Как отследить CJM путешествия клиента по сайту

Влад Наумов

Head of SEO

В первую очередь стоит обратить внимание, что важно отслеживать поведение на сайте всех пользователей, а не лишь тех, кто совершил целевое действие, в Вашем случае — оформил заказ. Данный анализ позволит понять соответствуют ли реальные пути пользователей представлениям о том, как должен выглядеть маршрут к совершению целевых действий.

Customer Journey Map (CJM) можно создавать вручную, используя данные собраны ранее, но существует достаточное количество сервисов, которые визуализируют передвижение клиента по сайту автоматически.

Отследить какие страницы пользователь посещал и какие действия совершал можно с помощью стандартных отчетов в Google Analytics и Вебвизора в Яндекс Метрике, что лишает Вас необходимости обращаться к сторонним сервисам, которые к тому же зачастую платные.

В Google Analytics есть стандартные отчеты, такие как Карта поведения, Пути пользователей и Карта целей.

Карту поведения наиболее удобная для анализа действий посетителей сайта

1 — В отчете можно установить тип просмотра (1): по умолчанию используются автоматически сгруппированные страницы, альтернативные варианты — «События», «Страницы и события» либо собственные группы контента. 

2 — Отчет также позволяет просматривать перемещения посетителей определенного сегмента (2) — например, вернувшихся пользователей либо клиентов, совершивших покупку. Также есть возможность настроить собственный сегмент, например включив пользователей, совершивших транзакцию.

3 — “Стартом” карты поведения можно выбрать не только страницу входа, а и любой другой интересующий Вас параметр.

(3), например, источник или канал трафика, что очень уместно анализировать, если у Вас настроена платная реклама. 

4 — В отчете по умолчанию отображается три шага, однако можно увеличить их количество до 12. Для этого нужно нажать «+ Шаг» (4):

Если Вы настроете передачу уникального идентификатора пользователя (Client ID) в качестве пользовательского параметра, то можете в Пути пользователей отфильтровать статистику только по определенным пользователям, например, постоянным клиентам:

Яндекс Метрика также позволяет смотреть перемещения пользователей по сайту. В Метрике есть преимущество — наличие Вебвизора, записывающего все посещения. Яндекс Метрика также позволяет настраивать цели для анализа конверсионных посещений либо использовать информацию, представленную с помощью специальных карт.

Анализ CJM путешествия клиента по сайту позволяет:

• отследить вклад каждого шага пользователя на пути по сайту;
• быстрее понять, какие страницы являются наиболее значимыми в цепочке взаимодействия, а какие менее;
• найти общие закономерности в поведении разных пользователей, чтобы сформировать под эту аудиторию контент определенного типа;
• оценить ценность каждого шага на этапе покупки, конверсии. Ценность позволит вам посчитать экономический эффект от снижения того или иного касания (шага).

Дата сообщения: 13.03.2020, 16:57