен правильно работать с проектом. Отвечая на все возможные вопросы исполнителя, при этом следуя интересам своего бизнеса. Формируя в умах всех заинтересованных лиц внутри своей компании правильное представление о том, что получится в итоге.

3) Заказчик или его представитель не должен быть технически подкованным. Ему не нужно говорить, как делать те или иные задачи, но очень исключительно говорить, что должно быть в проекте, какой эффект должны обеспечивать те или иные функции.

4) Очень важно, чтобы в любой момент времени заказчик либо его представитель были полностью осведомлены о разработке проекта, находясь вне процесса разработки.

На наш взгляд, разработка сайта в большой степени зависит от участия заказчика, от того, что он делает и чего он не делает. В большинстве случаев заказчики не всегда готовы к тесному взаимодействию с разработчиками и в таких случаях получаются, в целом, неплохие сайты, но стать совершенными им, как правило, не суждено.

Есть еще одна особенность успешного проекта, на 100% связанная с тем, что будет дальше. После того как разработчик сдаст проект, он увлечется другими задачами других клиентов и на какое-то время позабудет о прошлом сайте. И тут уже заказчик предоставлен самому себе. Впоследствии очень многое будет зависеть от самого управляющего и его способа ведения дел. Зачастую случается так, что даже очень хорошие сайты не живут долго и, по разным причинам, предаются забвению.

Screenshot

Представьте себе все тот же интернет-магазин валенок. Появился крутой сайт, но продаж с него нет. Довольно очевидный момент для разработчика и не всегда очевидный заказчику. Сам по себе работающий сайт — это хорошо, но он не будет продавать до тех пор, пока там не появятся клиенты. Вернее, не столько появятся, а сколько их туда приведут за руку любезные специалисты различных отделов продвижения.Разумно на стадии разработки начать об этом думать, готовить рекламные кампании, материалы для них. Вступать в переговоры с профильными специалистами по продвижению, планировать бюджеты и т.д.

Это не самая сложная задача, тут грамотный специалист во всем поможет и все настроит: объявления начнут крутиться в контекстно-медийной сети, сайт начнет упорно подниматься в топе органического поиска, все будет хорошо! Валенки видны в интернете, посетители начинают ходить по сайту, и тут наступает момент, когда появляется заказ. Заказ нужно принять, обслужить и получить за него деньги. Казалось бы, что тут может быть сложного? Нет ничего проще: поговори по телефону, сбегай на почту, отправь, вернись через неделю — забери деньги.

Пока у вас один заказ в неделю, все примерно так и происходит. Но что будет, если заказов станет больше? Например, пять в день (а ведь это только начало). Вроде, и немного, но давайте посмотрим, что значит это число? У вас пять заказов в день, среднее время жизни заказа примерно две недели, значит у вас в голове уже 70 посылок, это 70 клиентов, и они разные. Как быть, за всем успеть, ничего не потерять?

 

На наш опытный взгляд, чтобы все получилось, менеджер проекта со стороны заказчика должен обеспечить:

  • Прием заказов, их обсуждение внутри компании, подтверждение заказов с клиентами.
  • Отправку заказов, подготовку соответствующей документации, в том числе документов служб доставки, контроль отправки, доставки уведомлений клиентам с номерами ТТН, контроль движения посылок по стране.
  • Контроль получения грузов, своевременное информирование клиента о доставке, регулярный прозвон на предмет приглашения в отделение службы доставки.
  • Обеспечение контроля возврата денег за посылки, возвратов товара (а они иногда возвращаются), отслеживание и контроль работу курьерской службы.
  • Ведение конфликтных моментов со службой доставки.
  • Обеспечение поддержки конечного потребителя, обмены, возвраты и т.д.
  • Анализ продаж, регулярные отчеты для специалистов по продвижению.
  • Координирование работы рекламных кампаний.
  • Прием, хранение, учет товара.
  • Подготовку материалов для сайта, в том числе графических.
  • Индивидуально и т д.

 

Получается сравнительно большой пул задач, которые надо решать на ежедневной основе, когда валенки уже в машинах курьерской службы, это еще далеко не конец, а скорее середина. Все эти задачи могут показаться довольно простыми и сравнительно понятными, но почему-то далеко не всегда все эти вопросы решаются в полном объеме. Конечные потребители это очень хорошо чувствуют и называют все это качеством обслуживания. А довольные покупатели, как известно, будут с вами долго, будут делать все новые заказы и радовать своими покупками. В итоге получается, что все классно, когда лица компании, управляющие проектом, за всем успевают, или — не очень? Не всегда заказчики и их управляющие проектами готовы к тому, что интернет-магазин – это не просто, а сложно. Хотя, как говорится, «глаза боятся, а руки делают» — всему нужна толковая голова и пара прямых рук.

Возвращаясь к заголовку статьи, отмечу, что программисты частенько молчат о том, что крутой дизайн и команда просветленных программистов не гарантируют клиенту успешного интернет-проекта. Все эти вещи в какой-то степени справедливые для любого коммерческого интернет-проекта, лишь с теми оговорками, что у всех специфика разная.

В заключение хочется добавить: делайте классные проекты от А до Я, совершенные во всем. Если вы хотите действительно классный сайт, проект, которым будут пользоваться люди, будут его рекомендовать своим друзьям и соседям, вам как заказчику нужно хорошенько потрудиться в плотной связке со специалистами разного толка, среди которых разработчики сайтов — лишь в авангарде наступления на рынок интернет-коммерции. Перед вами будет множество вопросов: начиная от разработки и планирования рекламных кампаний, заканчивая организацией работы конкретного курьера и разработкой документов для него.

Помните, что интернет-магазин — это всего лишь хороший сервис, удобный способ совершать привычное действие — покупки. А это означает, что у вашего клиента есть очень обширный опыт данного сакрального действа, совершаемого регулярно сызмальства. Любите свои проекты, и они будут любить вас, все вознаградится сторицей.

Если вы нашли ошибку, выделите участок текста и нажмите Ctrl + Enter или , чтобы сообщить нам.