Сейчас запрос на силу, единство, стойкость, смелость, человечность. Коммуникация в разных каналах в 2022 году

Друзья, это вторая часть разговора о том, что качественная искренняя коммуникация спасает мир, бренд и людей. Рекомендую начать с первой, чтобі картинка сложилась полностью. Рассчитывайте на следующую схему: совет+пример. В конце статьи чек-лист для усердных.

Коммуникации на уровне сайта

А давайте вы проверите свой сайт, пока читаете статью. Го?

1. Честность. Если вы пишете, что перечисляете часть прибыли в ВСУ, у вас есть страница с отчетами?
   Если вы в беде и несколько ограничены, сообщили ли вы об этом своим клиентам? Сообщайте об изменениях: да, мы сейчас не суперэффективны. Кто-то потерял надежных поставщиков и был вынужден сократить ассортимент; кто-то не может отправлять заказы так быстро, как раньше. Сказать о таком – ОК.
2. Открытость. Есть ли страница для специальных товаров, прибыль от которых полностью идет на благотворительность? Если вы присоединились к социальному проекту, благотворительности, расскажите об этом на отдельной странице. Скромность здесь неуместна. Во-первых, каждый бренд сейчас должен быть социально ответственным. Во-вторых, вы можете предложить присоединиться к клиентам и делать что-то вместе.
3. Забота. Упреждайте вопросы клиентов, особенно это касается ретейлеров. Какова ситуация с поставкой товара? Как работают ваши представительства или торговые точки? Какие условия доставки и сумма минимального заказа. Указаны ли на сайте правильные времена работы? А что касается условий доставки, гарантий, форс-мажоров? Вы точно рассказали о том, как можно оплатить, есть ли подписка, как предзаказать товар?

Есть ли отдельный баннер, где написано о переезде магазина, если так произошло? Вы вовремя рассказали о всех изменениях? Убрали с сайта баннеры с устаревшими акциями? В блоке «Новости» точно не поздравления с Рождеством?

Примеры:

Социально ответственный бренд? Да.

Забота, когда объясняют 

Открытость — это когда показывают и призывают делать вместе

Важную информацию видно сразу на первом экране

Еще по-русски, но уже с правильным месседжем

Киевстар молодцы

Своевременное информирование — также устойчивый тренд

Коммуникации в директе, мессенджере, письмах, чатах

На что хороший предприниматель обращает внимание в первую очередь, думая о коммуникации? Конечно, не на количество стрессов, а на то, как именно его SMMщик или менеджер общается в директе, мессенджере, чате или по телефону. Как продает, объясняет, извиняется, задает открытые вопросы. Как умело отвечает на комментарии и письма, борется с негативом, реагирует на конструктивную критику.

Это скриншот презентации доклада, который можно послушать полностью по ссылке

Помните: сейчас ваша целевая аудитория уязвима, раздражена и напугана. Поэтому общение напрямую должно быть взвешенным, осторожным.

Если вы обсудили с командой, как нужно отвечать на прямые вопросы, как общаться в мессенджерах и как быть, когда вам задают неудобные и резкие вопросы или комментарии, тогда уже можно поговорить о количестве постов, сторис, рекламных месседжах и контент-плане.

Коммуникации в соцсетях

О чем нужно говорить во время войны?

• О себе, о своем продукте, как и почему вы его делаете, о своей команде, о вашем бренде. Это совершенно нормально. А еще о волонтерах, социальных инициативах, о помощи ВСУ — если вы действительно социально ответственный бренд.

По ссылке видео доставки суши и пиццы Орегано. У них крутой Instagram, учитывая, что это локальный бренд.

Это очень трогательно

Одновременно может появиться пост о продукте:

И/или про человека из команды:

А вот так отчитывается пиццерия о помощи:

• О клиентах. Люди всегда благодарны, когда чувствуют, что о них не забыли, что их проблемы важны. Поэтому максимум заботы и полезной информации – мы сейчас все на информационном фронте.

Как это заботливо и мило

Смело рассказывать про трудности работы — в тренде

• Юмор важен! Это довольно короткий мостик от безразличия к лояльности на грани «Обожаю этот бренд! У них таки шутки!». Шутите на здоровье. Украинцы во время войны показали, что «английский юмор» это такое, а вот украинцы могут шутить над чем-либо. Уместно и действительно смешно. Еще очень круто, когда SMMщик быстро реагирует на ситуацию и делает контент, как горячий пирожочек — вовремя.

Отсылка на бессмертные общения Арестовича

Сложно было удержаться и не пошутить

Это просто прекрасно

В Сельпо до сих пор кусают локти потому что не использовали свои пакеты

• Круто заходят и вызывают большое вовлечение ситуативные посты.

Посмотреть эту публикацию в Instagram

Публикация от Сільпо (@silpoua)

Видела рекламу страховой компании в ролике в YouTube: «Когда бестолковые оккупанты воруют стиральные машинки и другую технику, украинцы технику страхуют». Метко и уместно.

Коммуникация в письмах, мессенджерах

Здесь правила простые. Высказывайтесь:

• кратко;
• четко: ответы на все вопросы;
• так, чтобы подчеркивать выгоду клиента;
• с уважением и заботой;
• добавляйте поддерживающее, заботливое предложение;
• как друзья, дружеский Tone of voice.

Когда я увидела это сообщение, сразу решила показать его вам. Здесь действительно есть все эти правила. Почему так не поступают все?

Как друзья:

А вот здесь выгода видна сразу:

А тут говорят: мы вместе сможем делать чудеса:

Коммуникация на уровне товара

Этот абзац в статье родился, когда я увидела такой твит:

Это одновременно сделал гениальный маркетолог и просто хороший человек. Потому что:

Я надеюсь, что запросы станут постоянными трендами. А пока каждый раз покупаю новую бутылку с названием другого украинского города.

А вот так единство каждого города смотрится на футболке:

Чуть дальше пошла Авіація Галичини. Бренд пригласил Сергея Жадана представлять его. Коллаба получилась отличная:

Вещи, которые говорят:

Это хороший подарок, не правда ли?

Вкратце о том, что сделать после того, как прочитали эту статью внимательно. У вас будет все отлично. Для усердных есть подсказка:

Эффективных коммуникаций всем, друзья!