5 шагов навстречу. Как построить отношения с клиентом: личный опыт

Каждый мой день на работе это — общение. Я много звоню, приглашаю людей на личные встречи, провожу их в онлайне. Пишу письма и сообщения в мессенджеры. Задаю много вопросов и внимательно выслушиваю, записываю все ответы. Как настроить химию с клиентом?

Я — Sales Manager, а проще — сейлз. Вся литература, посвященная моей профессии, переполнена советами о том, как выстроить доверительные отношения с клиентом и стать его надежным советником на долгие годы.

Но, перечитав много книг, пересмотрев вебинары, тренинги и курсы я поняла, что нет единой схемы, по которой можно завоевать доверие. Как же построить крепкие, доверительные отношения с клиентом?

Поделюсь своим опытом и выводами, которые я сделала после изучения специализированной литературы и тренингов, а также из кейсов взаимоотношений с клиентами.

1. Доверие. Доверие. Доверие

На эту тему есть отличная книга «Советник, которому доверяют» Дэвида Майстера и Роберта Галфорда. Пожалуй, эта лучшая книга о том, как можно построить доверительные отношения с клиентами.

Доверие — это личное. Это про эмоции. Самое важное в доверии — это честность, взаимность, понимание и принятие. Общаясь с клиентами, я каждый день узнаю что-то новое. Я не стесняюсь говорить, что чего-то не знаю или не понимаю. Главное — не молчать. Да, порой мне объясняют очевидные вещи. Еще и несколько раз подряд! А иногда я объясняю своим клиентам то, что мне кажется очевидным.

Сотрудничество с Inweb всегда начинается с доверия.

2. Умение расположить к себе

Это отдельная наука. Тут все не так просто, как кажется. Согласитесь, вы бы не захотели продолжать со мной диалог, если бы на любой ваш ответ я говорила «угу», «хм» и только делала вид, что внимательно слушаю. Вы бы подумали, что я совершенно неинтересный человек. А до профессиональных качеств, моей компетенции мы так и не дошли бы.

На встречах я много улыбаюсь, привожу какие-то примеры из жизни, чтобы разговор не был сухим. Спрашиваю, как дела. Главное, это искренность. Фальшь чувствуется сразу.

Помню свою первую продажу. Наш диалог с клиентом начался стандартно: он много говорил, я слушала, задавала уточняющие вопросы. Мы долго и насыщенно-продуктивно общались. Я постаралась полностью погрузиться в его бизнес, насколько это возможно при знакомстве, чтобы подобрать правильную стратегию продвижения. Даже пробовала пройти весь путь его клиента, чтоб дать толковые советы, что и как можно улучшить, сделать проще.

Честно говоря, клиент изначально был не очень ко мне расположен и вовсе не спешил делиться тонкостями своего бизнеса. Но все-таки необходимую для работы информацию у меня получилось собрать. Я взяла паузу, чтобы подготовить стратегию продвижения. И вот настал день Х – день презентации предложения для клиента.

Я начала рассказывать о стратегии клиенту, но почувствовала, что интереса у него нет. Он просто смотрит в экран. И все. Спрашиваю, все ли ему понятно? Понимает ли он, как работает данный инструмент? Клиент честно признается, что ничего не понимает. Будто наш план работ написан на языке, который доступен только избранным. И… тут я поняла, что нужно делать!

Я еще раз объяснила ему каждый пункт плана работ с примерами. Именно примеры оживили нашу работу. Я никуда не спешила, не нервничала. В конце встречи клиент сказал, что я была первым человеком, который доступно объяснил ему принцип работы инструментов интернет-маркетинга.

Казалось бы, очевидные вещи. Но как часто мы интересуемся у наших клиентов, все ли им понятно? Спустя два дня клиент позвонил и сказал, что хочет работать с нами, потому что верит мне. Самый быстрый оплаченный счет и подписанный договор в моей жизни. Через две недели клиент передал нам свой второй проект. Периодически мы созвонимся и я ему все еще где-то помогаю узнавать тонкости интернет-маркетинга.

А знаете ли вы, что сейлзы в Inweb называются «специалистами по подбору решений». И для того, чтобы понять потребности клиента, проанализировать его ситуацию, объяснить идею и предложить план действий, нужно круто разбираться не только в маркетинге, но и психологии. Уметь задавать правильные вопросы и импровизировать.

3. Вовлеченность

Для меня это не про «задать 100 вопросов по списку и записать ответы». Вовлеченность — это искренний интерес. Это когда ты можешь двадцать минут обсуждать один вопрос, если он важен для собеседника. Просто тебе действительно интересно, как все устроено у клиента. Это — предлагать свои идеи по улучшению работы бизнеса клиента. Это — смотреть новым взглядом на ситуацию. Где-то сопереживать и сочувствовать, дать выговориться и помочь.

Вовлеченность не сыграешь.

4. Профессионализм

Все клиенты, которые обращаются к вам, ожидают того, что у вас есть экспертиза. Но, повторюсь, без пунктов, перечисленных выше, до вашего профессионализма дело просто не дойдет.

Для того, чтобы быть крутым консультантом, нужно прокачивать свои навыки. Учиться. Расти. Узнавать. Здесь на помощь придут книги. Я рекомендую к прочтению:

• Джим Кэмп «Сначала скажите “нет”»;
• Г. Кеннеди «Договориться можно обо всем»;
• Фил Барден «Взлом маркетинга»;
• Даниэль Канеман «Думай медленно…решай быстро»;
• М. Ильяхов, Л. Сарычева «Новые правила деловой переписки».

5. Честность

Этот пункт мог бы стать подпунктом, но я решила его сделать выводом.

Честность — лучший способ удержать и расположить к себе человека. Не зря говорят: «Лучше горькая правда, чем сладкая ложь». Не нужно ничего приукрашивать или пытаться выдать желаемое за действительное, надеясь, что клиент забудет, не спросит и т. д.

Мы в Inweb строго придерживаемся этого правила. Всегда на старте говорим о рисках (если они есть) и не предлагаем инструменты, которые не будут работать.

Мой список можно расширять долго. Я перечислила только фундаментальные качества. Без этих кирпичиков сложно выстроить отношения с любым человеком. В том числе и с потенциальным клиентом.

Если вам нужна помощь в оптимизации, разработке сайта, настройке контекстной рекламы или в продвижении мобильных приложений, обращайтесь!